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理解客服，理性投訴

互聯(lián)網(wǎng)與生活的完美結(jié)合使得生活變得快捷和便利，人們的吃、穿、住、行已經(jīng)從過(guò)去的逛街、逛市場(chǎng)、逛超市等傳統(tǒng)方式變?yōu)椤笆謾C(jī)在手想買(mǎi)就買(mǎi)”的新型購(gòu)物方式。人們也越來(lái)越懶惰，閑暇時(shí)光寧愿在家逛網(wǎng)店也不愿意約上兄弟姐妹去逛街購(gòu)物。

在消費(fèi)群體逐漸由線下走到線上的過(guò)程中客服的作用越來(lái)越重要，一旦發(fā)生購(gòu)物糾紛，顧客除聯(lián)系客服人員外無(wú)更多渠道聯(lián)系賣(mài)家，客服人員的工作狀態(tài)又是如何呢？

客服人員在企業(yè)中的處境

客服，一個(gè)全年無(wú)休、早晚倒班，甚至是24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，將顧客訴求視為生命的工作。在很多企業(yè)里被認(rèn)為創(chuàng)造價(jià)值有限，處于薪酬分配的較低層級(jí)。雖然企業(yè)制定了各種激勵(lì)政策，但較低的基本薪酬會(huì)使客服人員缺少安全感。

客戶服務(wù)中心經(jīng)常會(huì)被企業(yè)中的其他部門(mén)視為敵對(duì)部門(mén)而處于相對(duì)孤立的狀態(tài)。
因?yàn)榭头行慕?jīng)常向高層反映各部門(mén)的問(wèn)題點(diǎn)，這會(huì)涉及各部門(mén)的相關(guān)利益，所以在各種會(huì)議或項(xiàng)目中雖然在名義上重視客服中心或客戶體驗(yàn)，但實(shí)際客服中心的話語(yǔ)權(quán)非常低。有些客服中心為與其他部門(mén)更緊密合作或怕得罪某些部門(mén)而往往不能反映最真實(shí)的客戶情況，從而造成企業(yè)做出錯(cuò)誤決策。這種風(fēng)氣一旦形成將很難扭轉(zhuǎn)，所以呼吁企業(yè)真正重視客服中心的管理和搭建。各部門(mén)間應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公地提出對(duì)方的問(wèn)題，一起傾聽(tīng)客戶的聲音，共同尋找更有效的方案，否則企業(yè)發(fā)展將停滯不前，甚至?xí)杆傧禄?br />
客服中心外包項(xiàng)目越來(lái)越多，但外包項(xiàng)目卻有很多弊端。
?對(duì)客戶：客服中心外包在很多情況下是將臟活兒累活兒轉(zhuǎn)嫁他人，即使外包合作單位非常專業(yè)，也不會(huì)像企業(yè)自身那樣能夠準(zhǔn)確傳達(dá)出服務(wù)的理念與價(jià)值，客戶久而久之也會(huì)體驗(yàn)出外包與企業(yè)自營(yíng)之間的服務(wù)差異，最終選擇用心服務(wù)的企業(yè)。

?對(duì)員工：企業(yè)選擇客服中心外包的很大原因是減少用工成本和風(fēng)險(xiǎn)，最終犧牲掉的是員工的職業(yè)生涯和忠誠(chéng)度。在客服人員招聘中很多求職者會(huì)詢問(wèn)該職位是否為外包或派遣并明確告知不考慮加入外包派遣項(xiàng)目，這說(shuō)明客服從業(yè)人員已經(jīng)明顯感覺(jué)到此類項(xiàng)目對(duì)自身發(fā)展的不利。

我曾與朋友開(kāi)玩笑： “如果一個(gè)人在一家企業(yè)工作很久，退休時(shí)卻不能說(shuō)是這家企業(yè)的員工，因?yàn)樯矸菔峭獍蚺汕?，想想滿可悲的。” 有這樣項(xiàng)目的企業(yè)是節(jié)約了成本、降低了風(fēng)險(xiǎn)，但員工的歸屬感、忠誠(chéng)度會(huì)好嗎？

?對(duì)企業(yè)：客服中心外包對(duì)企業(yè)的傷害也是非常大的，“上帝”已經(jīng)讓別人“伺候”了，員工的歸屬感、忠誠(chéng)度也隨著外包而消失在外包項(xiàng)目的一紙合約中。小明真誠(chéng)地建議企業(yè)不要因節(jié)省成本而盲目外包客戶服務(wù)中心，忠誠(chéng)、敬業(yè)的員工創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)不止賬面的顯性價(jià)值。

客服在客戶心中的地位

客服是客戶在購(gòu)物中出現(xiàn)困擾、疑問(wèn)和麻煩時(shí)第一時(shí)間想到的渠道， “有問(wèn)題找客服”也是在坊間流傳已久的名言，足以說(shuō)明客戶對(duì)客服的使用頻率之多。

當(dāng)問(wèn)題得到解決時(shí)客戶便掛斷電話離去，最多說(shuō)句謝謝和辛苦了；而當(dāng)問(wèn)題沒(méi)有得到解決或多次來(lái)電仍然沒(méi)有得到解決時(shí)一些客戶便會(huì)惡語(yǔ)相向，有對(duì)客服人員進(jìn)行人身侮辱的、也有帶上父母家人甚至祖輩一起詛咒的，還有些客戶會(huì)威脅公司投訴媒體及其他有影響力的投訴渠道。作為一名優(yōu)秀的客服人員必須要具備強(qiáng)大的心理承壓能力，否則就會(huì)出現(xiàn)意想不到的結(jié)果。

記得一位客服朋友剛剛失去親人，在與客戶溝通問(wèn)題時(shí)因無(wú)法滿足客戶的要求，客戶便開(kāi)始咒罵，因?yàn)槠渲幸痪湓捰|動(dòng)了朋友的神經(jīng)而頓時(shí)爆發(fā)，與客戶進(jìn)行強(qiáng)硬的理論。雖然朋友的做法是不對(duì)的，但從客戶的角度來(lái)說(shuō)也應(yīng)理性咨詢和投訴。

處在客戶的位置，遇到問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí)他們其實(shí)并不知道每位客服人員都是真心實(shí)意為他解決所有難題的，他們不止代表公司，同樣代表客戶，當(dāng)客戶問(wèn)題不能解決的時(shí)候，客服的職業(yè)要求會(huì)讓他們想盡各種方法進(jìn)行催促、核實(shí)。

很多情況是一線客服人員手中的權(quán)利非常有限，尤其在當(dāng)下很多客服中心搭建還不完善的時(shí)候便投入了工作，使得客服人員面臨不可預(yù)期的服務(wù)壓力和情緒壓力。

客戶體驗(yàn)下降的真因

很多時(shí)候企業(yè)夸大宣傳是客戶體驗(yàn)下降的真因，例如某客戶為朋友購(gòu)買(mǎi)生日禮物，便對(duì)商品配送問(wèn)題進(jìn)行咨詢。

當(dāng)前很多網(wǎng)站都對(duì)外宣稱物流準(zhǔn)時(shí)和快速，客戶購(gòu)買(mǎi)商品前來(lái)電咨詢配送時(shí)效，客服人員依據(jù)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)告知1天即可送到，于是客戶下單，2天之后仍未收到商品，致電客服，客服記錄問(wèn)題并幫助催促。

掛斷客戶電話后客服人員要先在系統(tǒng)中記錄客戶問(wèn)題并依據(jù)流程催促配送人員要求加急配送，配送人員答應(yīng)很好，但因貨物眾多而延遲了配送時(shí)間。該客戶再次來(lái)電火氣明顯暴躁，因?yàn)榈⒄`了朋友生日。雖然客服人員依據(jù)公司流程進(jìn)行了操作，但終究沒(méi)有滿足客戶需求。

客戶的火氣只能發(fā)向客服人員，因?yàn)樵诖酥翱头藛T已經(jīng)按公司規(guī)定承諾客戶配送時(shí)效了。責(zé)任在誰(shuí)？物流？客服？企業(yè)？有人會(huì)說(shuō)怪物流，是他們沒(méi)有按時(shí)配送，實(shí)際上類似場(chǎng)景挺多的，想想我們訂餐有時(shí)會(huì)延遲兩個(gè)小時(shí)之久，送過(guò)來(lái)的午餐都涼了，責(zé)任其實(shí)在于公司的夸大宣傳，為了短期的業(yè)績(jī)而不能準(zhǔn)確評(píng)估企業(yè)的服務(wù)能力，最終造成客服人員受著企業(yè)和客戶的夾板氣。

客戶應(yīng)理性投訴

客服這個(gè)工作需要被更多的人了解和理解，購(gòu)物過(guò)程中雖有不快，但著實(shí)不能惡語(yǔ)相向。其實(shí)那些咒罵客服人員的人著實(shí)也貶低了自己，降低了自己的素質(zhì)。換個(gè)角度來(lái)講，客服從業(yè)者是非常龐大的群體，很可能與您通話的正是您身邊的親人或朋友，而且大多數(shù)客服人員真是將客戶作為自己的朋友和家人來(lái)進(jìn)行溝通交流的。

也請(qǐng)廣大的客戶想想有誰(shuí)能365天隨時(shí)為您待命，我想除了家人也只有客服人員能做到。您的需求他們會(huì)拼盡全力為您爭(zhēng)取，即使被誤解、被處罰，他們也始終等待著您的來(lái)電。

“和氣生財(cái)”是大家都懂得的道理，如果我們能禮貌對(duì)待客服人員，即使他們苦點(diǎn)兒、累點(diǎn)兒也愿意為我們爭(zhēng)取更多的利益。將心比心，如果“上帝”都將客服人員拋棄或侮辱了，即使客服人員因工作而不得不幫助我們解決問(wèn)題，心中也會(huì)不悅，有些可給可不給的福利或補(bǔ)償肯定也不會(huì)為我們爭(zhēng)取了。真心希望大家在撥打客服熱線的時(shí)候能理解客服人的不易。

寫(xiě)在最后

客服雖然是基礎(chǔ)崗位，但做好非常不易，“只有經(jīng)歷過(guò)失敗的人才配得上成功，只有被辱罵過(guò)的人才配得上贊賞”，客服專員的經(jīng)歷會(huì)為人生積累重要財(cái)富，幫助一個(gè)人的全面成長(zhǎng)。

相信隨著社會(huì)發(fā)展和國(guó)民素質(zhì)的提升及以企業(yè)客服中心的不斷完善，客服的工作會(huì)越來(lái)越好開(kāi)展、客戶投訴會(huì)更加理性。同樣相信在客服人的共同努力下，客服工作將會(huì)邁上新的臺(tái)階， 2019，嶄新的開(kāi)始，前行路上離不開(kāi)您的理解與支持。

標(biāo)簽：貴港福建雅安黔東晉中黔西楚雄常德

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