人們普遍認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)主要來(lái)源于坐席人員的表現(xiàn)，突出坐席人員如何處理電話另一端客戶的重要性。但這種實(shí)時(shí)互動(dòng)往往是客戶的最后選擇。他們?cè)诼?lián)系坐席人員之前很可能就嘗試過(guò)通過(guò)數(shù)字在線方式尋求幫助。
如果呼叫中心管理工具不能專注于從數(shù)字的角度提供與人的互動(dòng)，這說(shuō)明它還并不完善。
當(dāng)今客戶服務(wù)的現(xiàn)實(shí)是，我們生活在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)世界里，很容易谷歌”東西，得到答案。消費(fèi)者期待即時(shí)訪問(wèn)和完美表現(xiàn)。排隊(duì)等候或者與并不能提供所需答案的坐席人員交談，這些方式令他們無(wú)法忍受。為了實(shí)現(xiàn)更高的客戶期待，許多公司轉(zhuǎn)而使用知識(shí)庫(kù)。
知識(shí)庫(kù)能以更加條理、有序的方式快速向客戶提供所需的信息。這種在線圖書(shū)館”基于這樣的理念：所有關(guān)于產(chǎn)品或者服務(wù)的信息都只需要一次點(diǎn)擊就可獲得。它更像一本百科全書(shū)，但是使用起來(lái)更有趣。
為了確保該知識(shí)庫(kù)得到使用，呼叫中心要確保它的易用、可讀性。向客戶提供的答案要確保是有價(jià)值的，否則客戶就會(huì)不悅。這會(huì)導(dǎo)致與呼叫中心的交流變得不愉快，無(wú)論坐席人員本身的技巧水平如何。這時(shí)，客戶體驗(yàn)就會(huì)很差。
知識(shí)庫(kù)要易于使用。許多知識(shí)庫(kù)中的信息極為豐富，但是用戶卻很難在如此浩瀚的知識(shí)中找到所需要的信息?；诳蛻羲璧男畔?lái)建設(shè)知識(shí)庫(kù)并不夠，它的設(shè)計(jì)和導(dǎo)航應(yīng)該反映并符合用戶行為規(guī)律和習(xí)慣。呼叫中心管理可以向谷歌學(xué)習(xí)，確保搜索結(jié)果符合人們的期待。
如果客戶無(wú)法找到知識(shí)庫(kù)，就談不上使用它?？梢詮穆曌u(yù)良好的供應(yīng)商那里購(gòu)買較成熟的知識(shí)庫(kù)軟件解決方案，它更可能包含相應(yīng)的搜索引擎優(yōu)化工作，確保客戶能夠找到知識(shí)庫(kù)。同時(shí)，網(wǎng)站和其他市場(chǎng)工具也應(yīng)該引導(dǎo)客戶使用知識(shí)庫(kù)。
最后，客戶服務(wù)人員對(duì)知識(shí)庫(kù)的貢獻(xiàn)也很重要。對(duì)改善客戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，這不僅僅是增加幾篇文章這么簡(jiǎn)單。坐席人員知道客戶的需求；知道最常見(jiàn)的交流模式。如果他們根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)做出貢獻(xiàn)，整體的客戶體驗(yàn)就會(huì)被充實(shí)和豐富。
關(guān)鍵是確保數(shù)字互動(dòng)可以提供與呼叫中心相同品質(zhì)的客戶體驗(yàn)。當(dāng)這一點(diǎn)得到足夠重視之后，客戶滿意度就會(huì)大增。
