離職率一直是企業(yè)老板和管理人員的核心話題,服務(wù)行業(yè)的高離職率也是大家有目共睹的,而作為服務(wù)行業(yè)中大軍的呼叫中心離職率更是一枝獨(dú)秀,從數(shù)據(jù)上看一直高居不下。
一個(gè)員工離職留下的坑,并不是隨便找一個(gè)人填上就萬事大吉了。一般來說,核心人才的流失,至少1-2個(gè)月的招聘期,幾個(gè)月的適應(yīng)期,幾個(gè)月的融入期,此外,還有相當(dāng)6個(gè)月工資的招聘費(fèi)用。員工離職后,從找新人到新人順利上手,就替換成本就高達(dá)離職員工年薪150%, 如果離開的是管理人員則代價(jià)更高。
離職的原因,那些匆匆來又匆匆走的新員工,多是因?yàn)楣镜拇觯ぷ鳝h(huán)境等不如預(yù)期;那些入3-5年離職的老員工,很多積累了資歷經(jīng)驗(yàn)而又晉升無望,另謀高就。但無論是多長時(shí)間離職,或者是官方上報(bào)給上司的是什么原因。真正的事實(shí)如同馬云早就指出了的:錢沒給夠,或心委屈了。
面對如此昂貴的離職成本,以及管理人員都知道了離職原因的真諦,經(jīng)過長期的人員管理總結(jié)和實(shí)踐,如果我們能嘗試從如下幾個(gè)方面入手,就可以和高離職率說再見。
一、前期招聘
在呼叫中心離職數(shù)據(jù)中,服務(wù)半年內(nèi)離職占離職總數(shù)的很大的份額,而IT呼叫中心對于入職半年的員工來說,還沒有到產(chǎn)能高峰期,所以這種流失是實(shí)打?qū)嵉膿p失,從招聘到培訓(xùn),從培訓(xùn)到試上手再到真正的獨(dú)立干活至颰個(gè)月的時(shí)間。而一直也有理論說新員工在半年內(nèi)離職,都是HR 的責(zé)任,其實(shí)小編是不敢茍同的。
其一,關(guān)于招聘?,F(xiàn)在很多的呼叫中心都用外包員工,尤其是一些大的IT,通信,銀行,快遞等行業(yè),這個(gè)時(shí)候JD 一定要接地氣,不隱瞞,不潤色。很多候選人都沖著大公司的名氣選擇職位,如果當(dāng)時(shí)急著在找工作的情況下,更加不會理性的去思考工作內(nèi)容,工作性質(zhì)以及職業(yè)發(fā)展,在面試中面試官提出的任何條件,都會滿口答應(yīng)。
面試官一定要在面試的過程中闡明工作的內(nèi)容,讓面試者知道如果進(jìn)來工作一天具體在干些什么,忙些什么,讓他們有畫面感。如果條件允許,最好安排在辦公區(qū)域面試,讓面試者有實(shí)在的體驗(yàn)和親眼目睹現(xiàn)實(shí)。
其二,從面試者的簡歷和面試過程中了解到的詳細(xì)情況,結(jié)合他們的性格特點(diǎn),幫助面試者剖析他們是否真的適合做呼叫行業(yè)。會不會有更適合他們的行業(yè)和職位。比如之前我們有個(gè)在內(nèi)地做幼教做的很好的面試者,因?yàn)槟信笥褋淼缴钲冢恢v到之前自己的工作履歷很自信,而且還帶著邏輯和理論的講出在和孩子們溝通中的技巧。從簡歷和面試中看她更適合去做幼教,而且本來就有很多年的經(jīng)驗(yàn),后來談及她的職業(yè)發(fā)展時(shí),她說想做IT,想在大公司做IT,但是其實(shí)具體也不了解什么是IT。所以這類面試者從人員穩(wěn)定上看,一般會選擇放棄。
其三,一定要了解自己所帶團(tuán)隊(duì)的總體氛圍,知道什么性格特點(diǎn)的面試者更容易融入集體。比如有些團(tuán)隊(duì)都是粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的,如果有個(gè)膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型和一個(gè)粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的的人同時(shí)符合職位要求,那可能要考慮錄用粘液質(zhì)氣質(zhì)類型的面試者跟更有利于員工穩(wěn)定性。
最后,如果發(fā)現(xiàn)面試者比較優(yōu)秀,也很適合目前的崗位,但是為了考慮他的選擇性可能比較多,也可能一直有被安排面試。這種情況下,要注意適當(dāng)?shù)耐涎尤肼殨r(shí)間,讓雙方都有個(gè)選擇。
做到以上四點(diǎn),除了特殊情況,基本上可以扼殺掉所有的快進(jìn)快出的離職事件。
二、日常的人員管理
人員管理工作是一件復(fù)雜又很有學(xué)問和藝術(shù)的工作,要完全做到位那將是一件永無止盡的工作。像在呼叫行業(yè)就職的同事,一般都是剛畢業(yè)的學(xué)生,而且會來自非常不同的專業(yè),這樣就意味著他們其實(shí)完全可以不選擇呼叫行業(yè),但是在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和家長的先就業(yè)后擇業(yè)”的倡導(dǎo)下,他們才會先選著這個(gè)行業(yè),這樣就增加了他們的不穩(wěn)定性。所以在日常的人員管理中要落到細(xì)處和實(shí)處。
第一,都說事是人做的,員工的存在是因?yàn)橛泄餐哪繕?biāo),要么是項(xiàng)目的需要,要么是組織的需要,都離不開做事,所以人員管理先要培養(yǎng)員工工作中業(yè)務(wù)處理能力,培養(yǎng)他們的自信。
第二,給員工授權(quán),尤其是核心員工,讓其參與決策,大家才會有主人翁的態(tài)度。
第三,定期召開會議,分享成果和數(shù)據(jù),無論是成功的分享還是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié),讓大家都知道每個(gè)人的重要性。
第四,管理人員平時(shí)多和下屬交流,如果了解他們遇到生活上的困難,盡力幫助。
第五,下屬因?yàn)槭д`犯錯(cuò),被客戶糾纏,要拿出態(tài)度,先幫同事當(dāng)擔(dān)起來,事后再總結(jié)教育,并讓其明白什么叫安全感,什么叫吃一塹長一智。
第六,幫助下屬做好職業(yè)規(guī)劃,根據(jù)個(gè)人意愿和公司的發(fā)展,鼓勵(lì)下屬上進(jìn),讓所有員工知道此份工作不只是為了工作,是為了更好的職業(yè)發(fā)展。
第七,績效考核要認(rèn)真對待,都說績效考核要落實(shí)到薪酬上才是王道,當(dāng)然如果錢夠,用錢砸爽下屬那是大家都可以接受的簡單粗暴方式,但是事實(shí)上很多的企業(yè)很難做到這一點(diǎn),所以人文關(guān)懷顯得尤為重要,但是績效考核還是綱本,要做到公平,公正,透明。
做到以上幾點(diǎn),讓員工感覺到工作環(huán)境有人情味,開心,并能看到前途,這樣可以降低員工去找工作的機(jī)會,從而降低離職率。
三、離職面談
無論前兩點(diǎn)我們做的如何到位,離職還是在所難免。離職面談是挽留員工的最后一次機(jī)會,很多離職面談,對現(xiàn)在的工作會有很大幫助,也有很多的離職面談不但能將員工挽留下來,而且會更穩(wěn)定。大致分如下幾中情形:
其一,有些下屬在和上司談離職的時(shí)候,吞吞吐吐,而且理由很多,這個(gè)時(shí)候上司要觀其色,察其顏,知道他提出離職的真正原因,有可能他真正的想法是看有沒有機(jī)會調(diào)崗等。
其二,現(xiàn)在的新生代在溝通上很多時(shí)候都不按常理出牌,有些和上司談離職,其實(shí)可能是想升職加薪。這個(gè)事情上司要拿出態(tài)度,并進(jìn)行引導(dǎo)。
其三,有些下屬自己也說不清原因,可能只是因?yàn)橥瑢W(xué)發(fā)微信朋友圈他受了干擾和影響,心情很差,一時(shí)沖動就換工作。這種情況要以領(lǐng)路人和朋友的姿態(tài)和下屬聊聊。
其四,像在北上廣深這樣的移民城市,很多的離職因?yàn)槌鞘羞x擇的問題,需要回老家發(fā)展的還是比較多,這種如果是大勢所趨,考慮到同事租房等因素,就盡量將離職日期往后談。
其五,有拿到offer的帶著請上司幫忙做決定的原因來談離職的情況也時(shí)有發(fā)生,這種情況就比較特殊,因?yàn)橄聦僖呀?jīng)將上司看成了朋友或長輩,這個(gè)時(shí)候要客觀的跳出角色幫忙做決定,如果真的覺得更適合下屬,那就祝福他,幫他做決定。從而讓在職同事能更多的了解上司的為人,能更好的為公司服務(wù)。
如果是以上幾種很多時(shí)候都能挽留員工降低離職率,或者和員工有了更多的了解,增加了信任。但是如果下屬是已經(jīng)拿到offer斬釘截鐵來找上司談離職的,請直接參考以下第四點(diǎn)
四、已離職員工的關(guān)系維護(hù)
員工離職后,最好能保持一個(gè)頻率的溝通,為什么要說這個(gè)呢,因?yàn)橛谒?,下屬再不是下屬,可能會成為朋友,大家可以信息共享。于公,選擇再回來工作的同事也是大有人在,只要是再回頭來工作的同事,穩(wěn)定性如若磐石了,而且妥妥的可以放心,不光是穩(wěn)定性好,在團(tuán)隊(duì)中也能充當(dāng)一個(gè)正能量的角色,對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛都有很好的作用。
以上是最近幾年在IT 呼叫中心體驗(yàn)和實(shí)踐的一點(diǎn)點(diǎn)心得分享,因?yàn)橹耙彩鞘芨唠x職率的影響很大,通過以上幾點(diǎn),離職率明顯下降,甚至很多時(shí)候能做到月離職率為0的好記錄。最后要說的是,請善待員工,特別是優(yōu)秀員工。