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“優(yōu)質(zhì)服務(wù)·極致體驗(yàn)”丨從客服中心接待工作談起

新時(shí)代，新征程，廣發(fā)卡客服中心在打造智能化、數(shù)字化及互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)營(yíng)路上不斷奮力拼搏，行業(yè)內(nèi)外品牌力提升，來(lái)訪同業(yè)逐漸增多，交流接待常態(tài)化發(fā)展。2018年全年，廣發(fā)卡客服中心完成16次接待。

接待工作能力一定程度上反映企業(yè)核心價(jià)值觀及對(duì)待客戶的專業(yè)度。為給每位到訪嘉賓更好的交流體驗(yàn)，傳播企業(yè)品牌，廣發(fā)卡客服中心秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、極致體驗(yàn)、智能客服、營(yíng)銷創(chuàng)利”的核心價(jià)值，精心安排每一場(chǎng)接待工作，服務(wù)好每一位嘉賓，給到訪者帶來(lái)極致體驗(yàn)，同時(shí)彰顯了客服中心企業(yè)文化軟實(shí)力。

客服中心接待工作不僅體現(xiàn)在到訪者蒞臨之時(shí)，更是把工作做到了前端。接待前期工作準(zhǔn)備充分。了解對(duì)方行程安排及到訪嘉賓來(lái)訪的核心訴求等，不僅可以給到訪者更好的服務(wù)體驗(yàn)，也會(huì)讓客服工作人員能夠?qū)φ麄€(gè)接待工作做到有的放矢。

客服中心的企業(yè)文化展示墻貫穿了員工的工作環(huán)境，潛移默化間給人重要的暗示，它也是企業(yè)文化的集中展示。2018年，客服中心在原有的榮譽(yù)墻、企業(yè)員工照片墻基礎(chǔ)上，精心籌備了多元化企業(yè)文化墻，將“五心員工”、“奮斗者精神”等內(nèi)容，以豐富的形式呈現(xiàn)在客服中心場(chǎng)地區(qū)域當(dāng)中，來(lái)訪的嘉賓通過(guò)閱覽就可以直觀了解客服中心的企業(yè)文化，廣大到訪嘉賓紛紛為客服中心企業(yè)文化的打造贊不絕口。

此外，還將客服人的手繪作品、手工DIY相冊(cè)放在場(chǎng)地，作品彰顯了客服人青春洋溢、充滿朝氣、多才多藝的精神面貌，其實(shí)打動(dòng)來(lái)訪嘉賓的元素往往是這些細(xì)致入微的安排。

嘉賓們走訪客服中心任何區(qū)域參觀，專業(yè)講解人員總能夠提前在入口處微笑迎接并給予專業(yè)耐心的講解。隨同人員也會(huì)根據(jù)和嘉賓溝通交流的過(guò)程中，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)嘉賓的需求點(diǎn)，利用目光捕捉對(duì)到嘉賓服務(wù)和解答問(wèn)題的時(shí)機(jī)，隨時(shí)注意嘉賓的走訪情況給予主動(dòng)服務(wù)及細(xì)微關(guān)懷，給嘉賓賓至如歸的感覺(jué)。

為增強(qiáng)公司企業(yè)文化氛圍,豐富員工業(yè)余文化，客服中心成立了多個(gè)興趣小組，例如CC禮儀隊(duì)、CC運(yùn)動(dòng)小組、CC你我的家編輯部、CC烘焙社等，在眾多興趣小組中，有一支小組就在接待工作中發(fā)揮重要作用，就是CC禮儀隊(duì)。

客服部禮儀隊(duì)日常培訓(xùn)

禮儀隊(duì)成員們平時(shí)履行日常工作，同時(shí)兼職承擔(dān)接待禮儀工作。客服中心大力支持禮儀隊(duì)建設(shè)，定期邀請(qǐng)專業(yè)禮儀導(dǎo)師開(kāi)展針對(duì)形體、禮儀常識(shí)、禮貌談吐、化妝舉止等日常訓(xùn)練。自客服禮儀隊(duì)成立以來(lái)，已經(jīng)先后參加過(guò)包括“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選接待”、“信用卡中心工作會(huì)議”、“客服之星年度總結(jié)大會(huì)”等在內(nèi)的數(shù)十次禮儀工作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度及高質(zhì)工作質(zhì)量，贏得廣大來(lái)訪嘉賓的好評(píng)。

客服中心接待體系構(gòu)建的價(jià)值，意味著其不僅僅是在進(jìn)行簡(jiǎn)單接待工作，事實(shí)上在展示企業(yè)風(fēng)采的同時(shí)也在推廣客服中心品牌和客服中心形象。

當(dāng)然，接待工作僅僅是客服中心眾多工作中的一個(gè)很小的環(huán)節(jié)，但從這個(gè)環(huán)節(jié)我們看出客服中心對(duì)于客戶的關(guān)注和尊重，同時(shí)也體現(xiàn)了客服中心是如何實(shí)踐“優(yōu)質(zhì)服務(wù)·極致體驗(yàn)”的核心價(jià)值觀。一場(chǎng)優(yōu)質(zhì)的接待可以增進(jìn)企業(yè)之間的良好合作溝通關(guān)系，也將為行業(yè)的交流發(fā)展助力。

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