呼叫中心和高離職率說Byebye

一個(gè)員工離職留下的坑，并不是隨便找一個(gè)人填上就萬事大吉了。一般來說，核心人才的流失，至少1-2個(gè)月的招聘期，幾個(gè)月的適應(yīng)期，幾個(gè)月的融入期，此外，還有相當(dāng)6個(gè)月工資的招聘費(fèi)用。員工離職后，從找新人到新人順利上手，就替換成本就高達(dá)離職員工年薪150%, 如果離開的是管理人員則代價(jià)更高。

離職的原因，那些匆匆來又匆匆走的新員工，多是因?yàn)楣镜拇觯ぷ鳝h(huán)境等不如預(yù)期；那些入3-5年離職的老員工，很多積累了資歷經(jīng)驗(yàn)而又晉升無望，另謀高就。但無論是多長時(shí)間離職，或者是官方上報(bào)給上司的是什么原因。真正的事實(shí)如同馬云早就指出了的：錢沒給夠，或心委屈了。

面對如此昂貴的離職成本，以及管理人員都知道了離職原因的真諦，經(jīng)過長期的人員管理總結(jié)和實(shí)踐，如果我們能嘗試從如下幾個(gè)方面入手，就可以和高離職率說再見。

一、前期招聘

在呼叫中心離職數(shù)據(jù)中，服務(wù)半年內(nèi)離職占離職總數(shù)的很大的份額，而IT呼叫中心對于入職半年的員工來說，還沒有到產(chǎn)能高峰期，所以這種流失是實(shí)打?qū)嵉膿p失，從招聘到培訓(xùn)，從培訓(xùn)到試上手再到真正的獨(dú)立干活至颰個(gè)月的時(shí)間。而一直也有理論說新員工在半年內(nèi)離職，都是HR 的責(zé)任，其實(shí)小編是不敢茍同的。

其一，關(guān)于招聘?，F(xiàn)在很多的呼叫中心都用外包員工，尤其是一些大的IT，通信，銀行，快遞等行業(yè)，這個(gè)時(shí)候JD 一定要接地氣，不隱瞞，不潤色。很多候選人都沖著大公司的名氣選擇職位，如果當(dāng)時(shí)急著在找工作的情況下，更加不會理性的去思考工作內(nèi)容，工作性質(zhì)以及職業(yè)發(fā)展，在面試中面試官提出的任何條件，都會滿口答應(yīng)。

面試官一定要在面試的過程中闡明工作的內(nèi)容，讓面試者知道如果進(jìn)來工作一天具體在干些什么，忙些什么，讓他們有畫面感。如果條件允許，最好安排在辦公區(qū)域面試，讓面試者有實(shí)在的體驗(yàn)和親眼目睹現(xiàn)實(shí)。

其二，從面試者的簡歷和面試過程中了解到的詳細(xì)情況，結(jié)合他們的性格特點(diǎn)，幫助面試者剖析他們是否真的適合做呼叫行業(yè)。會不會有更適合他們的行業(yè)和職位。比如之前我們有個(gè)在內(nèi)地做幼教做的很好的面試者，因?yàn)槟信笥褋淼缴钲冢恢v到之前自己的工作履歷很自信，而且還帶著邏輯和理論的講出在和孩子們溝通中的技巧。從簡歷和面試中看她更適合去做幼教，而且本來就有很多年的經(jīng)驗(yàn)，后來談及她的職業(yè)發(fā)展時(shí)，她說想做IT，想在大公司做IT，但是其實(shí)具體也不了解什么是IT。所以這類面試者從人員穩(wěn)定上看，一般會選擇放棄。

其三，一定要了解自己所帶團(tuán)隊(duì)的總體氛圍，知道什么性格特點(diǎn)的面試者更容易融入集體。比如有些團(tuán)隊(duì)都是粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的，如果有個(gè)膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型和一個(gè)粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的的人同時(shí)符合職位要求，那可能要考慮錄用粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的面試者跟更有利于員工穩(wěn)定性。

最后，如果發(fā)現(xiàn)面試者比較優(yōu)秀，也很適合目前的崗位，但是為了考慮他的選擇性可能比較多，也可能一直有被安排面試。這種情況下，要注意適當(dāng)?shù)耐涎尤肼殨r(shí)間，讓雙方都有個(gè)選擇。

做到以上四點(diǎn)，除了特殊情況，基本上可以扼殺掉所有的快進(jìn)快出的離職事件。

二、日常的人員管理

人員管理工作是一件復(fù)雜又很有學(xué)問和藝術(shù)的工作，要完全做到位那將是一件永無止盡的工作。像在呼叫行業(yè)就職的同事，一般都是剛畢業(yè)的學(xué)生，而且會來自非常不同的專業(yè)，這樣就意味著他們其實(shí)完全可以不選擇呼叫行業(yè)，但是在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和家長的先就業(yè)后擇業(yè)”的倡導(dǎo)下，他們才會先選著這個(gè)行業(yè)，這樣就增加了他們的不穩(wěn)定性。所以在日常的人員管理中要落到細(xì)處和實(shí)處。

第一，都說事是人做的，員工的存在是因?yàn)橛泄餐哪繕?biāo)，要么是項(xiàng)目的需要，要么是組織的需要，都離不開做事，所以人員管理先要培養(yǎng)員工工作中業(yè)務(wù)處理能力，培養(yǎng)他們的自信。

第二，給員工授權(quán)，尤其是核心員工，讓其參與決策，大家才會有主人翁的態(tài)度。

第三，定期召開會議，分享成果和數(shù)據(jù)，無論是成功的分享還是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，讓大家都知道每個(gè)人的重要性。

第四，管理人員平時(shí)多和下屬交流，如果了解他們遇到生活上的困難，盡力幫助。

第五，下屬因?yàn)槭д`犯錯(cuò)，被客戶糾纏，要拿出態(tài)度，先幫同事當(dāng)擔(dān)起來，事后再總結(jié)教育，并讓其明白什么叫安全感，什么叫吃一塹長一智。

第六，幫助下屬做好職業(yè)規(guī)劃，根據(jù)個(gè)人意愿和公司的發(fā)展，鼓勵(lì)下屬上進(jìn)，讓所有員工知道此份工作不只是為了工作，是為了更好的職業(yè)發(fā)展。

第七，績效考核要認(rèn)真對待，都說績效考核要落實(shí)到薪酬上才是王道，當(dāng)然如果錢夠，用錢砸爽下屬那是大家都可以接受的簡單粗暴方式，但是事實(shí)上很多的企業(yè)很難做到這一點(diǎn)，所以人文關(guān)懷顯得尤為重要，但是績效考核還是綱本，要做到公平，公正，透明。

做到以上幾點(diǎn)，讓員工感覺到工作環(huán)境有人情味，開心，并能看到前途，這樣可以降低員工去找工作的機(jī)會，從而降低離職率。

三、離職面談

無論前兩點(diǎn)我們做的如何到位，離職還是在所難免。離職面談是挽留員工的最后一次機(jī)會，很多離職面談，對現(xiàn)在的工作會有很大幫助，也有很多的離職面談不但能將員工挽留下來，而且會更穩(wěn)定。大致分如下幾中情形：

其一，有些下屬在和上司談離職的時(shí)候，吞吞吐吐，而且理由很多，這個(gè)時(shí)候上司要觀其色，察其顏，知道他提出離職的真正原因，有可能他真正的想法是看有沒有機(jī)會調(diào)崗等。

其二，現(xiàn)在的新生代在溝通上很多時(shí)候都不按常理出牌，有些和上司談離職，其實(shí)可能是想升職加薪。這個(gè)事情上司要拿出態(tài)度，并進(jìn)行引導(dǎo)。

其三，有些下屬自己也說不清原因，可能只是因?yàn)橥瑢W(xué)發(fā)微信朋友圈他受了干擾和影響，心情很差，一時(shí)沖動就換工作。這種情況要以領(lǐng)路人和朋友的姿態(tài)和下屬聊聊。

其四，像在北上廣深這樣的移民城市，很多的離職因?yàn)槌鞘羞x擇的問題，需要回老家發(fā)展的還是比較多，這種如果是大勢所趨，考慮到同事租房等因素，就盡量將離職日期往后談。

其五，有拿到offer的帶著請上司幫忙做決定的原因來談離職的情況也時(shí)有發(fā)生，這種情況就比較特殊，因?yàn)橄聦僖呀?jīng)將上司看成了朋友或長輩，這個(gè)時(shí)候要客觀的跳出角色幫忙做決定，如果真的覺得更適合下屬，那就祝福他，幫他做決定。從而讓在職同事能更多的了解上司的為人，能更好的為公司服務(wù)。

如果是以上幾種很多時(shí)候都能挽留員工降低離職率，或者和員工有了更多的了解，增加了信任。但是如果下屬是已經(jīng)拿到offer斬釘截鐵來找上司談離職的，請直接參考以下第四點(diǎn)

四、已離職員工的關(guān)系維護(hù)

員工離職后，最好能保持一個(gè)頻率的溝通，為什么要說這個(gè)呢，因?yàn)橛谒?，下屬再不是下屬，可能會成為朋友，大家可以信息共享。于公，選擇再回來工作的同事也是大有人在，只要是再回頭來工作的同事，穩(wěn)定性如若磐石了，而且妥妥的可以放心，不光是穩(wěn)定性好，在團(tuán)隊(duì)中也能充當(dāng)一個(gè)正能量的角色，對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛都有很好的作用。

以上是最近幾年在IT 呼叫中心體驗(yàn)和實(shí)踐的一點(diǎn)點(diǎn)心得分享，因?yàn)橹耙彩鞘芨唠x職率的影響很大，通過以上幾點(diǎn)，離職率明顯下降，甚至很多時(shí)候能做到月離職率為0的好記錄。最后要說的是，請善待員工，特別是優(yōu)秀員工。