呼叫中心曾經(jīng)是一個(gè)物理位置,它是一個(gè)充滿了呼叫中心坐席人員的建筑,或者可以看做是其它的一些類似的變體。在這里,他們從上午8點(diǎn)到下午6點(diǎn)一直在接電話,當(dāng)員工回家之后,呼叫中心就關(guān)了。但當(dāng)天氣突變或流感爆發(fā)的情況下,呼叫中心如果是關(guān)閉的,這導(dǎo)致了閑忙不均,要么是半負(fù)荷工作,無電話可接聽;要么是信號(hào)忙的狀況,導(dǎo)致長時(shí)間的呼叫等待。隨著IP語音(VoIP)電話系統(tǒng)和基于云的應(yīng)用程序的出現(xiàn),越來越多地企業(yè)開始建立虛擬呼叫中心。這不是一個(gè)物理位置而是一個(gè)想法,虛擬呼叫中心是由一群人和可以通過近或遠(yuǎn)距離操作的自助服務(wù)技術(shù)組成的,由此形成一個(gè)有凝聚力的支撐結(jié)構(gòu),在這里可以接打電話或進(jìn)行多媒體聯(lián)絡(luò)。虛擬呼叫中心可能會(huì)將多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心點(diǎn),包括遠(yuǎn)程衛(wèi)星辦公室,甚至一群背井離鄉(xiāng)工作的人聚集在一起,然后利用技術(shù)來團(tuán)結(jié)所有的工人,使他們能夠如同在同一個(gè)房間里使用同一預(yù)設(shè)電話系統(tǒng)或軟件應(yīng)用程序來工作。
虛擬呼叫中心為公司提供了許多好處。在家庭座席的情況下,它可以消除過高的成本。它可以確保呼叫中心盡管在天氣突變,地區(qū)停電或流感暴發(fā)時(shí)也會(huì)保持正常運(yùn)行。它可以使一個(gè)公司不雇用更多的員工就能具有高度周期性的呼叫中心流量,以發(fā)揮更大的人力。從根本上說,它可以使一個(gè)公司在任何地方都能經(jīng)營一家可以提供全面服務(wù)的呼叫中心,甚至每小時(shí)更換聯(lián)絡(luò)中心的位置。它甚至可以讓企業(yè)拓寬自己開放的時(shí)間,使呼叫中心能夠成為24小時(shí)工作的模式而無需使其建筑開放到深夜。
雖然虛擬聯(lián)絡(luò)中心模型中有很多的好處,但當(dāng)企業(yè)轉(zhuǎn)換到這一模型時(shí)也有一些問題必須牢記。其中最關(guān)鍵的是安全性。隨著越來越多的信息正式上線,它吸引了更多的入侵者。根據(jù)資源國中最近的一篇文章所說,當(dāng)聽新聞報(bào)道時(shí),其似乎暗示著網(wǎng)絡(luò)攻擊影響的只有大公司,但情況并非如此。
事實(shí)上,小企業(yè),因?yàn)樗麄兺用舾?,所以常成為黑客的誘人目標(biāo),”資源國的博客中寫道,對(duì)這些攻擊保持一個(gè)堅(jiān)固的防線應(yīng)該成為任何一個(gè)經(jīng)常需要甚至允許員工上網(wǎng)的公司的首要任務(wù)。”
這意味著,當(dāng)談到實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心解決方案時(shí),企業(yè)應(yīng)該尋求有經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴。它們會(huì)以更低的成本提供高品質(zhì)的客戶體驗(yàn),這要?dú)w功于托管云技術(shù),它們不僅能保證高的服務(wù)水平,而且能提供尖端的安全協(xié)議以保證公司的正常運(yùn)行和客戶的信息安全。