一個客服團隊有了合理的組織架構(gòu)以后，就相當于擁有了一副骨架”，那么人員就是這副骨架”的肌肉”與器官”，而崗位職責就是這個組織的靈魂。
在整個企業(yè)的職能部門中，客服部門的業(yè)務(wù)職能更加復(fù)雜，工作內(nèi)容更加繁瑣，客服部門是企業(yè)聯(lián)通外部市場和內(nèi)部環(huán)境的窗口與橋梁。它的交叉性的工作內(nèi)容和重要的戰(zhàn)略地位決定了客服團隊必須保持各項工作的高效、靈活和有序。所以明確客服團隊的崗位職責就尤為重要。
舉個例子，某公司共有客服人員15人，從部門經(jīng)理到客服專員，所有人的崗位職責都幾乎都被籠統(tǒng)的定義為與客戶保持良好的溝通，妥善處理與客戶相關(guān)的綜合事宜”。這樣的崗位職責就造成很多客服專員在面對繁重而復(fù)雜的工作的時候，沒有重點，手忙腳亂。另外，由于責權(quán)不清，往往功過都歸大家，利益均沾，互相推諉責任。
事實表明，如果客服工作職責不清，就容易滋生人浮于事和拈輕怕重的油滑作風。由于設(shè)計客戶服務(wù)的工作比較繁瑣，如果多個人同時負責全部，沒有明確的權(quán)責劃分，就意味著所有人都可以合理合法的偷奸?；?，出現(xiàn)問題相互推諉。這樣即使我們通過裁員和更換管理者，都無法達到治本的目的，甚至出現(xiàn)老病未去，新病又來”的情況。
那么根治上述問題的方法就是對每一位客服人員的崗位職責進行準確的定義和細化說明。在界定客服人員的崗位職責的時候，必須針對不同崗位有針對性的進行職責分配。例如，售后服務(wù)專員的崗位關(guān)鍵詞就是售后服務(wù)活動的展開和銷售支持”。那么圍繞這一關(guān)鍵詞我們就可以把售后服務(wù)專員的崗位職責進行細化。見下表示例。
以上只是針對客服團隊中的某一個崗位進行舉例，管理者可以根據(jù)具體的崗位：1、確定崗位責任關(guān)鍵詞。2、細化崗位責任內(nèi)容。分別制定不同崗位的崗位責任。
有了崗位說明書，并不意味著客服工作就可以有序的開展。很多時候，客服專員仍然會在具體工作中感覺不知所措，會出現(xiàn)各種遺漏和差錯。為了避免這種情況的出現(xiàn)，同時也為了更好的細化客服人員的崗位責任，我們有必要針對每一個客服崗位和每一個客服項目制定清晰、明確的標準化操作流程（SOP），使其工作一步到位。
通過對SOP進行細化，可以使每個客服人員的責任進一步明確和落實，讓客服工作中的每一個環(huán)節(jié)都做到有指導，具體落實到每一位客服人員的身上。
舉例，如下表：
客服團隊的管理者在涉及克服工作的SOP時，一般可以按照以下三個步驟進行。
1、設(shè)計客服的工作流程
設(shè)計客服的工作流程，我們需要考慮一下留個方面的問題：
（1）此向客服工作的具體工作內(nèi)容是什么（what）
（2）此項客服工作安排誰來做（who）
（3）客服的反應(yīng)模式怎樣設(shè)計？什么時間開始？（when）
（4）客服工作在什么地方展開（where）
（5）此行客服工作如何展開（how）
（6）此向客服工作的處理時限如何設(shè)定（how long）
按照這樣考慮，在對某一項客服流程進行設(shè)計時就可以獲得比較準確的表述。管理者可以在以上基礎(chǔ)上合理、充分的考慮每一個細節(jié)，就能夠更加準確的確定該項客服流程的SOP工作標準。
2、分析客服工作標準
在流程分解和設(shè)計的基礎(chǔ)上，我們還需要對客服工作標準進行分析。我們可以認真觀察，并把客服人員的行為順序、工作方法和服務(wù)效果聯(lián)系起來一同分析，找出其中的不合理之處，加以改善從而形成最佳的工作標準。
通常我們進行分析時，可以采用現(xiàn)場觀察法，還可以把客服人員的工作行為用影像記錄下來作為依據(jù)進行研究。
3、繪制圖文并茂的SOP
在設(shè)計SOP之前，我們需要明確以下幾項原則：
（1）以客戶為導向，盡最大努力滿足客戶的需求。
（2）以流程為中心，將客服工作模式從以任務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行模煌ㄟ^將每一個獨立的任務(wù)進行連接，從而形成任務(wù)之間關(guān)聯(lián)的細節(jié)化流程。
（3）加強團隊之間的合作。
在設(shè)計SOP時，主要包括以下幾種方法。
（1）利用流程圖讓客服工作秩序明確化。
（2）利用影像記錄客服工作的每個環(huán)節(jié)，運用排版編輯，制作出一套標準流程。
（3）對客服工作的每個階段和關(guān)鍵點進行文字說明和培訓，量化各項細節(jié)要求。
我們的目標就是制成的SOP格式統(tǒng)一，簡潔明了，讓客服人員一看就懂。
