一線接電話、班組長、培訓師、質(zhì)檢主管、運營總監(jiān)、咨詢顧問、職業(yè)講師……
從客服中心到外包呼叫中心、到電話銷售中心；
才電話到在線；
從國企到外企再到私企的呼叫中心；
從深圳、廣州、到上海、北京；從成都、合肥到南寧、武漢……
從個人的實踐經(jīng)驗到全國各地講課，對于呼叫中心行業(yè)我其實不應該是路過，而是深深的走過，背后的腳印深深淺淺，但是內(nèi)心的感情卻是火熱真摯的。
當從這個行業(yè)路過，我能夠看到這是個悲催的行業(yè)：
這是一個影響了心情卻不能隨意發(fā)泄的行業(yè)；
就像沒有沖鋒陷陣的經(jīng)歷的士兵不會成為元帥一樣，沒有被客戶罵過的人算不上是真正意義上的客服人。被客戶沒來由的罵，還不能掛電話；自己完全沒錯，滿心的熱情被客戶沒來由的一頓臭罵，澆滅了所有的熱情，并且還要被扣分，扣錢，扣績效，甚至還要被通報批評。
這也是一個不能正常休息的行業(yè)。
華燈初上回家的腳步匆匆，奔向各自的家的腳步摩肩接踵，而我們卻腳步踟躕，因為我們要離開哭鬧的孩子和生病的老人去上班；早晨當別人還在睡夢中的時候我們已經(jīng)在公交車上，到了單位惺忪著睡眼卻笑著說“您好，請問有什么可以幫到您？”不敢接受朋友的任何邀約，因為周末人家休息，我們卻不知道下一個休息的日子是哪天。面對孩子懇求的雙眼也只能抱歉的給孩子一個擁抱。
這更是一個別人越閑著我們越忙的工作。
節(jié)假日我們不能休息，因為客戶這個時候才有時間找我們；寒暑假我們?yōu)榱俗尭嗟娜伺阒⒆樱覀儾荒苄菹?；春?jié)和中秋、國慶，人家休息了，我們必須值班。而且，我們不單單要上班，還要加班。
這也是一個坐下去就站不起來的工作。
寧可我們?nèi)淌苤淼恼勰?，不能讓客戶在線等著；排隊人數(shù)，就像醫(yī)院里的生死線，掉了一個電話，接通率指標就下降了；并且，我們要像士兵沖鋒上前一樣，稍微晚一點，服務水平的指標降下來了，大軍壓境，我們的戰(zhàn)爭就輸了。
這也是一個指標非常多的工作。
我們用秒來計算工作量。通話時長、話后處理時長，客戶滿意度、一次性解決率…….有哪個行業(yè)也像我們這么精細化的管理嗎？并且我們的每一個動作都有人監(jiān)督，錄音、錄屏、監(jiān)控錄像，每個月的報表，我們的每一個動作都是透明的。
客服，往往是我們自己和自己的斗爭。因為士兵有軍令如山，而我們呢，可以走，但是更多人選擇的卻是留。
為什么呢？
有什么讓我們離不開這個行業(yè)的呢？
這是很有愛的行業(yè)。
大家都是同齡人，我們相互傾訴談戀愛的苦與甜，我們相互分享著本應是私密的秘密；我們相互分享著孩子不睡覺的解決辦法，我們相互詢問著“誰家有狗牙，借給我用用？”
我們在青蔥的歲月一起來到這里，相互看著彼此的戀愛，結(jié)婚，生子，而后一起看著孩子慢慢長大……我們在這個行業(yè)里獲得了友情，希望這些友情傳遞給下一代，所以我們自己還很年輕，卻在客服中心有了那么多的親家……
這是個單純的行業(yè)。
我們不用給領(lǐng)導送禮，我們也不用看誰的臉色，我們都是在宮斗戲里活不過序幕的人，我們都是搶著當“心機婊”的人，你二，我比你還二?？蛻袅R我們直抒胸臆，掛了電話我們罵回去也是理直氣壯。我們清爽的工作，清白的做人，不需欺瞞，更無須狡詐，在這里，唯一的遺憾是，學不會辦公室政治。
這個自我決定的行業(yè)。
我的好與不好，不是領(lǐng)導說了算，而是我的業(yè)績說了算。領(lǐng)導是否喜歡我，領(lǐng)導是個什么性格的人，最多讓我有小小的溝通障礙，但是我的表現(xiàn)，我有指標我怕誰！
客服中心的工作是可以百分之百的量化的，所以我們不需要形象工程，我們有實打?qū)嵉闹笜耍阏f我不好，不重要，我的指標可以堵住一萬張嘴。
在一個好與不好完全取決于自己的行業(yè)，即便被業(yè)績指標的壓力逼到哭，那也是透明的。我們怕的不是壓力大，而是不明不白的壓力大。
這也是一個催人成長的行業(yè)。
這個行業(yè)能夠?qū)W習到很多東西，我們是每個公司業(yè)務最熟悉的人，我們精通每一個業(yè)務，我們學會了與人溝通交流的能力，我們更加善解人意，我們也更加能夠換位思考。在這里，我們共同成長，我們對未來充滿希望。
這也是一個有愛心的行業(yè)。
我們每天幫助到別人，我們簡單的一句話就能給客戶帶來很大的幫助。也許會有客戶不理解，也許會有客戶依舊罵我。但是送出去的關(guān)心我們并沒有想得到回報。贈人玫瑰，手有余香，這句話閃亮著我們的每一天的青春。
客戶是否理解我們，是否回報我們，其實不重要，我們需要的，看到了自己的愛心，溫暖了一點一滴的世界。
客服行業(yè)，點滴關(guān)愛，溫暖此生。
從客服行業(yè)走過，深深淺淺的腳印，有甜又咸，享受著成長著，我是客服，我快樂！
