課程背景：隨著電商市場環(huán)境和大眾生活習慣的轉變，已有越來越多的企業(yè)組建呼叫中心來承接銷售或者客服的工作，基層管理者(班組長)往往是我們平日里成績較好的員工來勝任，但同樣作為領導人員，由于缺乏系統(tǒng)、全面的選拔機制和培訓、實戰(zhàn)訓練體系支持，后續(xù)的大量的問題將隨之曝光。
如：缺乏領導力、處理新老員工關系，業(yè)績下滑，解決問題能力明顯不足等。從而使得團隊士氣不高，缺乏執(zhí)行力從而導致人員流失加劇。
此套課程旨在幫助企業(yè)走出誤區(qū)：
1、從建立一套完善的選拔機制，到班組長上崗前的全面培訓，再到全方位的實戰(zhàn)訓練，最終培養(yǎng)出合格的基層管理者走上工作崗位。
2、針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團隊氛圍，提升團隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。
一線班組長管理的誤區(qū)與常見問題
🔶 企業(yè)無體系支持：選拔無標準：任前無培訓；培訓無實戰(zhàn)；上崗無認證；
🔶 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績優(yōu)員工就能做基層管理者；
🔶 班組長缺乏換位思考和引導能力，無法駕馭90后；
🔶 班組長認為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強勢缺乏溝通技巧；
🔶 平級晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事；
🔶 一味的要績效，缺乏同理心；
可以給您及企業(yè)帶來的價值
🔶 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領導力、團隊建設能力、執(zhí)行力、激勵能力、績效提升能力、情緒管理能力等。
🔶 輕松活潑的培訓氣氛引發(fā)學員主動思考的意識和能力，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
🔶 全方位的實戰(zhàn)訓練，確保所教方法技巧實用，易落地。
培訓收獲
🔶 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心管理的變化與協(xié)調機制
🔶 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心的真諦
🔶 掌握呼叫中心人的關鍵”能力
🔶 通過BGDE測試和投射測試全面剖析認知自我
🔶 如何認知并提升自身的情商管理能力
🔶 如何通過心理學提升自我溝通能力
🔶 掌握三分鐘識人術
🔶 如何做到知己解彼
🔶 掌握如何通過心理學提升團隊工作效率，化解沖突，建立和諧團隊
🔶 如何喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關系，做到與人共贏
培訓形式
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。
課程大綱
第一章：執(zhí)行力、團隊激勵能力提升
🔶 思考&討論：
一、班組長的主要工作內容是什么？
工作中主要遇到的問題有哪些？
1)員工執(zhí)行力差？
2）員工沒有工作激情，負向情緒大，團隊士氣低落？
3)無法和團隊里的刺兒頭”溝通？90后不好管理？
4)即將離職員工無法管理？
二、 班組長需要具備的關鍵能力有哪些？
1）提升員工執(zhí)行力
2）激勵團隊的能力
3）員工的負面情緒管理
4）高超的溝通、輔導能力
三、如何提升員工的執(zhí)行力：
1）意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手
2）PDCA循環(huán)管理圈
3）事前管理：傳達溝通要到位
4）事中管理：持續(xù)關注與跟進
5）事后管理：及時總結經(jīng)驗教訓
全面實戰(zhàn)訓練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
四、企業(yè)文化宣導：時下流行詞正能量”
1)可以使團隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
2)可以使團隊達成優(yōu)異的績效
3)團隊里的負向情緒”無法存活
4）員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序
五、激勵的認識盲區(qū)”：
1）激勵是雞肋”？
2）有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工？
3)什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？
a) 有效班會
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
b) 工作餐時間
c) 團隊業(yè)務活動
第二章：員工情緒管理與溝通能力提升
一、如何給團隊注入正能量”之全面實戰(zhàn)訓練
員工的壓力與情緒舒緩：
1）呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？
2）當員工壓力大時都有哪些表征？班組長如何及時發(fā)現(xiàn)并主動幫助
3）舒緩壓力的方法：
4）舒緩壓力的同時，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升
a) 目標意識培養(yǎng)
b) 職業(yè)發(fā)展機會
二、溝通誤區(qū)：
1）傾聽不夠，將自身意圖強加給員工
2）輔導后員工沒有進步或改善
3）不能針對細節(jié)進行追問
4）沒有面談目標、未就面談內容建立共識
三、溝通、輔導的準備工作：
1）溝通前的思考：目的是什么
2）溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情
3）溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
4）溝通過程中：共同總結經(jīng)驗、教訓。列出方法和行動計劃
5）溝通結束時：重復、總結
四、溝通、輔導的關鍵詞：
1）信任
2）傾聽
3）定期
4）客觀
5）同理心
6）做記錄
7）追問細節(jié)
五、先溝通情緒，再溝通事情
實戰(zhàn)訓練：
1）新員工的溝通輔導策略？
2）老員工的溝通輔導策略？
3）績優(yōu)員工的溝通輔導策略？
4）績差員工的溝通輔導策略？
劉海霞
首都經(jīng)貿大學人力資源管理專業(yè)研究生學歷。中國呼叫中心最佳管理人、客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領域里工作了12年，因此在呼叫中心領域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理，最大規(guī)模達1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
專長課程：
包括客服意識及溝通技巧，其他涉及到的還有銷售技巧、團隊建設、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領域專業(yè)課程等。
