激勵主要靠金錢嗎？——保羅·維爾德先生告訴我們他關(guān)于激勵的一些想法。
多年以前，我的一個(gè)上級告訴我，你付出的薪酬的多少將會決定員工的士氣和干勁。對于員工激勵，他有自己的一套哲學(xué)——對于他來說，一切都跟錢有關(guān)”。
現(xiàn)在由我親自掌管客服部，我的觀點(diǎn)已經(jīng)大有不同。對我來說，有效的員工激勵手段應(yīng)該是獎賞、認(rèn)可和實(shí)時(shí)反饋的組合。
是的，獎賞是關(guān)于金錢的，但并不只是包括現(xiàn)金；認(rèn)可則是關(guān)于讓員工知道他們做得不錯(cuò)并感受到自身的價(jià)值；而實(shí)時(shí)的反饋則為員工及團(tuán)隊(duì)提供了及時(shí)的信息，讓他們知道自己的表現(xiàn)如何以及如果持續(xù)達(dá)成更高目標(biāo)的話將會得到哪些獎勵和激勵。
因此，如果想要建立一個(gè)有效的員工激勵架構(gòu)的話，呼叫中心需要綜合考慮到三個(gè)方面。下面讓我們來看一些具體的案例。
觀點(diǎn)01平衡效率與效果
在銷售運(yùn)營環(huán)境中，你會如何確保不斷強(qiáng)化員工正確的行為呢？一般都是采取胡蘿卜”加大棒”的組合。例如，如果員工的績效表現(xiàn)沒有達(dá)到你所設(shè)定的最低標(biāo)準(zhǔn)要求，那么就無權(quán)享受到銷售傭金的激勵。
在迎接圣誕到來之際，我們的一個(gè)零售商客戶希望最大化他們呼叫中心的處理效率并同時(shí)激勵員工達(dá)成更高銷售額。優(yōu)秀的坐席可以通過每小時(shí)的訂單達(dá)成情況得到額外2英鎊的獎金，但是只有在同時(shí)達(dá)成工時(shí)利用率和守時(shí)率指標(biāo)要求的基礎(chǔ)上才有資格領(lǐng)取。這項(xiàng)激勵機(jī)制的實(shí)施為期一個(gè)月。每一天每一名坐席的個(gè)人得分”都會被統(tǒng)計(jì)出來。獎金的整體兌現(xiàn)在月底，但僅限于那些達(dá)到累計(jì)月度績效標(biāo)準(zhǔn)的員工。此項(xiàng)計(jì)劃所帶來的結(jié)果是驚人的。未就緒時(shí)長降低了一半；病假幾乎可以忽略不計(jì)；每小時(shí)訂單量有了大幅提升；結(jié)果是大部分坐席都度過了一個(gè)愉快的圣誕假期。
觀點(diǎn)02現(xiàn)金激勵的替代手段
銷售傭金在這種情況下能夠起到非常好的激勵作用，因?yàn)樵谶@個(gè)最重要的節(jié)日期間，錢總是不嫌多。但是如何能夠長期保持這種績效勢頭呢？這就需要尋找現(xiàn)金激勵之外的替代手段。
除了現(xiàn)金獎勵之外，其實(shí)還有很多種獎勵和激勵手段。其中最常見的手段之一就是讓員工贏取積分”，然后以不同數(shù)量的積分換取他們所需要的獎賞。坐席有著不同的激勵需求，尤其是對一些剛剛走上工作崗位的年輕員工來說，可能他們最想要的都是一些最新的科技娛樂玩藝，比如Ipod和Xbox等。
而對于其他正在供房貸或需要掙錢養(yǎng)家的員工來說，如果能夠得到某些他們經(jīng)常光顧的商店的購物禮券或者打折券也是一種非常好的激勵手段。我們的其中一個(gè)客戶就剛剛把他們的傭金預(yù)算交給了一家專業(yè)的員工激勵方案設(shè)計(jì)公司，希望能夠看到10%的績效提升。
觀點(diǎn)03員工認(rèn)可方案
我們的一個(gè)客戶ComXo正在實(shí)施一項(xiàng)全部是關(guān)于員工認(rèn)可的激勵計(jì)劃。憑著從吉百利英雄主題借來的創(chuàng)意，他們設(shè)立了一塊感恩”板。每個(gè)月企業(yè)的每一名員工都可以在上面張貼一張表達(dá)對另一名員工的感謝的字條。感謝的原因可以是任何事情，無論是大事還是小事。
在每個(gè)月的月末，會從這些受到感謝的員工中挑選一名優(yōu)勝者。所有的優(yōu)勝者名字都會張貼在僅靠感恩”板的墻上，是的，你猜對了，并將每人獲得一盒吉百利巧克力。為了讓這項(xiàng)活動更有趣，所有的坐席都有一個(gè)超級英雄”別名，并且所有的提名都是以別名的方式進(jìn)行的。為了讓更多的員工參與其中，他們甚至專門設(shè)立了超級英雄”著裝日，所有的員工在這一天都要扮成他們心目中的超級英雄的形象。
