雖然現(xiàn)在已經(jīng)有相當(dāng)多的廠商都在使用呼叫中心,可是真正有幾家公司的管理人員真正懂得怎樣管理呢?通過呼叫中心管理方案的文檔中指出，呼叫中心實則為了爭取經(jīng)營的首要目標(biāo),管理者通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等活動,對價值鏈增值管理的過程。呼叫中心的運營是呼叫中心實現(xiàn)目標(biāo)的過程。有了目標(biāo)，呼叫中心需要運營來實現(xiàn)。呼叫中心各級管理人員主要的時間和精力做運營管理工作。運營管理的有效與否直接關(guān)系到目標(biāo)達(dá)成率。明確的管理方案和結(jié)構(gòu)可以讓呼叫中心的維護和管理制訂了明確的職責(zé)、清晰的流程。管理架構(gòu)是運營管理的前提條件。運營管理需要管理者來實現(xiàn)。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為做指引，他們需對自身的角色定位有正確的認(rèn)知。
在管理者充分了解了自己的職責(zé)后，就要制訂一套詳細(xì)、周密的運營方案，運營方案包括對起步業(yè)務(wù)消息的傳遞、統(tǒng)計、整理和使用，對業(yè)務(wù)信息進行分析處理后形成的各層管理信息，對管理者運用信息進行決策、控制、跟蹤的過程。及時準(zhǔn)確的信息收集、反饋是運營管理的基礎(chǔ)。管理技術(shù)指各種理論、方法、內(nèi)容非常豐富。呼叫中心面臨的問題很多，需要考慮管理技術(shù)的適用條件。管理技術(shù)是運營管理和經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)手段。
