重復來電指標在呼叫中心的計算和應用

重復來電指標在客戶滿意度、話務預測、員工績效管理、流程優(yōu)化、投訴預防等方面具有指針作用，越來越多的呼叫中心開始把它作為一項關鍵指標。定期對重復來電指標進行檢視，甚至有針對性地調(diào)出高頻來電的電話錄音進行專項分析，可以挖掘隱藏在運營管理當中的問題和機會。

重復來電指標按照管理層面來分可分為區(qū)域重復來電和人員重復來電；按階段分可分為IVR（互動式語音應答）重復來電和人工應答重復來電；按時間區(qū)間分可分為小時間隔、24小時間隔、48小時間隔或者更長。

目前大多數(shù)呼叫中心各種報表中幾乎都沒有現(xiàn)成的重復來電指標，一方面是重復來電指標計算邏輯的復雜性，另一方面是使用手工計算更加靈活。只要了解了重復來電的計算方法，可以通過使用一些軟件做數(shù)據(jù)處理后比較方便的得到。

一、區(qū)域重復來電

1.IVR（互動式語音應答）重復來電

IVR是呼叫中心服務的第一道門，因此IVR重復來電率衡量的是客戶最初尋求呼叫中心服務的重復來電情況，無論是由IVR自助服務完成還是轉(zhuǎn)人工服務解決。

一般呼叫中心都能從后臺采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡歷史之類的明細報表，從明細報表中按照識別唯一客戶的標識統(tǒng)計出一定時間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來電總量。已知每個客戶來一通電話不屬于重復來電的范疇，從來電總量中去除這部分電話得到重復來電量，計算重復來電量占所有來電量的比例得到重復來電率。假設可以通過客戶號識別客戶。計算公式如下：

IVR重復來電率=（有記錄客戶號的來電總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的來電總量

2.人工應答重復來電

人工應答重復來電率反映的是呼叫中心服務專員接起的電話的重復來電情況。計算從人工電話流水日志中按照識別唯一客戶的標識統(tǒng)計一定時間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來電總量的過程。它和IVR重復來電的區(qū)別是這個指標偏重于衡量人工服務效能，而IVR重復來電指標偏重于客戶行為。計算公式如下：

人工應答重復來電率=（有記錄客戶號的人工應答總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的人工應答總量

以上是區(qū)域重復來電的計算，管理者們可以通過區(qū)域指標來掌握呼叫中心整體的重復來電情況和人工重復來電情況，以便發(fā)現(xiàn)異常并及時采取措施。

二、人員重復來電

管理中我們可以運用人工應答重復來電率指標去檢測每個運營團隊、每個班組長、每位坐席的績效情況，計算時就從最小的單位——每位員工開始算起，計算出每位員工的重復來電量后便可以加總出班組的重復來電量，還可以得出團隊的重復來電量，隨之分別算出各組織維度的重復來電率。

計算每位坐席重復來電量先要回答一個問題，我第一次接的電話是別人的重復來電怎么辦？”我們用一個場景來回答。

下表是客戶號為11111與客戶號為10000的兩個客戶在特定的一個時間區(qū)間內(nèi)進人工的場景?？蛻?1111在被坐席ZYS接聽后又馬上來了第2通電話，這樣第1通電話被標記為重復來電，算ZYS的一通重復來電；后面第4通電話客戶11111再次來電，這樣第2通電話標記為重復來電，算ZYS的另一通重復來電；客戶11111之后沒有再來電，因此第4通電話沒被標記為重復來電，這通電話不算坐席HX的重復來電。

簡單來說對于規(guī)定時間范圍內(nèi)來電的同一客戶來電，只要是按來電時間排序后，判斷不是最后一通，都標上重復來電標識=1。

完成了重復來電的標識后，可以統(tǒng)計每位員工的重復來電率。計算結(jié)果如下表：

員工重復來電率的高低可以印證該員工的業(yè)務水平，下圖為入職時間與重復來電率的關系圖。趨勢上來看，重復來電率與入職時間成反比，入職時間越近的員工其重復來電率越高。圖中顯示新員工入職約3個月后可以達到部門平均水平，需留意的是不同批次的培訓效果和學習能力會有些差異。

三、IVR（自助語音）重復來電和人工應答重復來電的關系

IVR（自助語音）重復來電和人工應答重復來電量的指標雖然側(cè)重點不同，但是我們在評估這兩種指標時建議放在一起看，因為我們知道客戶行為對人工應答重復來電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問題，比如營銷活動、風險提示、賬單等短信的批量發(fā)送會導致客戶多次來電。

下圖為IVR重復來電比率和人工應答重復來電比率關系的折線圖，由圖中可以明顯看出大部分天數(shù)的兩個指標是同升同降的關系，但個別天數(shù)的IVR重復來電與人工重復來電有比較大的差異，這個現(xiàn)象可以通過調(diào)聽當日的重復來電客戶錄音來分析原因。

四、結(jié)束語

呼叫中心的各項指標間存在著比較大的關聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復來電指標也不例外。重復來電過高可能導致整個KPI指標的快速下滑，但過低也可能存在某些系統(tǒng)性問題。通過深入挖掘重復來電的原因，及時發(fā)現(xiàn)運營中潛在的問題、及時采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運營。