“雙十一”快遞呼叫中心的培訓(xùn)部門該做什么？

快遞包裹量的增長會直接造成快件不能及時發(fā)出，也會造成轉(zhuǎn)運以及派件壓力的增大，從而導(dǎo)致各類問題的發(fā) 生，而此時呼叫中心的話務(wù)量也會隨之激增?？爝f行業(yè)呼叫中心的話務(wù)不同于 其他行業(yè)的呼叫中心，話務(wù)預(yù)測難度 大，話務(wù)波動性也較大，可能會受多種 因素的影響（如天氣、業(yè)務(wù)量、時間 等），甚至可能前一天話務(wù)平穩(wěn)，第二天突然話務(wù)猛增。話務(wù)量的增長直接導(dǎo) 致客服代表的壓力劇增，那么為呼叫中心現(xiàn)場保駕護航的培訓(xùn)部門在這期間究竟該做些什么呢？

相對來說快遞行業(yè)的呼叫中心有個比較明顯的特點，那就是下半年較上半年話務(wù)量大?；旧吓嘤?xùn)的密度都集 中在上半年，下半年隨著應(yīng)聘人員的減 少，培訓(xùn)部門的工作會逐步減少。這就造成了一種比較奇特的現(xiàn)象，現(xiàn)場忙，培訓(xùn)不忙”，而這時培訓(xùn)部門也開 始進行全年度的總結(jié)以及來年的計劃了。為迎接高峰，各類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)基本都是處于休眠狀態(tài)”以保證高峰期現(xiàn)場人員的充足，而在高峰期，培訓(xùn)部門可以說是一個支撐部門，為現(xiàn)場提供全 方位的支撐服務(wù)，那么在雙十一”期 間培訓(xùn)部門究竟給現(xiàn)場培訓(xùn)什么呢？或 者說培訓(xùn)部門在這期間如何去發(fā)揮自己最大的價值，從而避免現(xiàn)場忙，培訓(xùn) 不忙的窘境”？我覺得可以從三方面去 開展工作。一是在雙十一”來臨前夕做好應(yīng)急話術(shù)的規(guī)劃以及發(fā)布，二是做 好雙十一”前中后三階段的培訓(xùn)工作以及員工的心理輔導(dǎo)，三是做好員工激 勵方面的工作。

一、 應(yīng)急話術(shù)的準(zhǔn)備與發(fā)布

雙十一”期間會出現(xiàn)一些突發(fā)的問題，而這些問題又伴有特定的時間特征”。作為培訓(xùn)部門，可以先去收集這些問題，然后經(jīng)過確認(rèn)做成相應(yīng)話術(shù)并及時發(fā)布給現(xiàn)場員工，以避免員工 遇到棘手問題在線上不會回答而造成客 戶滿意度的下降。

目前快遞行業(yè)投訴集中在如下幾 個問題：1、快件為何沒有及時發(fā)出？ 2、快件到哪里了？ 3、快件到了為何 沒及時派送？ 4、丟失了如何理賠？ 5、網(wǎng)點和中心是否轉(zhuǎn)運正常？這也是 雙十一”期間的熱點問題。這五大問 題是快遞行業(yè)投訴的熱點問題，針對這些特定問題給出特定案例進行分析。

前兩個問題出現(xiàn)的主要原因可以 歸納為兩大類：1、發(fā)件方未及時發(fā) 出； 2、發(fā)貨網(wǎng)點未及時做掃描或未及 時發(fā)出。前兩類明確告知客戶哪方面原因并做好相應(yīng)的回復(fù)話術(shù)即可，如涉及 賠償則需根據(jù)具體情況而定。在上述熱點問題中特別值得一提的是網(wǎng)點和中心 是否正常轉(zhuǎn)運，這是被問的最多的一個問題，而這一點跟快件能否及時送到關(guān)系極大，網(wǎng)點轉(zhuǎn)運中心無法正常運轉(zhuǎn)，快件勢必會受到影響，從而影響派送時效，因此各部門也要做好預(yù)警，對一些 有問題的網(wǎng)點轉(zhuǎn)運中心提前發(fā)布相關(guān)通 知讓客服代表知道所影響的區(qū)域和快件 的情況以及何時能夠恢復(fù)正常，從而做 到更好地告知。舉例來說，近期的霧霾天氣引發(fā)快遞阻滯，因話術(shù)發(fā)布及時，客服代表對此有了足夠的信息去回答客戶的疑問，使得投訴量未有上升，因此這類話術(shù)的發(fā)布顯得尤為重要。

二、雙十一”期間的培訓(xùn)以及員工輔導(dǎo)

不能說因現(xiàn)場較忙而不培訓(xùn)，培訓(xùn)作為一種運營支撐是非常有必要的， 我們可以縮短培訓(xùn)時間以及頻次，在這 里我建議分成三個階段進行。 首先是雙十一”，一般也就是 11月上旬，也即雙十一”的準(zhǔn)備階 段，作為培訓(xùn)部門可以從培訓(xùn)的角度去 聯(lián)合現(xiàn)場召開動員大會。那么這期間的培訓(xùn)講什么呢？主要體現(xiàn)在以下幾個方面：認(rèn)識雙十一”，包括什么是雙 十一”、雙十一”給業(yè)務(wù)帶來的影響、雙十一”期間我們該怎么做。比如雙十一”期間業(yè)務(wù)量增大，話務(wù)量會增加，可能會導(dǎo)致我們的作息變得紊亂，也可能會讓員工隨時面臨加班加點的局面，這些都需要提前對客服人員告知，避免在雙十一”來臨之際心態(tài)失衡。今年中通快遞客服中心采用了一種獨特的方式——歌友會”，在歌聲中唱響，迎接雙十一”。

其次是雙十一”期間，雙 十一”的到來打破了平常的作息時間， 員工超負(fù)荷工作，經(jīng)常性的加班加點已 經(jīng)是常態(tài)。這時候我們培訓(xùn)的內(nèi)容就應(yīng) 該發(fā)生轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)師可以講授一些情緒 管理以及壓力調(diào)節(jié)的方法和技巧對員工 進行輔導(dǎo)，還可以開展趣味活動，幫助 員工調(diào)節(jié)壓力、放松心情、合理宣泄。 培訓(xùn)師可以多走入現(xiàn)場去觀察現(xiàn)場的工 作情況，多聽員工的錄音去發(fā)現(xiàn)員工的 情緒問題，做到有問題及時治療、及時 處理，避免情緒的積累突然爆發(fā)。 第三是雙十一”之后，雙 十一”過后緊接會迎來雙十二”，這 又是一個壓力的開始。這時候也不能掉 以輕心，要讓員工以一個更好的狀態(tài)來 面對雙十二”。這時候可以進行一些 經(jīng)驗總結(jié)方面的培訓(xùn)，對雙十一”期 間取得的成績與不足進行總結(jié)分析，以 便在雙十二”期間加以改善。在經(jīng)歷 雙十一”后，員工對這種促銷節(jié)” 會有更深的認(rèn)識，這時培訓(xùn)的及時介入 會讓大家在意識、技能方面得到綜合提 升，從而從容應(yīng)對雙十二”。

二、 員工激勵培訓(xùn)

部門可以通過別樣的激勵方式來激勵員工，比如精神層面的激勵方式。像今年我們就做了一個英雄 榜”，把雙十一”期間優(yōu)秀員工的照 片放在大屏幕上滾動播放并邀請各部門管理人員觀看，從而彰顯對此事件的重 視，而員工也會經(jīng)常去刷新紀(jì)錄。

雙十一”期間培訓(xùn)部門作為一 個支撐部門，應(yīng)該真正起到支撐作用， 做好相應(yīng)的培訓(xùn)，激勵現(xiàn)場的員工，幫助員工解壓，最終使現(xiàn)場順利度過高峰！