“選對(duì)人”是降低呼叫中心人員流失率的第一方法

呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特性決定了其人員需求有自身的特點(diǎn)，呼叫中心系統(tǒng)一線員工與客戶溝通的主要工具是電話，很多客服代表平均每月要接聽5000～6000通電話，需要面對(duì)各種各樣的客戶和他們提出的五花八門的問題、投訴、建議。他們從客戶那里接收到信息”，然后用自己的大腦對(duì)這些信息進(jìn)行分析”，轉(zhuǎn)換成關(guān)于所提供產(chǎn)品和服務(wù)的問題”。如果記憶中有該問題的解決方法”，就用客戶可以明白的語(yǔ)言直接告訴”客戶；如果沒有該問題的解決方法，則需要在座席知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索和查詢，如果找到了就告訴客戶，如果知識(shí)庫(kù)也沒有，則進(jìn)一步升級(jí)問題至后臺(tái)人員。

　　抽象一下呼叫中心系統(tǒng)座席的工作內(nèi)容，其本質(zhì)在于接受信息——分析信息——確定問題——關(guān)聯(lián)知識(shí)——傳遞信息和知識(shí)。從信息和知識(shí)流動(dòng)、處理、循環(huán)的角度看，可以確認(rèn)呼叫中心座席是知識(shí)型員工（以處理信息和知識(shí)為主要工作內(nèi)容的勞動(dòng)者），但呼叫中心座席的工作又與我們通常理解的程序員、編輯記者、管理人員等知識(shí)型員工不同，他們處理的信息和知識(shí)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，顯性知識(shí)較多而隱性知識(shí)較少，所以可以將呼叫中心員工理解為初級(jí)的知識(shí)型員工”。

　　另一方面，呼叫中心系統(tǒng)座席又是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的工種，許多呼叫中心系統(tǒng)座席數(shù)動(dòng)輒成千上萬(wàn)，他們的工作內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、所利用信息和知識(shí)差別不大。與制造業(yè)生產(chǎn)線上的員工對(duì)比，生產(chǎn)線員工面臨的僅僅是枯燥的、重復(fù)性的手工勞動(dòng)，更多勞累的是手”和腳”；而呼叫中心員工面臨的卻是每天上百個(gè)不同背景、個(gè)性、脾氣、性格的客戶所帶來(lái)的問題、請(qǐng)求、責(zé)難、不解甚至辱罵，還包括各種培訓(xùn)、質(zhì)檢和后臺(tái)人員對(duì)其的要求。而且隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的增多、更新變化的加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多且細(xì)使座席目不暇接；企業(yè)各種市場(chǎng)規(guī)范政策多、調(diào)整快，客戶咨詢問題千奇百怪；且業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，流程執(zhí)行問題多等問題；加之各種不合理的排班政策，使呼叫中心員工不僅累手”，而且精神心理壓力巨大，需要大腦和身體都高速運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有堅(jiān)強(qiáng)的體格和心態(tài)以及有效的信息和知識(shí)處理能力，則完全無(wú)法應(yīng)對(duì)。

　　美國(guó)知名的員工技能教練凱特納?塞爾（Kate Nasser）認(rèn)為并非所有人都適合做客戶服務(wù)的工作，她認(rèn)為有一類人有天生的客戶服務(wù)心態(tài)（Natural Calling to Customer Service）”，只有這些人才適合也才可能成為優(yōu)秀的呼叫中心座席代表，而那些不具備客戶服務(wù)心態(tài)和能力的人則很難成為優(yōu)秀的座席代表：由于在工作中感覺到過高的壓力（這些壓力對(duì)具備客戶服務(wù)心態(tài)的人可能不算什么）、無(wú)法面對(duì)不可理喻客戶的冒犯和糾纏等，他們自然會(huì)選擇離職。管理大師吉姆柯林斯在《從優(yōu)秀到卓越》一書中提出的人并不是你最重要的資產(chǎn)，合適的人才是”，說(shuō)的也是這個(gè)道理?？铝炙拐J(rèn)為：看，我真的不清楚應(yīng)將這輛車開向何處，但是有一點(diǎn)無(wú)庸置疑：如果我們有合適的人在車上并各就各位，而不合適的人可以下車，然后我們就可以決定如何將它開向某個(gè)卓越之地。衡量某人是否是合適人選”，主要是看其內(nèi)在性格特征和天賦能力，而不是專門知識(shí)、背景和實(shí)際技能。”著名企業(yè)家柳傳志的管理箴言建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍”在被社會(huì)廣泛認(rèn)知以后曾經(jīng)數(shù)次被相關(guān)人員質(zhì)疑為什么建班子要在定戰(zhàn)略之前”？，因?yàn)橐话愕墓芾韺W(xué)理論都是講要先定戰(zhàn)略再去找合適的人做，即定戰(zhàn)略、建班子，但柳傳志為什么要將人放在前面呢？柳傳志說(shuō)的很明白：人是根本，沒有合適的人，什么定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍都做不出來(lái)”。

　　在實(shí)踐中，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東公司客戶服務(wù)（東莞）中心（以下簡(jiǎn)稱東莞中心”）也面臨著較高的員工流失率的困擾。相對(duì)于其他行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，廣東移動(dòng)良好的品牌效應(yīng)和完善的薪酬福利機(jī)制使其客戶服務(wù)中心在選人、留人上具有較大的優(yōu)勢(shì)，但在劇烈變化的環(huán)境下也存在著員工流失的問題。經(jīng)過多年的研究和探索，東莞中心的管理人員在降低人員流失上采取了許多卓有成效的應(yīng)對(duì)措施，但卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：有許多人在面試時(shí)看起來(lái)很優(yōu)秀，也有強(qiáng)烈的入職愿望，但這些人通常在工作幾個(gè)月甚至尚未通過試用期的時(shí)候就會(huì)選擇離職。東莞中心的相應(yīng)管理人員在與這些潛在的流失員工交流的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：那些準(zhǔn)備離職的員工除了績(jī)效不高外一個(gè)明確的特征是許多人并非不想做好，但即便他們想做好該項(xiàng)工作的時(shí)候，卻仍然做得痛苦不堪”且無(wú)較好的績(jī)效，從而造成無(wú)法持續(xù)。

　　再進(jìn)一步想，你自己是否能做好一線呼叫中心座席的工作，你旁邊的10個(gè)同事中有哪些人適合這個(gè)工作？哪些人不適合？你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于呼叫中心座席的崗位可能有一些人是不適合的，他們不具備天生的客戶服務(wù)心態(tài)和能力”，而具備這些能力的人則更容易做好這份工作。