針對(duì)人員短缺、技能結(jié)構(gòu)需求與供給不匹配的狀況。
一方面，與各招聘渠道建立廣泛聯(lián)系，包括：學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、招聘網(wǎng)站等；并且對(duì)人員進(jìn)行嚴(yán)格篩選。另一方面可以采用定向委培的方式來(lái)保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源，可以與中介機(jī)構(gòu)、職業(yè)學(xué)校等機(jī)構(gòu)聯(lián)手，打造呼叫中心人力資源的培訓(xùn)基地。
針對(duì)用什么方式管理外派團(tuán)隊(duì)。
一是建立良好的運(yùn)轉(zhuǎn)管理的體制，不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)人走了，與其相關(guān)的所有的業(yè)務(wù)就都走了。通過(guò)良性的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，按照規(guī)章制度，按照管理的規(guī)范進(jìn)行操作。二是做好外派員工的培訓(xùn)。使人員能夠符合用人方要求，使外派人員了解業(yè)務(wù)以及合作雙方的關(guān)系，他們自身的歸屬問(wèn)題等等。三是重視外派人員的情緒波動(dòng)及時(shí)進(jìn)行情緒緩釋。發(fā)現(xiàn)員工情緒波動(dòng)較大，影響工作時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心員工，建立溝通平臺(tái)和多種溝通方式，幫助員工解決遇到的問(wèn)題。四是合作雙方做好充分溝通，對(duì)外派員工的利益要事先協(xié)調(diào)好。
關(guān)于呼叫中心的外包。
外包型呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)是自我品牌的實(shí)力，只有洞悉自身的特點(diǎn)，結(jié)合發(fā)包方的需求，創(chuàng)造出差異性的服務(wù)，形成自身獨(dú)有的價(jià)值鏈，依靠?jī)r(jià)值取勝的企業(yè)才會(huì)真正立于不敗之地。事實(shí)上，呼叫中心是信息、數(shù)據(jù)的集合中心，對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展、咨詢管理等產(chǎn)業(yè)的延伸都有重要意義。
呼叫中心是一個(gè)流程眾多的部門(mén)，涉及到合作雙方。
首先各個(gè)流程的制定要考慮到閉環(huán)、無(wú)重復(fù)、無(wú)遺漏。其次要考慮到執(zhí)行的方便性。在流程制定準(zhǔn)確、高效的前提下，需要各部門(mén)順暢合作，遇事不推諉。任何一個(gè)企業(yè)的成功都離不開(kāi)部門(mén)間的相互溝通與協(xié)作，呼叫中心尤其如此。不論是自建的呼叫中心還是專門(mén)為企業(yè)服務(wù)的外包呼叫中心，都離不開(kāi)部門(mén)間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、相互支持、相互配合。
呼叫中心作為CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢(shì)，即要有自己的業(yè)務(wù)模式并且能夠優(yōu)化。不僅具有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)理念，還提供精益求精的品質(zhì)與服務(wù)，成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源之一。
