現(xiàn)如今，客戶體驗”這一詞逐漸被越來越多的人所提及，所謂客戶體驗，也可以稱之為用戶體驗，是客戶對企業(yè)提供各項服務(wù)時產(chǎn)生的印象或直接感受。
良好的客戶體驗有利于公司不斷提升產(chǎn)業(yè)價值，完善產(chǎn)品服務(wù)。只有企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時以客戶為中心，提供服務(wù)時以客戶體驗為中心，才能有效的提高客戶的滿意度，進而提升產(chǎn)品的競爭力和企業(yè)投資回報率。
作為呼叫中心而言，提高客戶體驗已經(jīng)成為了企業(yè)文化的一部分，也成為了我們?nèi)找孀非蟮臉O致目標。
然而，提高客戶體驗并不是一件簡單的事情，客戶體驗是隨著社會的進步、社會的需求而有所改變的，我們需要做好以往的工作記錄、新知識的學(xué)習(xí)以及客戶的反饋等內(nèi)容來加以總結(jié)，這樣可能就有助于我們的日常工作。
我作為呼叫中心的一員，根據(jù)以往工作經(jīng)驗也向大家淺談、分享一下呼叫中心”從以下幾個方面來提升客戶體驗，希望與大家能一起交流和學(xué)習(xí)。
1、智能化平臺
智能化平臺對每一通電話實施分解，對客戶信息和客戶類型進行細致的分析、分類。當客戶來電時，平臺可以根據(jù)客戶的信息判斷客戶身份、來電記錄、所屬地域、情緒類型、購買記錄等，方便坐席對不同的用戶群體提供定制服務(wù)，并針對同一用戶經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行溫馨提醒，進而提升客戶的滿意度和坐席的成就感，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、整合服務(wù)渠道
現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)渠道越來越多，涉及到電話、遠程、微信、郵件等，呼叫中心的服務(wù)渠道也從單一的電話渠道擴展到遠程、微信、郵件、短信等多種渠道，一方面可以對客戶進行更簡單快捷的服務(wù)，另一方面也為客戶提供了多樣的服務(wù)形式以供選擇。但由于渠道過多，不免會出現(xiàn)客戶的問題要從一個渠道轉(zhuǎn)接到其他渠道的情況，這就需要多種服務(wù)渠道相互貫通，相互支撐。不同的服務(wù)渠道均可查詢到客戶的歷史記錄，避免客戶重復(fù)咨詢問題，提升客戶的使用體驗。
3、提高主動服務(wù)意識、進行角色互換
作為呼叫中心的客服人員，需要強化對服務(wù)的理解，秉承用心服務(wù)，貼心用戶”的服務(wù)理念為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
做到急用戶之所急，想用戶之所想，在為用戶解決問題的同時，需要進行換位思考，保持微笑服務(wù)，提高一次性問題解決率，減少客戶重復(fù)來電，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，提高客戶滿意度。
4、客戶問題及時跟蹤反饋
當客戶對服務(wù)提出建設(shè)性的意見時，正是提高客戶體驗的良機，企業(yè)需要重視客戶問題，跟蹤問題的處理進度，第一時間反饋給客戶問題的后續(xù)解決辦法，傾聽客戶內(nèi)心的聲音，優(yōu)化自身服務(wù)，提升客戶的滿意度和企業(yè)的核心競爭力。
傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代客戶的需求，客戶所關(guān)注的不僅是價格是否優(yōu)惠，而是更加關(guān)注產(chǎn)品銷售前后的服務(wù)體驗，在信息化時代的大背景下，只有不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，改善客戶體驗，才能真正提高客戶滿意度，企業(yè)與客戶共同實現(xiàn)雙贏。
