當(dāng)顧客投訴時，客服人員雖然會通過一定的補償讓顧客撤銷投訴，但是，并不是所有顧客都愿意接受賠償。對于不接受賠償?shù)念櫩?，客服人員可以嘗試用退還購物款項的方式讓其撤銷投訴。
特別是部分挑剔型顧客，他們可能會因為產(chǎn)品未達(dá)到其預(yù)期而不再信任店鋪。這一類顧客，客服人員給出足夠的補償也很難將其留住。對于這種情況，客服人員倒不如直接承諾退還款項，來個“好聚好散”。當(dāng)然，在就退還款項的問題進(jìn)行溝通時，客服人員還需要把握好兩點，具體如下。
1、積極引導(dǎo)
雖然店鋪的發(fā)展來自用戶的購買意愿，但是，如果顧客已經(jīng)走到投訴這一步了，客服人員就很難將其發(fā)展成為店鋪的“粉絲”了。甚至可以說，因為對于購物心存不滿，顧客更可能成為店鋪的“黑粉”。
很顯然，在這種情況下，顧客可能很難再為店鋪貢獻(xiàn)購買力。所以，與其讓其因為心中的不滿對店鋪的發(fā)展造成不利影響，倒不如通過積極的引導(dǎo)，退還其購物款，將之移除“朋友圈”。
2、盡力配合
雖然面對一些過于挑剔的顧客，客服人員在權(quán)衡之后，可以選擇退還款項，不做他的生意，但是，畢竟買賣是雙方共同的一種活動，客服人員作為賣方的代表，就有配合退款的相關(guān)工作。
此外，客服人員代表的是店鋪的形象，如果對退款不夠配合，可能不僅無法讓顧客撤銷投訴，還會影響其他顧客對店鋪的看法。這樣就有些得不償失了。
【實例剖析】
客服：喂，請問您是孫先生嗎？
客服：孫先生，是這樣的，我是× ×店的客服小陸。這不是剛剛看到您對小店進(jìn)行了投訴嘛！所以，就冒昧地給您打一個電話，了解一下具體情況。還望您能給我?guī)追昼姇r間。
顧客：哦，原來是這件事??！那我看還是不要浪費大家的時間了，就你們店這鞋子，你想要我輕易撤銷投訴是不可能的事。
客服：非常抱歉，小店的產(chǎn)品未能入您的法眼。您看這樣好不好，您再在小店選一款同價位的鞋子，小店重新給您發(fā)貨，并贈送一雙襪子做補償。還希望您能看在小店這么有誠意的份上，幫個忙。
顧客：你這確實也算是有誠意，要我撤銷投訴也可以。但是，說句老實話，就這種一個星期不到就壞的質(zhì)量，你們店的產(chǎn)品我實在是沒有什么信心。所以，即便有補償，我也提不起太大的興趣了。你要我撤銷投訴也不是不可以，只要退還我的購物款就好了。
客服：那好吧！這件事畢竟主要責(zé)任在小店。只要您將鞋子寄回，小店可以盡力配合退還您的購物款項及郵費。也希望您可以看在小店真心幫您解決問題的份上，幫忙把投訴撤銷了。
顧客：產(chǎn)品質(zhì)量問題也不能全怪你們，只要你們配合退款，我會撤銷投訴的。
……
以上為某客服人員與顧客溝通的部分內(nèi)容，在這個案例中，顧客因為產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)了問題，直接對店鋪進(jìn)行了投訴。所以，即便客服人員提出做出賠償也未能打動顧客，而且在溝通過程中顧客明確提出退還款項的想法。
在這種情況下，如果客服人員仍想要留住顧客，結(jié)果可能是付出較大的代價也留不住一個不愿意再次購物的路人。很顯然這是劃不來的。因此，與其強(qiáng)留，倒不如像實例中的客服人員一樣，配合其完成退款，落個“好聚好散”。
【注意事項】
在了解顧客投訴的原因之后，如何解決問題也是客服人員需要重點考慮的一個方面。不同的顧客能夠接受的解決方案可能存在一定的差異性，而為了讓顧客撤銷投訴，客服人員就需要盡可能地找到讓顧客接受的方式。
所以，雖然做出賠償具有較強(qiáng)的適用性，但是，客服人員仍需要為顧客量身打造解決方案。為此，客服人員需要通過與顧客的溝通把握其意愿，找到更適合顧客的方案，如果顧客明確提出要退款，只要能達(dá)成讓其撤銷投訴的目的，又不至于為店鋪帶來太大的損失，那也不失為一種不錯的選擇。
