2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
論壇對話---移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗變化與標準化運營。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
論壇主題:移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗變化與標準化運營
論壇主持嘉賓：4PS標準委員會/CNCBA主席顏曉濱，以及我們的分享嘉賓：中國聯(lián)通北京分公司客服呼叫中心總經(jīng)理王寶元；CNCBA副秘書長劉燕軍；百合網(wǎng)副總裁張維作；金色世紀商旅客服總監(jiān)王寧寧；愛普生（中國）服務熱線高級經(jīng)理唐立軍；亞馬遜（中國）賣家支持部運營總監(jiān)袁小美；
顏曉濱：剛才我在后面，聽我們蘇寧云商的張總的分享，應該說非常精彩，并且我們需要非常感謝，因為她最后一評是移動互聯(lián)網(wǎng)時代隨著大拇指的變化，我們客戶的一些互動方式會有變化，所以正好承接了我們今天移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶變化和標準運營。所以我們今天的一些互動，以前大多數(shù)人都是拿電話，今天我們很多人，包括做服務，用APP，用微信，用各種渠道，在渠道變化的今天，我們客戶通過不同渠道互動的時候，他的感受是不一樣的。我們今天的分享討論就集中在客戶體驗的變化，以及我們在這么多的渠道下，我們的運營管理如何進行，如何做一些相應的有方法，有策略的體系化運營。剛剛大家也介紹了，我們今天的討論嘉賓來自于不同的行業(yè)和機構，各位嘉賓，各位專家大家好！下面我們開始今天移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗變化和標準化運營的討論。
我們今天時代變化了，消費行為變化了，溝通渠道變化了，在不同渠道下，針對用戶不同的互動行為，我們怎么跟客戶互動更好，提供更好的客戶服務，客戶體驗或者客戶互動。我們說客戶互動不僅限于服務，包括我們做銷售，做訂單處理。我們第一個環(huán)節(jié)，我想請在座各位嘉賓分享一下目前各自企業(yè)的，大概多少坐席，互動渠道主要以哪幾類為主，其中哪一類占最大的比例。第三，我們感到目前客戶互動的渠道變化是怎樣的變化方式？
4PS標準委員會/CNCBA主席 顏曉濱
袁小美：其實剛才跟大家做分享的時候，大家可能看到了我的組織架構，其實在我的團隊下有呼入呼出，還有一個支持團隊，還有一個頁面，大家知道做電商平臺要有幫助頁面的管理團隊，現(xiàn)在在呼入團隊這邊，是三大業(yè)務部門里最大的一個，在團隊里我們提供溝通的模式和方式，有電話、郵件、聊天、論壇、微信、微博，基本上現(xiàn)在大家不管是傳統(tǒng)的還是后來衍生出來的各種各樣的溝通渠道，我們這邊也在提供。剛才顏主席問從客戶端來看，目前對渠道有沒有發(fā)展的變化，剛好在今年年初的時候，我們曾經(jīng)做了一次客戶的需求調(diào)查，其中有幾類問題，客戶最希望的溝通方式或者溝通渠道是什么。我不知道在座各位感覺是什么樣的，我們溝通下來的結果，第一個大家最希望的還是電話，第二是用聊天的方式，第三是郵件。其他的微信微博是相對的給一個補充，大概基本上分配是這樣的。不知道其他企業(yè)感覺是什么樣的。
亞馬遜（中國）賣家支持部運營總監(jiān) 袁小美
張維作：大家好，我是百合網(wǎng)副總張維作，今天非常榮幸能夠參加這個會議，來和大家一起學習，剛才在會場外面，和顏主席簡單溝通了一下，從早晨來，我8點58分進來根本找不到位置，我就說主席請教一下，你用什么方式把這些人聚集起來的，主席說我沒打過任何電話，只是微信，發(fā)了一次，報名的人有爆滿，這也從一個層面，闡明了我們在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們用戶需求是怎么實現(xiàn)和滿足的。對于百合網(wǎng)來講，先從我們用戶資源開拓來講，事實上我們在兩三年前，已經(jīng)在開始開發(fā)移動端的APP，我剛剛做了一個總結，明天我們開二季度總結會，我看了一下最新的數(shù)據(jù)，二季度我們新增的單生用戶人群超過五百萬，這里面移動注冊的超過了六成，這就是一個大事。
百合網(wǎng)副總裁 張維作
第二，回答一下主席提的問題，我們現(xiàn)在的客服算一算，估計應該會有3000坐席，但是它不是一種集中式的，我們的方式也是各種各樣，我們的業(yè)務有線下一對一的婚戀咨詢，這種會有銷售和服務。我們也有全國加盟，全國加盟有100多家，我們還有單獨的電銷團隊，另外我們還有我們的基礎運營服務，就是為網(wǎng)站服務的。我們和《非誠勿擾》合作，還有一個專門團隊，來邀約或者來確認參加《非誠勿擾》嘉賓評選的整體服務團隊。
唐立軍：愛普生公司整個的呼叫中心人數(shù)大概在100人左右，我們整個呼入模式，70%還是來自于電話呼入，我們這幾年一個最大的變化。第一，像聊天還有通過MSN和QQ的方式，這種量比較多。特別是今年，我們每個季度每個月，從幾百件，到現(xiàn)在每個月兩千多件。我們?nèi)ツ暌呀?jīng)在嘗試做微信的一些服務，通過微信更多開通自助服務，特別是位置查找，微信GPS的應用，有它的獨到優(yōu)勢，我們感覺最大的使用，就是我們在技術服務方面，更多的去利用社交的網(wǎng)站。我們現(xiàn)在更多去和百度知道進行合作，也就是說，利用百度知道的平臺，包括中國也有百度知道，可能在日本叫社交媒體?，F(xiàn)在社交媒體人們特別熱心，希望自己能夠幫助別人，所以如果說我們的客戶遇到一個問題的話，他可以發(fā)布到百度上，也可以發(fā)布到愛普生上，這樣很多客戶有義務，有興趣幫助別人回答這個問題，他回答完以后，別人也可以看到他的結果，也可以給他很好的反饋，所以我們在去年的時候，利用百度知道和愛普生知道，這種社交的平臺，真正起到了一個問題，可以一傳十，十傳百的效果。現(xiàn)在我們在百度知道和愛普生知道平臺上，使我們的成本有了很大的降低。所以這就是在過去一兩年里，愛普生在移動互聯(lián)方面，我們的服務模式的變化，最主要的就是微信還有利用社交媒體，來支持我們的服務，降低我們的服務成本。
愛普生（中國）服務熱線高級經(jīng)理 唐立軍
王寶元：謝謝顏主席給我們一個機會，我是北京聯(lián)通客服呼叫中心的。北京聯(lián)通呼叫中心現(xiàn)在有3000坐席，大概2000坐席我們是接10010電話服務，1000個坐席是做電話外呼。至于互聯(lián)網(wǎng)方面，我們現(xiàn)在10010主要是通過電話服務，互聯(lián)網(wǎng)上現(xiàn)在所有手段，我們基本上都用了，微博、微信、客戶端我們都用了。另外我覺得我們現(xiàn)在來講，變化的手段，加上互聯(lián)網(wǎng)的手段，就是多媒體的手段，實際上不是一個簡單的單純互聯(lián)網(wǎng)，或者單純的變化。我們現(xiàn)在10010基本上定位在問題的解決上，現(xiàn)在中國聯(lián)通所有的業(yè)務，除了實物類的，我要買手機，必須到營業(yè)廳，其他所有業(yè)務都可以通過10010在線辦結。1—5月，我們在線辦的有300萬筆業(yè)務，另外繳費可以通過多種渠道，基本上不用到營業(yè)廳排隊了。還有是問題的解決，我們現(xiàn)在10010，是整個的相當于我們北京聯(lián)通一個網(wǎng)間系統(tǒng)，大家做過網(wǎng)絡的知道，網(wǎng)間是可以看到你所有網(wǎng)絡上的各個系統(tǒng)，我們研究10010，在寬帶互聯(lián)網(wǎng)上，從信息化系統(tǒng)到網(wǎng)管到接入，到局域網(wǎng)，我們現(xiàn)在10010都可以看到，一共是七個系統(tǒng)全可以看到，如果有障礙的話，現(xiàn)在打的10010，我們可以做端到端的排障。我們?nèi)ツ?0月1日上線的，大概寬帶故障77%，我們可以在線解決，就不用再派技術員到你們家里做排障。77%的包括家里面的路由器配置錯了，家里面的電腦染了病毒了，或者你的上網(wǎng)軟件出了問題，我們都可以進行遠程在線給你排障。我們大概是500萬人工，2000萬是來電需求的量。我們現(xiàn)在也是通過在線解決，來降低我們的服務成本。
中國聯(lián)通北京分公司客服呼叫中心總經(jīng)理 王寶元
王寧寧：我們公司和其他商旅服務不同的是，我們是售卡來經(jīng)營我們的業(yè)務的，我們有我們的APP，大客戶呼叫中心，還有我們的官網(wǎng)，目前業(yè)務占比，在線業(yè)務占到將近30%，呼叫中心還是主要的來源渠道，占到70%。當然我們也在做不同客戶的細分和嘗試，我們會爭取把一些客戶習慣上網(wǎng)而且很在意價格的客戶，我們也是集中吸引到網(wǎng)上，讓他通過在線或者APP做這樣的預定。確實有一部分客戶是不習慣上網(wǎng)，或者更依賴電話服務的，這部分客戶我們還是會繼續(xù)提供我們的電話服務，但是目前微信微博應用也是比較多的。這個其實給了我們輔助的和客戶交流的渠道，之前我們曾經(jīng)做過調(diào)研，我們經(jīng)常用電話預定的客戶，在我們主觀來講，我覺得用微信的頻率低一些，我們也抽了一些60后、70后客戶做調(diào)研，看看有沒有微信帳號提供給我們，我們發(fā)現(xiàn)百分之七十的客戶都有微信帳號的，我們就有專門的客戶經(jīng)理針對微信做普遍的交流和服務，這樣對于客戶的黏性也是非常有好處的。當然將來對于商旅的業(yè)務，在線的客戶量也是會慢慢增加的。
金色世紀商旅客服總監(jiān) 王寧寧
劉燕軍：因為我們原來是做移動增值的，后來走到了呼叫中心行業(yè)里，今天討論這個主題是移動互聯(lián)時代客戶體驗的問題。其實我覺得有些東西我不知道大家注意到?jīng)]有，原來我們客戶僅僅說我們的話音，原來我們的話音來自什么變化？基本來自固定電話，現(xiàn)在話音基本來自移動電話，我想做一個定義，移動電話算不算移動互聯(lián)，大家千萬不要把它忽略掉，因為我們的移動互聯(lián)不是僅僅局限在微博、微信這些東西，移動電話的請求也應該在移動互聯(lián)的范疇內(nèi)，而且現(xiàn)在各個客服，包括呼叫中心，可能最大的求助量還是話音。所以這一點我希望大家要關注移動電話的會員。所以這也是我們未來如何做很好的客戶體驗的關鍵，因為大家要關注，剛才說了60后、70后做過調(diào)查，大家想沒想過50后、40后，會不會用微博，會不會用微信，會不會用客戶端，如果他不用的時候，移動電話打過來，我們應該給他什么樣的體驗，我覺得這也是移動互聯(lián)關注老年人的方面，千萬我們不要只注重年輕人，把老年人忘記了，因為中國特別是北京已經(jīng)進入老齡化社會，這個市場應該是巨大的。
CNCBA副秘書長 劉燕軍
顏曉濱：我們在用戶當中，實際上我們在移動互聯(lián)當中分為幾個類型，一種是語音類型，一種是非語音類型，語音類型就像電話進來，我把電話拿起來以后，這個是有等待時間的，每個人都希望一拿起來就有人跟你溝通，這樣心情也順暢一些。第二個問題，用戶當中，大家覺得用戶的感覺會有什么不同，如果從非語音的，我觀察很多成本會相對降低，并且比較有能耐的，開一些號，同時五到十個號開著，整體來說，按這個算下來我們用戶體驗會有什么區(qū)別，你們覺得未來用戶會是什么走向。
袁小美：其實我覺得要人機對話還是人人對話，對客戶的感覺是怎樣的，我覺得這個東西有點不言而喻，有誰喜歡去跟機器說話，而且我相信在座的各位，每個人都或多或少接到過銷售電話，之前前幾年的時候，我們電話接起來，比如類似賣保險的電話我們接到很多，我們基本上聽明白他是來賣保險的，我們基本上就掛斷了，很難有興趣，尤其你做銷售的時候，對方聽到說我正好想買保險呢，這個機會就來了，這種情況特別少。隨著現(xiàn)在技術的改進，我剛剛在開會的過程中，我還剛剛接到一個手機號不知道是誰，我又擔心是一個沒有聯(lián)系過的朋友，我就接起來了，我辨識了一分多鐘的時候，我才識別出這個手機號給我打過的電話是語音外呼的，他的語氣語調(diào)設計得非常好，就是一個理財?shù)碾娫挘F(xiàn)在理財?shù)碾娫捯苍絹碓蕉嗔?。換句話說，剛才顏老師也提到，人人對話或者人機對話，我覺得每個人都喜歡的是人人對話，很少有喜歡人機對話的，人人對話和人機對話相比，從成本各方面來講，一定是要有很大的支出。但是我覺得作為一個企業(yè)，你會綜合來考慮，綜合來平衡，通過你的投入產(chǎn)出，來看值不值得投入這樣的人力和金錢，來獲得這樣的客戶體驗或者客戶感受。如果我要談一點的話，我加入到亞馬遜之后，亞馬遜它在九十年代的時候，致力于成為全球最大的賣圖書的電子商務平臺，從2001年的時候，公司內(nèi)部明確了一個方向，致力于成為全球最以客戶為中心的企業(yè)，這個成為了他的戰(zhàn)略和目標，因為我是來自亞馬遜的，不是說我要為亞馬遜做宣傳。剛才我們在溝通的時候，我也說亞馬遜電商業(yè)務和國內(nèi)一些電商平臺相比，真的是相對市場占有率各方面來講比較低一些。但是包括之前，我在十多年時間都是在外企，雖然身在外企，但是我也很熱愛我們的祖國，以前在微軟的時候，我們專門有一個團隊打盜版，實在不行的時候，我們才把法律的手段拿出來。現(xiàn)在來到亞馬遜，它真的有很多東西是可以供我們國內(nèi)企業(yè)學習和交流的。它提倡的是以客戶為中心，有點之死不渝，至高無上的，把客戶放在絕對領域里，而且它不僅僅在宣傳上，口號上，它是把這個理念滲透到每個員工，每個行為，每個流程，每個業(yè)務里面，比如我們每年要做兩次員工績效考核評估，除了業(yè)績之外，感觸特別深的，如果這個員工有一個在客戶至上，假如這個人被反映有問題，那他的業(yè)績肯定不會達到最好。另外亞馬遜還有一個管理原則，總共十四條，客戶至上是放在第一位的。在面試過程中，會有五六個面試官，大家做綜合評定的時候，如果有其中一個同事反饋說，這個人在客戶服務意識理念上有問題的話，這個人是不可能進來的。
那我們大家說到底用語音還是用人，在亞馬遜，我也在做服務，也有一系列的指標，客戶的滿意度是排在第一位的，但是有一點，我相信在座各位，如果你在管理和呼叫中心，我們都有一個重要指標，叫平均通話時長，我們國內(nèi)很多企業(yè)，包括我之前做咨詢顧問，我們都希望在有限時間內(nèi)，用有限資源為客戶提供更多服務。實際上亞馬遜在全球二十多個支持團隊里，包括我們呼入我們是B2B的，給賣家提供服務的，我們還有一個團隊給最終用戶提供服務的，這兩大組織里面，平均通話時長不是我們的考量指標，為什么？這個我們叫生產(chǎn)率，是我們大家非常關注的指標，其實生產(chǎn)率在我們呼叫中心管理層面上來講，它只會作為一個參考指標，它會去看這個指標怎么樣，但是絕對不會換成考量員工業(yè)績考核的一種，為什么？因為它傳遞的理念，它不想為了這個員工趕緊結束這個電話來達到平均通話時長的指標，來認為他的業(yè)績是好的，他寧可一個服務人員，用更長的時間，讓一個客戶達到更滿意，他寧可加更多的人進來。換個角度來說，是人人對話還是人機對話，從客戶角度來說，絕大多數(shù)人都喜歡人人對話，站在企業(yè)的角度而言，大家最關注的是我的成本。剛才我給大家舉的例子，就是說為了讓客戶更滿意，讓客戶感受更好，我還是更傾向人人，這個真的是站在客戶角度，為客戶提供更好的服務，而不是站在企業(yè)角度，我怎么樣降低我的成本，提升我的效率，而不是站在客戶的角度。
顏曉濱：剛才袁老師總結了人還是喜歡聚焦的，企業(yè)當中會針對不同用戶分層和甄選，特別是對重要用戶。但是我們現(xiàn)在非常講究效率的問題，有一些其他規(guī)模特別多的，還會有一些方式，更多引導他往自助方面進行。
張維作：剛才袁總講亞馬遜整個的理念發(fā)生了一些調(diào)整，追求極致的用戶體驗，甚至到了一種至高無上的，從袁總的角度來講，我們也是非常認同的。作為百合來講，我們可能有相似的理念，因為我們都是為人服務的，為人服務就要看不同的人，有些人屬于話癆型的，他就喜歡聊天，這個可能就要通過電話。但是現(xiàn)在的社會，隨著我們交通方式越來越智能化，很多人越來越內(nèi)向，特別是我們接觸IT的人多一些，哪怕我們倆背對背，或者我們倆肩并肩，也有可能給你發(fā)個微信，而不跟你說句話，這樣我們在線服務就顯得更重要。另外結合我們的業(yè)務特點，我們一個找對象，幫助大家創(chuàng)造幸?；橐龅木W(wǎng)站，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)給大家提供的機會，在辦公室休息的時候，他也可以拿出時間來上網(wǎng)查一查，所以在這個時候，他不太方便打電話，但是他還是方便在線簡單聊兩句的。對于我們這個行業(yè)來講，很可能在線服務會是接下來發(fā)展速度和需求特別大的，我們會在這方面來做一些更多的努力，我們也希望在座的同仁，在這方面做得比較優(yōu)秀的，也幫著給我們出出主意，我們也希望有專業(yè)的公司，也可以和我們合作。
顏曉濱：百合網(wǎng)它的主要群體是年輕人，已經(jīng)開始有點老年化，但是總體還是年輕人，所以它更多的還是捕捉年輕人社交的行為和方式。溝通方式是在線的高一點，并且談戀愛慢慢來，一兩通電話太快捷了。
唐立軍：我理解是人與人交流還是人與機交流，我感覺現(xiàn)在的時代是創(chuàng)新的時代，特別是智能手機的出現(xiàn)，很多的應用程序APP都太智能了，昨天我講自己的體會，有時候我接到電話也是感覺挺煩的，特別是有了百度助手和360助手，昨天有一個電話打過來，有一個提示說這個用戶被注冊騷擾電話十萬次，這個就說明現(xiàn)在的時代，特別是智能手機的發(fā)展，給我們服務帶來很多創(chuàng)新的機會。對于我們來說，有些人特別是喜歡人與機器的對話，有樂趣，特別是大家喜歡用微信，這是很方便的部分。我感覺如果我們喜歡人與人的交流，我們也有很多可以創(chuàng)新的機會，就拿現(xiàn)在RVI來說，很多人很頭痛，但是現(xiàn)在有很多的軟件自動語音識別，這個在手機里非常方便，因為你現(xiàn)在要搜索收入，根本不需要輸入，有語音就可以轉成文字，假如客戶用他的手機，我們開發(fā)一個APP軟件，只要輸入或者說句話，就直接連到我們的呼叫中心，我們的呼叫中心就知道它是哪個導航，就不用再按數(shù)字，所以我感覺現(xiàn)在的智能手機出現(xiàn)，使我們有很多創(chuàng)新的機會，我們有很多的軟件或者有很多創(chuàng)意，只要我們有想法，就沒有實現(xiàn)不了的，只要我們抓住創(chuàng)新的機會，我們的客戶體驗，更多的工具都可能會使用。我們研究的課題就是怎么應用自動語音識別技術，來提高我們的客戶體驗。
顏曉濱：唐老師的意思是我們客戶體驗跟語音非語音沒有絕對的好和壞，更多是在使用過程當中，是否能解決問題，是否感受好，如果感受好，就沒有問題，就應該更多去推廣。
王寶元：我覺得五年之內(nèi)，至少有50%的呼叫中心業(yè)務，要實現(xiàn)人機對話。這塊來講關鍵的是人的消費習慣，我給大家講一個我親身經(jīng)歷的。98年的時候，因為當時我在北京電貿(mào)局，我們也參與了當時叫互聯(lián)網(wǎng)生存大賽。當時是找了兩組志愿者，在酒店當中，這個酒店給他提供一個上網(wǎng)的環(huán)境，你如何能夠生存下去，當時說在互聯(lián)網(wǎng)上生存一天，兩組有一組在網(wǎng)上可以買到鮮花，買到書，三天就退出了。有一組堅持下來了，他買了餅干和方便面，還不是像我們現(xiàn)在網(wǎng)上訂，網(wǎng)上訂完了人家還不給送，最后也是通過不斷的溝通，最后人家才把方便面和餅干送到酒店?，F(xiàn)在大家可以在網(wǎng)上電子商務什么都可以買到，而且它是一個價值。你看你網(wǎng)購的歷程，一定是一開始買一些很便宜的東西，慢慢到大件電器，上萬塊錢的你都很放心的購買，所以我就說這是一個習慣。五年以后，不管是通信技術的發(fā)展，計算機技術的發(fā)展，應該說可能我們現(xiàn)在都想象不到，再過五年我們根本想象不到，所以我就說五年以后呼叫中心的業(yè)務，至少有50%以上，要通過機器來取代的。所以不管你愿意不愿意，你一定要關注互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務，一定要加大力氣。
顏曉濱：謝謝王老師！我們隨著用戶的變化而變化，要去在未來溝通的渠道，和客戶的互動黏性當中，要有展望，人機對話會有50%的份額。
王寧寧：我和王總的觀點還是基本相同的，我們會有越來越多的咨詢職能會轉移到線上來做，因為我們以前的渠道比較單一，客戶很簡單的一個問題和咨詢，可能也要通過電話來完成，將來這一部分，自助去完成的比例更高一些，當然有一部分職能，確實在線資助很不方便，或者在線確實取代不了的，我覺得還是要靠呼叫中心完成，但是對于商旅行業(yè)來講，將來自助的比例一定會越來越大的。
劉燕軍：給大家推薦一本書《一部手機打天下》，這本書雖然講的不是移動互聯(lián)，但是《一部手機打天下》告訴我們未來的生活方式是什么，建議大家去看一下。通過這個書給了我們很多的思維方式，現(xiàn)在大家都知道，所謂移動互聯(lián)，我們的電話、微博、微信、客戶端等等，大家注意到?jīng)]有，它一個請求上來，一定會留下自己的標識。這就結合下一個問題，現(xiàn)在大家都在說大數(shù)據(jù)處理，我們可不可以把大數(shù)據(jù)進行精細化處理，你才知道對方是誰，什么年齡段，什么經(jīng)濟來源，我們才可以做某種服務。這個人適合用電話還是適合用非語音服務，都可以用大數(shù)據(jù)處理，這樣才能做精準服務，才能得到最好的客戶體驗。頻道購物，現(xiàn)在大家知道最大的客戶群是哪個年齡段嗎？一定不是我們年輕人，是中老年人，他們一定不會用微信的方式，一定是用電話的方式。所以我們要盡可能的把所有收集起來的數(shù)據(jù)進行處理，你才知道對方是誰，不管是語音非語音的，在線還是非在線的，這些東西我們都要分析，這就是我們?yōu)槭裁串斀窨偺岽髷?shù)據(jù)處理，只有提大數(shù)據(jù)處理，我們才知道我們對面的客戶應該用什么方式服務，用什么語言服務，你對20歲年輕人和60歲老人絕對不可能用一種語言，所以不斷移動互聯(lián)發(fā)展到什么情況下，客戶體驗一定是最重要的?？蛻羰侵辽系模绻蛻趔w驗不好，他得到多大便宜也不會說你好，所以我們客戶服務就失敗了，所以客戶體驗最關鍵。我希望我們大家在當今移動互聯(lián)的狀態(tài)下，我們要下下心思，好好分析分析何為移動互聯(lián)，移動互聯(lián)構成是什么，我們提供服務是什么，我們的節(jié)點在哪兒，我們的標識在哪兒，我們的客戶在哪兒，所以這對我們今后的服務提升也是一個最大的考驗。
顏曉濱：謝謝劉老師！針對剛才各位專家的分享，實際上我們看到在我們今天移動互聯(lián)時代的，客戶的渠道越來越多，我們在生活當中，有時候不一定是針對熱線，是針對個人。我記得以前我有一個朋友，他是做游戲，包括做網(wǎng)絡運營投資的，他們旗下有一個產(chǎn)品，大家比較熟悉叫美圖秀秀，美圖秀秀董事長叫（蔡文勝），我們一起見面的時候，我會帶個把新朋友。我們在換名片的時候，大家知道他會做什么事情嗎，首先他會玩一會兒手機，然后會用百度搜一下新朋友什么背景，什么情況，過一會兒就會講的頭頭是道。昨天我跟易車網(wǎng)的趙總裁聊天，以前我也不太熟悉，我百度搜了一下才知道他以前是中國經(jīng)營報的，是文學青年。這樣跟企業(yè)的客服熱線或者呼叫中心互動，或者我們個人進行支持或者解決問題，核心就是百度它提供了一個平臺，我找的這個人，特別是有一些上市企業(yè)，我能夠找到他，所以我愿意去用他。我們打電話也罷，去進行非電話類型的微博微信，我們核心是要解決問題，要客戶體驗好。所以包括我們自己，我們這幾年來用百度的頻率高，因為我發(fā)現(xiàn)最近查百度，查一些問題，包括其他一些產(chǎn)品，我先查它，經(jīng)常能解決問題。所以這條渠道對于我來說，我是不愿意打電話，因為我?guī)讉€關鍵字下去，下面清楚的列好怎么進行，我要打電話可能要描述半天，也許那位技術工程師理解不到位，或者技能不到位，我還周折半天沒有搞定，所以我們核心不管是語音還是非語音的，我們通過逐漸的沉淀，可以使渠道方式能夠幫用戶解決問題，達到他最核心的需要，他就會愿意用這個，會喜歡上這個渠道，因此我們的核心一定是能不能幫助用戶解決問題，用戶對我們的非語音高不高，如果高，那我們還不行，如果我們解決問題的效率越來越好，他就會達到我們需要的狀態(tài)。在以前我們沒有語音產(chǎn)品的時候，我們?nèi)斯ぞ臀找恍┲R點，知識點沉淀完以后，應該要規(guī)范化，標準化詞庫，能夠形成人機互動的基礎，也只有沉淀了標準應答，你有答案了，那才可能是能夠形成人機或者人工的方式，但是人工我們認為長期是有非常大價值的。除非我們這個社會發(fā)展是停滯的，沒有新的東西出來，舊的東西就交給自助和互聯(lián)網(wǎng)，交給各種渠道粘貼過去，人就做一些新的。所以我們結合大家剛才的分享，我們說語音非語音的，都有非常大的空間。
針對我們4PS的研究報告有一條，我詳細琢磨了一下，聯(lián)絡中心總體市場變大，但是它的非語音的包括自助的比例也變大，但是因為它的總體值變大，雖然我們?nèi)斯け壤冃。侨斯さ慕^對值還是變大。所以我們很多呼叫中心有一個個方塊形成是非語音、自助、微博、微信的。最后我們也請各位專家針對我們在我們未來，聯(lián)絡中心的發(fā)展的趨向，用您的一兩句話，一分鐘以內(nèi)的去分享一下，對這個行業(yè)未來發(fā)展的寄語是什么。
袁小美：剛才張總還說顏老師在這個行業(yè)，在這個領域里有很多朋友，我基本上是98、99年國內(nèi)剛剛有呼叫中心概念，還是在市場啟蒙階段就加入進來了。進來之后，這個行業(yè)客戶聯(lián)絡中心也好，呼叫中心也好，我覺得這個行業(yè)非常興旺，非常熱鬧，有很多同事進來了，有的同事出去了，有的同事又二進宮回來了。在這個行業(yè)里，我有機會把服務和銷售整合在一起，在這個行業(yè)里我呆得越久，做的時間越長，我不知道的東西，要學習的東西越來越多。因為我在微軟的是一個全球呼叫中心，基本上是在全球三十多個國家看并行指標的。包括亞馬遜我們也是一個全球公司，我們每一兩個月會在不同國家，就我們運營管理方面，會有更多更深入的探討和學習交流。所以我做到今天，我雖然也面臨很多問題，也取得了一些小小的成績，但是我覺得這個行業(yè)，還真的是有點博大精深，越往下做，我們也要跟這個行業(yè)一同去成長，一同去發(fā)展。我也能感受到比如說中國的服務，我那天看到一個數(shù)字，服務占整個GDP的40%，在美國這個占到80%，應該說我們還有挺長的一段路要走，我覺得道路雖然曲折，但是前景還是非常光明的，希望跟大家一起朝著更光明的方向走去。
張維作：袁總講從98年涉足這個行業(yè)，我是97年一畢業(yè)就進入到服務行業(yè)，我們的服務產(chǎn)業(yè)一定會不斷增長，而且我們的總量也會不斷增長，這個行業(yè)一定是體量非常非常大的，我覺得大家在這個領域里，可以長期的來謀劃發(fā)展，我相信大家在做的過程中，先研究透4PS的國際標準，主席上位刷了一下一堆標準，讓我覺得我還有很多需要繼續(xù)學習的。第二，我覺得我們現(xiàn)在面臨一個更好的時代，我們現(xiàn)在在移動互聯(lián)網(wǎng)，包括云計算，大數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)等等，新事物的發(fā)展當中，面臨很多的機遇，在這個過程當中，我們一定要抓住這個時代的脈搏，我們所有的一切，我們的出發(fā)點是為了提升用戶的體驗來出發(fā)的。我堅信只要從這個角度出發(fā)，來扎扎實實做事情，我們的產(chǎn)業(yè)會越來越大，我們自己也會發(fā)展越來越好。
唐立軍：我感覺服務業(yè)會占更大的比重，就像現(xiàn)在你走在每個小店，每個老板都在上網(wǎng)，在經(jīng)營自己實體店的同時，他都在上網(wǎng)，實際上他都是一個客服人員，因為他在接單，我想未來我們在座每個人，如果我們是管理者，我們的員工就不是三千人在一起，他們可以在家里，因為我們中國現(xiàn)在是人口老齡化，假如十年以后，我們懂電腦。即使我們退休以后，我們在家里仍然可以發(fā)揮預熱，因為那時候的呼叫中心是分散型的，每個人在家里都可以做，每個人的通信，每個人的標準都是很簡單透明的，所以我感覺整個時代的發(fā)展，服務業(yè)一定是蒸蒸日上，而且我們每個人在家里都可以參與到這個工作，而且我們也一定可以工作到七十歲。這是我的暢想。因為我感覺以后人的更多訴求是我要為社會做出貢獻，而不是社會給我更多，我有這方面的訴求，我作為義工也好，還是幫助別人也好，呼叫中心給大家的機會是平等的，都可以通過這個方式幫助別人。
王寶元：我認為呼叫中心的產(chǎn)業(yè)，是人員密集型+技術密集型，所以從事呼叫中心的管理人員，一定要關注人的成長，關愛你的員工。第二，跟蹤新的技術發(fā)展，不斷發(fā)現(xiàn)機會。堅持變革創(chuàng)新，就一定能夠擁有好的未來。
王寧寧：我認為我們呼叫中心行業(yè)可能將來能為客戶做的越來越多，我們呼叫中心行業(yè)也在經(jīng)歷幾個階段的變更，現(xiàn)在大家提倡的是服務+營銷，可能很多呼叫中心在向全服務營銷的中心在轉變。在這個時候，可能對于我們來講，挑戰(zhàn)會越來越多，客戶個性化的需求也越來越多，對于這個行業(yè)來講，應該還會面臨很多的挑戰(zhàn)。當然也需要更多的專家來給大家定一些標準，或者給大家更多的指導方向，少走一些彎路，我覺得將來呼叫中心的行業(yè)應該會越來越好的。
劉燕軍：呼叫中心是一個永恒的行業(yè)，除非地球上沒人了這個行業(yè)就不存在了，所以我覺得我們在這個行業(yè)是很好的歷練。第二，這個行業(yè)是一個知識密集型行業(yè)，所以我們需要不停的學習學習再學習，才能把人的服務做到極致，這是我們的未來。第三，中國的呼叫中心這些年來發(fā)展有了巨大的提高。特別是這兩年，幾千人呼叫中心幾年內(nèi)就發(fā)生了，甚至上萬的，原來我們想過嗎，根本不敢想，所以這就是我們的發(fā)展趨勢。美國有多少人做這個事情，中國有多少人做這個事情，所以我們未來希望非常大，我們也希望大家多去學習，在這個行業(yè)有很多發(fā)揮我們主觀能動性的方面，能夠體現(xiàn)個人價值的方面，這也是對我們每個人很好的行業(yè)，希望大家關注它，努力把這個行業(yè)做到最好。
顏曉濱：經(jīng)過我們討論交流，我們感受到在人類社會當中，只要有人的存在，它就必定有消費，一定有互動，在未來不管是移動互聯(lián)網(wǎng)怎么變化，我們有一個不變的就是人的互動，包括我們的銷售，包括我們的客服和訂單處理，這些行為是不會變的。只要這些不會變，他用語音還是用其他方式，他總是會存在的，我們這個行業(yè)增長空間，就像我剛才提到的，如果按美國的比例來說，我們大概要兩千多萬人從事這個行業(yè)，今天我們才兩百多萬，如果我們把淘寶的微小客服算上才五六百萬，不管怎么算，還是有很大的空間在里面。因此我們這個行業(yè)未來是有理想，有價值，有未來的行業(yè)，我們過去十年當中也可以看到，我們管理人員從一線管理也罷，從基層管理也罷逐漸到管理層，我們逐漸的有新的人員進入到這個行業(yè)，我們只要去努力，朝一個正確的方向，我們這個行業(yè)一定是值得大家共同去努力的行業(yè)，我們今天在這里一起開會，我們這個會也會持續(xù)很多年進行，雖然有一些變化，但是這個變化不影響我們這個行業(yè)齊頭并進，大家共同發(fā)展。謝謝大家！我們的論壇環(huán)節(jié)就到這里！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！
