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造成呼叫中心執(zhí)行力不力的八大原因

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效率的高低直接決定著企業(yè)的發(fā)展前景,對于呼叫中心企業(yè)來說,員工的執(zhí)行力則是影響呼叫中心企業(yè)的未來發(fā)展方向,因此,分析造成執(zhí)行力不力的原因至關(guān)重要:

1、指令不明確:高層沒有清晰地將戰(zhàn)略和目標(biāo)傳遞給中下層,導(dǎo)致執(zhí)行層面不了解所要執(zhí)行的命令,執(zhí)行中必然打了折扣。

2、渠道不暢通:渠道不暢通包括兩個方面,一是從上往下傳遞的渠道,問題通常出在中層管理者身上,這是由于,當(dāng)高層制定的政策中涉及到不利于中層的利益時,中層管理者出于本位主義而使信息傳遞不全或走樣,結(jié)果執(zhí)行在中層就遭遇障礙打了折扣;另一種渠道是由下而上的信息反饋通道,即基層人員在執(zhí)行中碰到的問題沒有及時向上反映或在中層遭遇障礙,存在的問題得不到及時處理和解決,結(jié)果不暢通的渠道影響了執(zhí)行力。

3、人員不到位:沒有合適的人做合適的事情,令項目無法開展,缺乏應(yīng)有人才,致使執(zhí)行力打折。

4、結(jié)構(gòu)不合理:機構(gòu)臃腫,結(jié)構(gòu)混亂、職責(zé)不清、“學(xué)非所用、用非所長”,導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)不合理,分工不合作,互相扯皮推諉,工作效率低下。

5、職責(zé)不清楚:每個部門、崗位職責(zé)不清楚,領(lǐng)導(dǎo)有任務(wù)就分?jǐn)?,員工沒有清晰的職責(zé)范圍,無從完成本職工作。

6、輕重不分:眉毛胡子一把抓,沒有關(guān)鍵和重點以及先后順序和輕重緩急。企業(yè)應(yīng)遵循“二八”效率原則,即抓20%的重點,一般而言,80%的效率來自20%的重點。清晰了重點環(huán)節(jié)和輕重緩急,有的放矢,執(zhí)行效率才能更好的發(fā)揮出來。

7、跟蹤不到位:我們經(jīng)常聽到有的領(lǐng)導(dǎo)常說的一句話:“不管過程,只要結(jié)果”,其實這是一個錯誤的觀點。在執(zhí)行過程中遇到的問題跟蹤不到位,問題就會拖沓延長,結(jié)果執(zhí)行力當(dāng)然大打折扣。

8、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一:什么樣的結(jié)果才是合格和滿意的,往往缺乏相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn),使員工在執(zhí)行過程中感到困惑。正確的做法應(yīng)該是將執(zhí)行目標(biāo)層層分解,并制定每個崗位的考核標(biāo)準(zhǔn),才能使執(zhí)行者有一個執(zhí)行的參照系和對照標(biāo)準(zhǔn),不至于出現(xiàn)濫竽充數(shù)、蒙混過關(guān)的現(xiàn)象。

通過了解上述八大執(zhí)行力不力的原因,對于以后呼叫中心員工的工作效率會更加有促進作用。



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