績效管理是一個相對復雜的薪酬管理體系。如何做到公平、公正,這其實只能是一個相對的概念,生活本來就沒有絕對的公平,而是否公正也在于你所處的角度而言。尤其是在呼叫中心這個行業(yè),人員基數(shù)高、流動性高、女性比例高的行業(yè)里,如何用好,就更加不易。我在億倫呼叫中心多年,對于所見所得有不少感悟。員工們過五關(guān)嶄六將,獲得各項分值的綜合,是否就真是現(xiàn)實工作狀態(tài)的真實寫照呢?
想說愛你不容易?
績效管理要以一蓋面,做到全面評估?呼叫中心的KPI那真是多如牛毛,每小時成單量、總成單率、質(zhì)檢通過率、平均在線時長、一次性解決率……有些指標有其相對性,保持高成單率的同時,某些人可能出現(xiàn)質(zhì)檢通過率的下降,保持高一次性解決率的同時有可能出現(xiàn)平均單通電話的通時增加。如何做好這些KPI的權(quán)重,不打擊員工的積極性的同時,提升整體水平,這是一個技術(shù)活。
績效評估是對多長時期進行考核呢,根據(jù)億倫的經(jīng)驗,普通員工最長設定為一個月,如果太長,對于員工不好有約束提醒作用,但每周、每天還是要關(guān)注總體的KPI考評值,對現(xiàn)場做出整體指導作用,以面”的問題來督促點”。
績效考評全部采用客觀數(shù)據(jù),有據(jù)可考,這樣是不是就完美了呢?全面采用可衡量的數(shù)值來考評,故然很客觀,但是人畢竟不是機器人,現(xiàn)場的問題千差萬別,尤其是對管理層的一些考評過程中,總有設想不到的問題存在,最好是總體以客觀評分為主,輔助一些加減分項,即方便日后考核內(nèi)容的修訂,又能起到一定的督促和指導作用,何樂而不為呢?
恨是愛到極致的體現(xiàn)
俗話說的好,上有政策下有對策,人是很聰明的,尤其是中國人,更尤其是呼叫中心的一線員工們。為了提升自己的績效考評成績,有正面的努力,也可能耍些小聰明。提升每天的在線時長,有打傳真掛通時的;對于抽檢業(yè)務,有通過單通電話時長不同調(diào)整在線狀態(tài)的;這也充分說明了坐席對于績效考評的重視(也許是被動的重視,因為和工資是掛鉤的)。
績效考評各KPI設計的是否合理,也影響著一線的實施結(jié)果,曾有員工對于覺得無法達到的KPI指標,采用丟車保帥的方法,只保住一些分值高的評選項,小的分值不去管理。
這里出現(xiàn)的種種,都是員工對于績效考評的某些不合理或不適應性產(chǎn)生的敵意應對,雖然有些是個案,但也應引起管理人員的重視。
績效考評的目的就是提升質(zhì)量、產(chǎn)量,同時對于薪酬分配更合理。是企業(yè)發(fā)展過程中必須面對的事情,不是一朝一夕就可以完成的事情,需要大家不斷的完善、總結(jié);更需要正面的宣導,并獲得被考評人的認可和全心執(zhí)行。