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客戶服務(wù)話術(shù)腳本的“風(fēng)味人間”

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近段時間,一部紀(jì)錄片喚起了人們對于美食的濃厚興趣,這就是《風(fēng)味人間》。這部由《舌尖上的中國》原班人馬創(chuàng)作的新美食記錄片,從另一個角度給觀眾打開了一扇美食的大門。如果說《舌尖上的中國》是在品美食,那這部《風(fēng)味人間》才是真正意義上在講美食,他從美食的原始狀態(tài)出發(fā),講述了菜與肴的變化,在這巧妙的變化中間,是全世界人民對于美食的不懈追求和對于美好生活的不斷向往。作為服務(wù)工作者,轉(zhuǎn)過來看話術(shù)與腳本的問題,是不是就如同“菜肴”一樣,整個客戶服務(wù)工作的過程,就是另一種“美食”的轉(zhuǎn)化過程呢!

說起來菜肴,大家就會想起魯、川、蘇、粵、閩、浙、湘、徽這八大菜系,腦海中會浮現(xiàn)出一盤盤不同的美味珍饈。其實話術(shù)如同菜肴,客戶就如同食客,挑剔的食客懷著對美食的美好期許,但因為走進了不同的食肆,最后得到了對于美食的不同判斷與結(jié)果。

菜肴,即烹調(diào)好的蔬菜、蛋、肉等副食品。我們把菜肴分為“菜”和“肴”,菜指的是原材料,肴指的是美食。這像不像話術(shù),話術(shù)中話的部分即是菜肴中的“菜”,話術(shù)中術(shù)的部分即是菜肴中的“肴”。所謂,巧婦難為無米之炊,菜是美食的基礎(chǔ),業(yè)務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范就是話術(shù)的基礎(chǔ),在服務(wù)過程中,“服務(wù)的本質(zhì)是解決客戶的問題”是我們始終在強調(diào)的原則,沒有問題解決的服務(wù)就如同給客戶在白紙上畫“宮保雞丁”,你把它畫得越生動,客戶越饑餓,越得不到滿足,最終向你大發(fā)一頓脾氣就是自然而然的結(jié)果了。

所以對于話術(shù)而言,“菜”的好壞就是原材料品質(zhì)的好與壞,話術(shù)不像美食原料,有一定的保質(zhì)期,但可能會產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng),影響到“肴”的口感。在服務(wù)中所需要的原材料其實就是產(chǎn)品知識、產(chǎn)品信息與產(chǎn)品相關(guān)規(guī)范化流程,這些原材料的好壞更多取決于材料加工者的聰明才智。簡單來說就是服務(wù)人員能不能對產(chǎn)品的所有相關(guān)信息駕輕就熟,對于業(yè)務(wù)知識手到擒來,面對客戶的任何問題都能夠想到對應(yīng)的解答內(nèi)容。這不僅考驗服務(wù)人員的記憶能力,在更多時候考驗的是客服人員的分析、判斷和應(yīng)變能力,正因為這樣你才會看到,同樣的服務(wù)人員,對于公司產(chǎn)品知識的理解是不同的,對于客戶問題所對應(yīng)的產(chǎn)品信息判斷也是不同的。

當(dāng)一個客服中心成立,無論是線上、線下,是現(xiàn)場服務(wù)也好、非現(xiàn)場也罷。人們都非常重視服務(wù)中業(yè)務(wù)知識的傳播效果,也就是業(yè)務(wù)信息的轉(zhuǎn)達,客戶服務(wù)的核心是客戶溝通,客戶溝通的核心是信息傳播,信息傳播的核心是傳播的方法。業(yè)務(wù)知識就是“菜”,是你關(guān)不關(guān)心都已經(jīng)存在的產(chǎn)品信息要素,它就擺在那里,你可以直接取之,施于客戶;也可以做成“肴”,通過各種變化讓“菜”賦予更多的價值,讓客戶的身心更加得到愉悅。話術(shù)的技巧就是把“菜”變成“肴”的技巧,就是讓“話”講究“術(shù)”的技巧,怎么把現(xiàn)成的話說得好聽,讓客戶聽了喜悅;怎么把現(xiàn)成的話說得美麗,讓客戶聽了欣然;怎么把現(xiàn)成的話說的有水平,讓客戶聽了傾服,這就是說話的藝術(shù)。

一個酒吧的老板對你說,他那里有一個“北大的女生,每天晚上都會來做陪酒女”,你一定會認(rèn)為這是一個愛慕虛榮的姑娘;如果他告訴你“一個陪酒的女孩,白天要去北大上學(xué)”,你一定覺得這可能是一個感人的勵志故事。

一個寺廟的俗家弟子對方丈說,“師傅,我有煙癮,我能在念經(jīng)的時候吸煙嗎?”方丈即刻說“不行”;但是,這個男子改日又對方丈說,“師傅,我有煙癮,我可以在吸煙的時候念經(jīng)嗎?”如果你是方丈,你會如何感覺,會不會覺得這是一個非常虔誠的人,在吸煙的時候還不忘了禮佛。

上面的例子,可能有點粗俗,卻是話歪理不歪、面糙里不糙。話術(shù)的技巧就是一種如何把信息有效組合,達到最好溝通效果的一種技術(shù),它是多技能融合的結(jié)果,涵蓋了很多的溝通技法與溝通要素。這里面包含了溝通禮儀、語言組織和情感交流的部分。

溝通禮儀為了實現(xiàn)溝通的規(guī)范度,起到了規(guī)范的作用;語言組織解決客戶溝通中信息傳播效果的部分,起到了一定的通暢的作用;而情感交流是為了賦予溝通信息感情,達到交流信息的增益效果,降低不良情緒對于信息交流產(chǎn)生的阻礙,它起到了控制的作用。

我們可以把上面的溝通要素看做烹制菜肴的調(diào)味料,調(diào)味料的口味決定著“菜”到“肴”的轉(zhuǎn)變,話術(shù)的溝通并沒有菜肴烹制那么復(fù)雜,不需要滿足不同人對不同口味的選擇,因為這個選擇在客戶進行產(chǎn)品購買時就進行了歸類。如果你們家產(chǎn)品是胡蘿卜,那么選擇這些產(chǎn)品的客戶就應(yīng)該都是小兔子,而小兔子的口味基本是相同的。

美味對于不同的人而言,有著不同的定義,有的人喜歡羊肉的味道,喜歡把它煮來享受原汁原味,而有的人除了烤著吃以外,對其他的烹飪結(jié)果都嗤之以鼻;有的人喜歡老北京的豆汁,但對于很多人而言,豆?jié){才是他們的最愛。雖然說原材料的屬性與客戶的屬性在購買行為產(chǎn)生時就已經(jīng)歸類,但是同樣的東西可以轉(zhuǎn)化出的結(jié)果還是存在著很大的差異。

服務(wù)溝通中,客戶對于信息的需求可以說是一致的,希望能夠滿足他們對于結(jié)果的期望,而作為服務(wù)人員,滿足客戶的基本需求要是工作的本質(zhì),他們不會刻意地追求客戶超預(yù)期的驚艷效果,有了基本需求這個恒定的“口味標(biāo)準(zhǔn)”,對于每一位登門客戶的體驗結(jié)果預(yù)期,要做出準(zhǔn)確的判斷。這種體驗預(yù)期的程度是不一樣的,有的深有的淺,就像食客,有的餓,有的饑,雖然目的相同,但滿足的過程與要求迥異??头捫g(shù)技巧的整個過程就是怎么樣將不同現(xiàn)狀的客戶引領(lǐng)到正確的道路上,并在道路上一路陪伴,愉快的走到路的盡頭,達到客戶的夢境桃園。

烹飪要有好菜、做好肴,服務(wù)是有好話、表好術(shù)。兩者缺一不可,并不是說后者一定更重要。在我們不能決定前者的情況下,后者的千變?nèi)f化才能應(yīng)對所有的波濤洶涌。擁有好的話術(shù)組織技巧與方法,就如同擁有了高超而熟練的烹飪技法,這些技法需要通過經(jīng)驗的學(xué)習(xí)、理論的實踐、思想的融合才可以達到爐火純青的效果。在《風(fēng)味人間》這部片子中,無數(shù)的匠人展示著自己十幾年甚至幾十年在菜肴之間曼妙轉(zhuǎn)化的經(jīng)驗,它呈現(xiàn)出的饕餮盛宴無不使觀眾垂涎;在服務(wù)中,“菜”與“肴”的變化,也要依靠更多的經(jīng)驗者進行總結(jié)和分享,要依靠服務(wù)人員在工作中去驗證和實踐。客戶的“口味”在變化,但客戶的“心”從未走遠;服務(wù)的方式在變化,但服務(wù)的本質(zhì)從未改變。



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