國內(nèi)通常把2009年稱作為中國車聯(lián)網(wǎng)的元年，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也隨后開始陸續(xù)在一些車廠和車機(jī)廠出現(xiàn)。到今年，車聯(lián)網(wǎng)概念早已是各種行業(yè)論壇上的熱門話題，自建或外包的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心紛紛興起，筆者作為車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的見證者和參與者，認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心將會(huì)成為未來智能車生活不可或缺的一部分。
車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的內(nèi)容主要是一鍵通導(dǎo)航和資訊的查詢等，這些服務(wù)內(nèi)容卻越來越不被車主們認(rèn)可，據(jù)傳，國內(nèi)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的客戶來電頻率就從初建時(shí)的平均每月4次，降到了現(xiàn)在的平均每月2-3次，可見，車主的熱情趨于平穩(wěn)了。而分析顯示，購機(jī)一個(gè)月以后還在使用一鍵通服務(wù)的客戶只占到不足50%，客戶活躍度可以說是一路向下。一些呼叫中心為了想辦法提供客戶使用頻率，拼命地堆砌各種功能，然后，這些粗放式的堆砌到底能在多大程度上改善客戶的體驗(yàn)，還不得而知，那么，客戶真實(shí)需要的到底是什么呢，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來的發(fā)展趨勢到底在哪里，筆者認(rèn)為有以下四個(gè)方面：
1、呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容上的減法與加法
大多是車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在宣傳后臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候，都顯示能提供很多種類的服務(wù)，除常見的一鍵通導(dǎo)航，還包括收發(fā)電郵，酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，鮮花預(yù)訂，車輛代駕，在線看書，在線音樂等，這些功能有用嗎？有。但是否實(shí)用，那還得車主說了算。據(jù)筆者了解國內(nèi)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心鮮有客戶通過一鍵通預(yù)訂機(jī)票或酒店。所以，不妨先做做減法，服務(wù)內(nèi)容不在于多，而在于實(shí)用。
其實(shí)，車主并非不需要一鍵通服務(wù)，而是商家在服務(wù)內(nèi)容上還停留在表面功夫上，沒有找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，去思考車主到底需要哪些服務(wù)。當(dāng)然，這一點(diǎn)也并不是那么難，作為一個(gè)車主，需要的服務(wù)無非就是與車相關(guān)的東西，例如停車位的引導(dǎo)，違章的查詢代辦，加油的指引和折扣，車輛保險(xiǎn)，甚至還可以延伸到車主下車后的車生活，例如汽車美容，洗車保養(yǎng)，如此等等。所以，未來車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容一定會(huì)朝著更加實(shí)用的方向發(fā)展，緊緊貼住車主需求，增加一些實(shí)用的服務(wù)內(nèi)容。
2、呼叫中心的管理水平向?qū)I(yè)化發(fā)展
一個(gè)不可忽視的現(xiàn)狀是，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心大部分是由生產(chǎn)廠家來主導(dǎo)運(yùn)營，通常的做法是，招一個(gè)呼叫中心經(jīng)理人，企業(yè)自己運(yùn)營呼叫中心，這種模式在車聯(lián)網(wǎng)初期確實(shí)是一個(gè)快速發(fā)展和提升的方式，有利于積累一些初步的經(jīng)驗(yàn)，也有利于對(duì)企業(yè)發(fā)展初期運(yùn)營模式的探索。但是，囿于諸多的因素，比如，企業(yè)缺乏經(jīng)驗(yàn)、區(qū)域內(nèi)整體的人力資源配置，等等，導(dǎo)致這類呼叫中心在達(dá)到一定規(guī)模和一定水平之后，很快就會(huì)遇到瓶頸，導(dǎo)致了呼叫中心不能按照行業(yè)自身的特點(diǎn)健康有序地發(fā)展，或者在發(fā)展中處處受限，等等諸多問題。
我們認(rèn)為，術(shù)業(yè)有專攻，企業(yè)在發(fā)展到一定的規(guī)模后，一定要將主要精力集中在自己的核心競爭力上，而將服務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用第三方的運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)，建立起科學(xué)的一整套質(zhì)量管理體系，整體上提升服務(wù)層次和服務(wù)水平，管理能力的提升不像設(shè)備升級(jí)那么簡單，投入資源即可，它需要人才的支持和長期的經(jīng)驗(yàn)積累，來整合資源，最大化地利用人力和設(shè)備，在成本和效益上也能更快達(dá)到最優(yōu)化。從企業(yè)品牌經(jīng)營地角度上來看，還能通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，使自身品牌得到增值和溢價(jià)。
3、呼叫中心規(guī)模向大型化和分布式兩極分散
隨著車聯(lián)網(wǎng)客戶量的持續(xù)增加，呼叫中心的規(guī)模必將擴(kuò)大，這一點(diǎn)毋庸置疑。但是并非盲目地?cái)U(kuò)場地、上規(guī)模，而是需要理性地規(guī)劃，試想一下，當(dāng)客戶規(guī)模達(dá)到10萬的時(shí)候，需要有50個(gè)坐席，100萬甚至500萬的時(shí)候是不是就要建5000個(gè)坐席呢，這不是說企業(yè)沒能力建這么大規(guī)模的呼叫中心，而是達(dá)到這么大規(guī)模之后，必然要牽動(dòng)整個(gè)企業(yè)的大部分精力。更合適的辦法是，對(duì)職能進(jìn)行分類，分為基礎(chǔ)服務(wù)、增值業(yè)務(wù)和服務(wù)監(jiān)控，企業(yè)保留服務(wù)監(jiān)控，而將基礎(chǔ)服務(wù)和增值業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營商，這樣既能做到成本效益最大化，還能對(duì)整體的服務(wù)水平進(jìn)行管控。
另外，可以充分利用大型外包服務(wù)商各地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)的規(guī)模優(yōu)勢，提供方言服務(wù)，為車主提供不在當(dāng)?shù)貏僭诋?dāng)?shù)氐淖吭椒?wù)體驗(yàn)，同時(shí)，也解決了企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的成本和管理問題。
4、呼叫中心由成本中心向營銷職能轉(zhuǎn)變
前面提到，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的規(guī)模隨著用戶量的增長而持續(xù)擴(kuò)大，車輛網(wǎng)作為一個(gè)接近于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，然后巨大的人力成本壓力也是一個(gè)不得不考慮的問題。在呼叫中心規(guī)模不大，解決了有與無的問題的時(shí)候，這個(gè)問題不那么突出，一旦用戶量規(guī)模擴(kuò)大了，呼叫中心由成本中心向營銷職能的轉(zhuǎn)變正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)不止做基礎(chǔ)服務(wù)，還可以通過各種增值的服務(wù)，在服務(wù)過程中，通過營銷來創(chuàng)造利潤，來沖抵巨大的人力成本。筆者曾經(jīng)做過人工成本方面的測算，按10萬量級(jí)的用戶規(guī)模，統(tǒng)計(jì)顯性和隱形的總費(fèi)用支出，分?jǐn)偟矫總€(gè)車主服務(wù)成本在每年接近120元，這還僅僅是呼叫中心的費(fèi)用，如果考慮到配套支撐等運(yùn)營費(fèi)用，粗略估計(jì)不會(huì)低于180元。假設(shè)能通過適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品營銷，而使用戶的ARUP值增加，那么就能緩解整體的成本壓力。當(dāng)然，除了有型的服務(wù)產(chǎn)品之外，卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，要想產(chǎn)生服務(wù)回報(bào)，就必須由基礎(chǔ)服務(wù)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)變，充分挖掘車主需求。只有依據(jù)CRM理念將采集的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行有效整合，再通過專業(yè)呼叫中心的溝通優(yōu)勢和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心向營銷職能轉(zhuǎn)變。
