從客戶投訴看 如何實現(xiàn)客戶服務(wù)

伴隨著社會化媒體的出現(xiàn)，現(xiàn)在的客戶可以把自己與企業(yè)交互的各種經(jīng)歷以及感覺都告訴其他人，社會化媒體則可以把這些分享的內(nèi)容在最大程度上傳播給所有人。毫無疑問，所有客戶都希望企業(yè)為自己提供的是最好的產(chǎn)品，而在企業(yè)的服務(wù)以及產(chǎn)品變得越來越透明化的現(xiàn)在，客戶也變得比以往任何時刻都更注重自我的權(quán)益，因此企業(yè)服務(wù)若稍有偏差，其結(jié)果就會是引來投訴。

不久之前，我們（ICS）曾對英國的13個重要的商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行過客戶服務(wù)的調(diào)查，其中也對客戶投訴進(jìn)行了多個角度的分析，就像每一個負(fù)責(zé)過企業(yè)投訴處理的人們所了解的一樣，對于客戶來講盡快地解決投訴仍然是第一位的，從盡快地回復(fù)客戶、清楚地告訴客戶企業(yè)將如何解決問題到這個問題將需要多長時間處理以及表明企業(yè)對于問題的重視等，是客戶在投訴時最渴望的。

不過在這次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)了一種不同于以往的新現(xiàn)象，受訪客戶中那些經(jīng)歷了產(chǎn)品或服務(wù)的問題后卻選擇靜靜忍受、不對企業(yè)投訴的人已經(jīng)達(dá)到了該類型客戶的四分之一，而在其中幾個商業(yè)領(lǐng)域里該類客戶的占比則更為明顯。雖然從企業(yè)的角度來講這已經(jīng)不屬于投訴處理的范圍了，但其實這些人群同樣經(jīng)歷了糟糕的體驗，而且更為可怕的是他們之所以選擇不投訴的原因是因為他們不相信企業(yè)會做出什么改變。

雖然企業(yè)已經(jīng)把解決客戶的投訴作為至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，也已經(jīng)制定了大量的指標(biāo)和流程來保證投訴處理的有效性，可為什么客戶仍然不能夠接受企業(yè)的所作所為？仍然放棄接觸企業(yè)，選擇自己默默忍受呢？問題的核心還是在于企業(yè)內(nèi)部的管理。在與許多企業(yè)交流的過程中我們還是會發(fā)現(xiàn)教條的現(xiàn)象，企業(yè)雖然通過指標(biāo)和流程成功地規(guī)范并統(tǒng)一了客服人員處理客戶投訴的過程，但負(fù)面影響則是讓客服人員忘記了他們真正的目的：讓客戶滿意。很多客服人員寧愿死板地遵守規(guī)范、為客戶提供根本不需要的信息、讓其感到厭煩，也不愿意后端在檢查服務(wù)過程時因為其考慮客戶感受故意違背規(guī)范而扣分。

投訴作為客戶服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)如果不能真正弄明白甚至是去預(yù)測都有哪些內(nèi)容會成為客戶投訴的焦點，也就不可能提供符合客戶需求的考核指標(biāo)或是處理流程，當(dāng)然就更不用說有效地管理好員工，讓他們明白在什么情況下為了保證客戶的體驗，他們都可以做出哪些選擇。

在前不久的ICS會議中，英國國家電網(wǎng)公司給我們提供了一個很好的案例，他們通過自己的努力清晰地闡釋了客戶滿意與員工滿意之間的關(guān)系。通過一系列員工鼓勵措施，電網(wǎng)公司成功提升了員工的管理效果并讓其滿意度水平提升了6%，而同時帶來的另一個顯著效果就是其客戶滿意度一度躍遷了17%。

在電網(wǎng)公司的案例中我們會發(fā)現(xiàn)一切都變得順理成章，企業(yè)擁有一批忙碌而又開心的員工，客戶滿意度逐步提升，企業(yè)文化變得崇尚高效、創(chuàng)意、收益以及渴望進(jìn)步，而這種文化又反過來成為企業(yè)鼓勵員工的動力以及管理員工的方向，促進(jìn)他們更好地服務(wù)客戶。

不過想要進(jìn)入這種良性發(fā)展的狀態(tài)絕非易事，ICS的CEO卡森相信對于企業(yè)來講最為巨大的挑戰(zhàn)在于從一開始企業(yè)的搭建是從內(nèi)到外的，一切抉擇由企業(yè)內(nèi)部的各個部門制定，由員工向客戶展示，而當(dāng)客戶產(chǎn)生問題時員工再向各個部門進(jìn)行匯報，一旦各個部門開始對問題進(jìn)行推卸的時候企業(yè)也就正式進(jìn)入了惡性循環(huán)的節(jié)奏，所以未來的企業(yè)將需要從根本改變，把權(quán)力交給客戶，從客戶的角度來思考問題。作為一名客戶，你根本不會去思考問題屬于市場部還是客服部，你永遠(yuǎn)只會想知道問題是怎么回事、通過什么渠道來解決。

那么究竟客戶在關(guān)注企業(yè)的哪些內(nèi)容呢？如果從投訴的角度來看，盡快解決投訴是否能夠滿足客戶的需求呢？一直以來我們所測量的各種指標(biāo)雖然把已經(jīng)幫助企業(yè)在很大程度上了解了客戶，但想要真正明白客戶的需求，還仍然不夠，我們所需要的指標(biāo)不應(yīng)當(dāng)是用于展示企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的，而是直接展示客戶需求的。在本次ICS的調(diào)查過程中我們嘗試從以下維度來直觀判斷客戶的實際感受內(nèi)容：專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量效率、便于操作以及問題的快速解決?？ㄉ嘈胖挥兄苯訌目蛻舻慕嵌葋矸治鼍烤故窃诳蛻襞c企業(yè)交互的哪個環(huán)節(jié)、哪些員工提供了哪些服務(wù)或產(chǎn)品最終造成了投訴，我們才有可能全面對企業(yè)提供的內(nèi)容進(jìn)行改善并最終滿足客戶的需求。

依據(jù)這樣的角度，在這次調(diào)查中透過直接與客戶接觸，我們發(fā)現(xiàn)到企業(yè)的所作所為中真正讓客戶不滿意的地方：員工的服務(wù)態(tài)度和能力、企業(yè)沒有信守承諾、投訴最終毫無意義。同時調(diào)查也為我們提供了具體哪個環(huán)節(jié)、哪些服務(wù)人員、什么服務(wù)內(nèi)容上讓客戶產(chǎn)生了以上的感受，而企業(yè)真正需要做的則是對這些環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

綜上所述，在未來企業(yè)要做的不僅是盡快解決客戶的投訴，也不僅是要保證各類指標(biāo)的穩(wěn)定，而是要跳出企業(yè)的視角，以客戶為出發(fā)點，思考客戶真正的訴求，并提供完全透明化的處理過程，通過對客戶的完全公開來贏取客戶的信任。

在客戶信任企業(yè)的基礎(chǔ)上企業(yè)則需要展示出渴望進(jìn)步的一面，通過社會化媒體等手段讓客戶走入企業(yè)內(nèi)部，為他們提供機(jī)會，與企業(yè)協(xié)同改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，而通過這種方式，企業(yè)將會更有效地了解客戶的實際需求，同時針對該需求，企業(yè)也能夠更有效地為客戶提供有效的改善方案，化解客戶的不滿，并且最終促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改善。

當(dāng)客戶信任企業(yè)、而企業(yè)也愿意進(jìn)步的時候，那么不管是投訴處理的效率、員工的滿意、指標(biāo)的提升還是企業(yè)的文化，也就都會向著好的方面發(fā)展了。

除此之外，在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)間的協(xié)同在未來也會是與企業(yè)透明化同樣重要的，由于現(xiàn)在的客戶服務(wù)完全從客戶的視角出發(fā)，因此為保證客戶體驗過程各環(huán)節(jié)的完善，僅僅單一企業(yè)內(nèi)部的改善還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，以飛機(jī)場為例，當(dāng)客戶進(jìn)入飛機(jī)場時他們其實可以不用區(qū)分由誰來負(fù)責(zé)托運(yùn)、在哪個口進(jìn)行檢票甚至是在哪家柜臺購買想要的咖啡，一次完整的體驗需要的將會是各個企業(yè)間的協(xié)同配合，另外再加上針對客戶的個性化服務(wù)，最終為客戶提供真正優(yōu)秀的客戶體驗旅程。