呼叫中心成為提升公司競爭力重要關鍵

呼叫中心能從通話錄音、客戶郵件、聊天、坐席人員記錄和社交媒體等渠道中獲取十分寶貴的信息。如果能對它們進行正確的捕獲和分析，這些數(shù)據(jù)能準確的告訴公司客戶的真實想法以及行為。對許多公司來說，如何有效利用大數(shù)據(jù)是個挑戰(zhàn)，因為它數(shù)量龐大，常常是各不相同且封閉的。過去，收集客戶反饋的傳統(tǒng)方法通常是對客戶的投訴做出回應，查看反饋調查以及進行焦點小組訪談。新的方法和技術使從大數(shù)據(jù)分析中得到全面結果并獲得客戶的真實想法變得簡單多了——客戶的想法就存在于與業(yè)務相關的評論和說明中。如果能進行有效分析，這些從多種渠道獲得的非結構化數(shù)據(jù)就能向組織提供清晰全面的客戶真實看法。擁有這種深度信息之后，服務水平改善就能實現(xiàn)并且被量化。
　　
　　毫無疑問，這種分析對于市場營銷和客戶服務人員是非常寶貴的。此外，它還能影響持續(xù)的改進和增量過程，從而切實影響公司的盈利狀況。
　　
　　因此， 在充滿挑戰(zhàn)的經濟環(huán)境下，良好的客戶服務是不可或缺，為了提高客戶忠誠度，公司可使用的最有價值的信息應該是客戶自愿提供的。要把客戶的建議貫徹到公司服務策略和運營中的方方面面——這要基于全部的真實數(shù)據(jù)，而非抽樣得出的一部分——這種能力決定了公司能否成為市場領導者。獲益于迅猛發(fā)展的分析技術和從多個通訊渠道獲取數(shù)據(jù)的能力，呼叫中心能夠為提升公司的競爭力發(fā)揮關鍵。