呼叫中心的高員工流失率一直是困擾呼叫中心管理者的難題之一。其中一個重要原因就是在招聘篩選過程中沒有真正選擇到適合呼叫中心工作的員工。什么樣的員工更適合呼叫中心工作呢？能夠承受并以健康的心態(tài)面對和化解壓力、自信且具有良好的溝通技巧是員工在呼叫中心能夠生存和成長的基本要素。
基于真實能力的面試過程
應聘者可能會非常自信且滔滔不絕地講述他/她以前的經(jīng)歷，但切記，說得好，不如做得好。設(shè)定一個虛擬的場景，讓應聘者進行角色扮演，以測試他們的關(guān)鍵能力和技能。讓整個面試過程盡量模擬真實工作環(huán)境，測試應聘者應對不同情況的能力。應聘者所講述的以前的成功經(jīng)歷，都可以通過這個過程來驗證真?zhèn)?。同樣，應聘者的一些弱點或能力不足的地方也都會顯露無疑。
需要測試的典型技能包括：
對話溝通技巧
通話控制技巧
在壓力下保持平靜的能力
清晰、自信的溝通能力
注重細節(jié)的能力
其它計算機操作及語法、語言習慣等能力
以實相告
在社會上大多數(shù)人對呼叫中心工作還不是很了解甚至是一無所知的情況下，招聘過程中的坦白”相告是保證員工不會以后產(chǎn)生大的心理或生理落差的最好的策略。一定要對應聘者講清楚工作性質(zhì)、要求、有別于其它正常部門工作的地方、薪酬待遇、考核機制、成長機會、中心文化、政策等等。最好還能安排時間讓他們到現(xiàn)場感受一下氛圍，了解一下實際工作情況，甚至可以坐下來旁聽幾通電話。一旦前期工作到位了，員工上崗后就不會有心理預期的落差，更容易踏實工作，不會輕易離開。
另外，內(nèi)部員工推薦也是常見的一種人員招聘手段。由于內(nèi)部員工在介紹別人參加呼叫中心時，一般都會把自己對呼叫中心工作的真實感受以及優(yōu)缺點講給被介紹者聽，因此，這部分人在來參加面試前就已經(jīng)對這份工作有了比較真實的了解和預期。上崗后也相對不容易產(chǎn)生較大的心理落差。
舍得在入職培訓上投入
新員工的入職培訓是他們掌握知識和技能、建立自信心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不要吝惜在這方面的時間和預算的投入。設(shè)計良好的入職培訓會讓員工理解和融入企業(yè)文化、掌握必備的知識與技能、高效熟練操作各種桌面系統(tǒng)、熟悉并演練應對實際工作中典型的場景，確保他們在正式上線時真正準備好了”。上線第一天的驚訝和恐懼”越少，他們的流失率就越低。
找一個專業(yè)的合作伙伴
最好能夠簽約一家專業(yè)的人力資源服務合作伙伴，并盡量保持長期的合作關(guān)系，使他們能夠充分了解你的呼叫中心特點、對員工類型的需求和對具體素質(zhì)的要求，并在合作中不斷溝通與反饋。如果你的合作伙伴比較理想的話，他們會為你節(jié)省很多的篩選和面試時間，并同時保障所招聘員工的適合度。
嘗試一下社交媒體
社交媒體網(wǎng)絡已是一種潮流，微博、SNS、論壇、MSN、QQ群等已經(jīng)成為很多企業(yè)或個人宣傳自己、與客戶及合作伙伴溝通、了解市場反饋、搜羅潛在人才的渠道和平臺。國內(nèi)的幾個呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站也都開辟了專門的人才交流信息版塊。如果你覺得這上面的人都不是尋求一線坐席崗位的，還可以把目光轉(zhuǎn)向?qū)W校，尤其是民辦大學和職高，已經(jīng)有多家開了呼叫中心專業(yè)，甚至呼叫中心學院。當然也不要忘了傳統(tǒng)的社會化招聘及專業(yè)人力資源服務的渠道。
附：KEEP ME技巧
留住呼叫中心員工的六個技巧（針對呼叫中心領(lǐng)導）：
K—知道我的名字(Know)
E—給予我信任和授權(quán)(Entrust)
E—讓我的工作充滿了機會和樂趣(Enable)
P—跟我溝通時展現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)(Professionalism)
M—定期衡量我的績效表現(xiàn)并進行認可與激勵(Measure)
E—渴望傾聽我的客戶反饋以及建議(Eager)
