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如何幫助座席縮短通話時(shí)長(zhǎng)

工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些座席通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，為什么會(huì)這樣？作為班組長(zhǎng)我們也很疑惑，已經(jīng)告訴問(wèn)題所在了，告知改變的方法了，為什么還是沒(méi)有改變呢？難道是員工不太在乎，無(wú)所謂嗎？這不一定是真正的原因。每個(gè)人都有追求卓越的本性，不縮短通話時(shí)長(zhǎng)不是不想，而是沒(méi)有掌握方法，或者雖然知道問(wèn)題所在，但是由于自控能力差或者懶惰等原因不能堅(jiān)持。所以，幫助座席縮短通話時(shí)長(zhǎng)，我們要從心理上接受座席，不要排斥或者責(zé)怪座席；要積極地想辦法幫助座席縮短通話時(shí)長(zhǎng)。

一、員工通話時(shí)間較長(zhǎng)的原因

想要縮短通話時(shí)長(zhǎng)，首先要找到問(wèn)題員工通話時(shí)間長(zhǎng)的真正原因，原因大概分為兩種，一種是因?yàn)樽募夹g(shù)能力問(wèn)題，另一種是行為習(xí)慣的問(wèn)題。一般來(lái)講，新座席由于入職時(shí)間短，通話時(shí)間長(zhǎng)基本是由業(yè)務(wù)不熟練和溝通技巧欠佳造成的；而老座席，則可能是一些不好的工作習(xí)慣導(dǎo)致的。如果是業(yè)務(wù)能力問(wèn)題，是哪一種業(yè)務(wù)能力？如果是工作習(xí)慣，是什么樣的工作習(xí)慣？想詳細(xì)定位原因，需要仔細(xì)聽(tīng)取座席的通話時(shí)間較長(zhǎng)的錄音。分析這些錄音，找出共性的問(wèn)題，才能達(dá)到提升效果。

（一）業(yè)務(wù)能力方面

業(yè)務(wù)能力方面，分為以下幾種情況：

1、技術(shù)能力較弱，這個(gè)能力包括兩個(gè)方面，第一是座席業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，不能快速定位客戶的問(wèn)題。第二是雖然了解客戶的問(wèn)題，但是不知道怎么引導(dǎo)客戶操作，解決問(wèn)題。

2、溝通技巧較弱，表現(xiàn)為面對(duì)客戶的問(wèn)題不知道該如何回答，尤其是當(dāng)客戶的問(wèn)題解決不了的時(shí)候，不知道該怎么讓客戶的感受好一些，缺乏安撫技巧，也缺乏表達(dá)的技巧。表達(dá)的時(shí)候不能照顧客戶的感受，同樣的話語(yǔ)一遍遍地重復(fù)。

（二）工作習(xí)慣方面

工作習(xí)慣比較容易理解，會(huì)存在以下幾種情況：

1、使用軟件系統(tǒng)不熟練，或者是有些座席在使用這些系統(tǒng)的時(shí)候有些不好的操作習(xí)慣導(dǎo)致工作效率較低；
2、啰嗦，有些人表達(dá)時(shí)會(huì)出現(xiàn)一句話翻來(lái)覆去地說(shuō)，或者是詞不達(dá)意；
3、語(yǔ)速慢，有些人性格慢，說(shuō)話做事情都很慢。

二、解決方法

了解了以上會(huì)導(dǎo)致座席出現(xiàn)通話時(shí)間較長(zhǎng)的情況，那怎么解決呢？

（一）能力問(wèn)題

1、針對(duì)技術(shù)能力較弱，輔導(dǎo)座席的業(yè)務(wù)知識(shí)要注意幾個(gè)步驟：

a）確認(rèn)座席聽(tīng)清楚了—-讓座席復(fù)述；
b）確認(rèn)座席理解了—讓座席舉例；
c）確認(rèn)座席記住了—關(guān)鍵的信息要重復(fù)，讓座席即便記不住也有深刻印象；
d）復(fù)習(xí)—–講解之后要馬上復(fù)習(xí)，否則會(huì)快速遺忘；
e）場(chǎng)景化演練—–你所講的對(duì)于座席來(lái)說(shuō)都是業(yè)務(wù)知識(shí)，不是客戶的問(wèn)題。雖然你認(rèn)為你講的是客戶的問(wèn)題，但是座席心目中往往業(yè)務(wù)和客戶的問(wèn)題是兩回事，所以要從客戶的角度出發(fā)進(jìn)行演練。

2、針對(duì)溝通技巧較弱，要總結(jié)一些優(yōu)秀座席的做法，把這些溝通技巧教會(huì)座席，大體來(lái)講溝通技巧有：

a）挽留客戶的技巧—-很期望繼續(xù)為你服務(wù)；
b）表?yè)P(yáng)的技巧—您真是太專業(yè)了；
c）感謝的技巧—-感謝你的理解與支持；
d）委婉的技巧—-如果您……那就太好了；
e）解釋的技巧—–為了您的……利益，所以我們這么做的；
f）安撫的技巧—-我們非常重視您的問(wèn)題，我們一定……；
g）同理心技巧—我非常理解，如果是我，我比您還生氣；

h）道歉的技巧—-我們一定會(huì)積極改進(jìn)的，請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督我們好嗎？

（二）習(xí)慣問(wèn)題

1、啰嗦：找出相關(guān)錄音，整理成文字，修改成簡(jiǎn)潔的版本之后交給座席去背誦，培養(yǎng)簡(jiǎn)潔表達(dá)的語(yǔ)感；
2、語(yǔ)速慢：每天朗讀五分鐘，限定速度；

3、操作問(wèn)題：反復(fù)練習(xí)；監(jiān)督，帶領(lǐng)座席一起練習(xí)。

標(biāo)簽：貴港黔東晉中雅安福建黔西常德楚雄

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