如何理解呼叫中心與CRM之間的關(guān)系？這命題看似非常簡(jiǎn)單卻讓很多企業(yè)管理者漠視甚至難以理解的，有的企業(yè)管理者可能覺得兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)之間沒什么重要的關(guān)系可言？但恰恰是這個(gè)命題代表了在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的一種管理理念，這種觀念是區(qū)別以往任何時(shí)代的科學(xué)管理觀念。
企業(yè)以往的管理觀念是知道客戶關(guān)系管理的重要性，認(rèn)為其非常重要，但是在國(guó)內(nèi)卻很少有企業(yè)能將客戶關(guān)系管理用好，其中固然有執(zhí)行力度和文化的問題，但是客戶關(guān)系管理與使用者的應(yīng)用環(huán)境和習(xí)慣的脫節(jié)無疑極大的限制了客戶關(guān)系管理的使用，不乏大量的企業(yè)員工認(rèn)為，CRM不如在紙上記下來更快，可以隨身帶走查看。另外客戶關(guān)系管理伴隨著員工不少的主觀數(shù)據(jù)錄入造成數(shù)據(jù)分析結(jié)果有偏差。結(jié)果使得客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)企業(yè)中大多成為擺設(shè)。
CRM引入呼叫中心尤其是云呼叫中心，就較好的解決了主要問題，云呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)極具兼容性和開放性的企業(yè)通訊平臺(tái)，可以把企業(yè)的400電話、直線座機(jī)、移動(dòng)手機(jī)、在線客服等該企業(yè)常用的通訊渠道整合起來，集成CRM系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)的意義在于將企業(yè)各個(gè)通訊渠道作為管道，客戶打進(jìn)來和員工打出去的通訊數(shù)據(jù)作為資源存儲(chǔ)在CRM系統(tǒng)中，構(gòu)成資源池，這種資源存儲(chǔ)系統(tǒng)的構(gòu)建不是依賴于強(qiáng)迫員工使用，而是關(guān)鍵數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并存儲(chǔ)在CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中，呼叫中心通過來去電彈屏形式提供一些數(shù)據(jù)填寫選項(xiàng)來糾正和完善系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的不足。這樣就構(gòu)成了企業(yè)較為完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。云呼叫中心支持移動(dòng)辦公的優(yōu)勢(shì)也方便了員工使用智能手機(jī)來處理日常工作，且系統(tǒng)中可存儲(chǔ)手機(jī)工作的數(shù)據(jù)，包括打電話更新客戶資料等等。
CRM引入呼叫中心之后，對(duì)于企業(yè)來說可以獲得一個(gè)較為客觀還完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，從而可以進(jìn)行企業(yè)精細(xì)化管理，獲得企業(yè)決策的客觀數(shù)據(jù)依據(jù)。如今單獨(dú)的CRM已經(jīng)很難發(fā)揮其應(yīng)有的效用。
