工時(shí)利用率是客服中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與人員配置的核心指標(biāo)之一，直接關(guān)系到人員配置測(cè)算的準(zhǔn)確度，以及于此相關(guān)的排班、出勤、接通率與服務(wù)水平確保等。但目前客服行業(yè)內(nèi)對(duì)于這項(xiàng)指標(biāo)的定義和使用場(chǎng)景有些多樣化，造成了大家在討論或校準(zhǔn)這項(xiàng)指標(biāo)的時(shí)候不能保證大家的口徑是一致的。
工時(shí)利用率，又叫有效工時(shí)利用率。想要定義這項(xiàng)指標(biāo)，需要我們首先來定義什么是有效，以及有效占比的計(jì)算依據(jù)或分母是什么，即有效時(shí)間除以誰得到利用率。什么是有效？要根據(jù)具體的崗位職責(zé)來確定。對(duì)于單純一線話務(wù)坐席來講，TA的有效工時(shí)就是TA跟客戶溝通聯(lián)絡(luò)并隨后（或同時(shí)）對(duì)溝通聯(lián)絡(luò)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)處理，包括必要的部門或外呼聯(lián)絡(luò)等，所占用的時(shí)間。除此之外，其它所有的時(shí)間對(duì)于TA的崗位職責(zé)來講都是“無效的”。這個(gè)“無效”又分為主動(dòng)無效和被動(dòng)無效。主動(dòng)無效主要包括請(qǐng)假、缺勤、自主發(fā)生的線下活動(dòng)或線上空閑等。被動(dòng)無效主要包括客服中心集體組織的培訓(xùn)、會(huì)議、輔導(dǎo)、小休、線上就緒等待等。
分子確定之后，分母的確定需要根據(jù)不同場(chǎng)景和目的又分為幾種不同的情況。如果是為了人員配置，比如要擬定招聘計(jì)劃，則工時(shí)利用率的測(cè)算分母為月度付薪時(shí)長(zhǎng)為宜。如果是為了人員排班，應(yīng)該測(cè)算到天。員工來職場(chǎng)的一天中真正的有效工時(shí)占比是多少。這個(gè)占比關(guān)系著排班指數(shù)的計(jì)算。線下消耗越多，排班指數(shù)越高。還有一個(gè)需要衡量的場(chǎng)景是線上員工的工作飽滿情況，也要員工占用率。分母就變成了上線時(shí)長(zhǎng)，且線上狀態(tài)中應(yīng)該只包含聯(lián)絡(luò)接聽處理、后處理、就緒這三個(gè)主要狀態(tài)。小休及AUX等其它狀態(tài)都應(yīng)該算作線下活動(dòng)。
指標(biāo)定義清楚了，測(cè)算是相對(duì)比較容易的。難點(diǎn)在于你的系統(tǒng)或管理制度是否能夠確保你準(zhǔn)確獲得所需要的各種員工狀態(tài)。有的是系統(tǒng)有能力但沒有人去定義，有的是系統(tǒng)干脆細(xì)化不到響應(yīng)的顆粒度，還有的是狀態(tài)定義及員工對(duì)狀態(tài)的使用及遵時(shí)情況比較亂，還有的是管理比較粗放，很多員工的狀態(tài)都沒有記錄等等，這些情況都會(huì)導(dǎo)致客服中心很難拿到精準(zhǔn)的工時(shí)利用率情況。
需要特別指出的是，員工工時(shí)利用率考核的核算應(yīng)該要把員工的被動(dòng)工時(shí)損耗狀態(tài)計(jì)入分子的“有效”狀態(tài)中。
對(duì)于這項(xiàng)指標(biāo)的分析還是跟前面講過的幾個(gè)指標(biāo)一樣的思路。從層次顆粒度上來講，需要從中心整體、班組和個(gè)人三個(gè)層面去看這項(xiàng)指標(biāo)。中心層面主要看指標(biāo)的趨勢(shì)、穩(wěn)定性、構(gòu)成與分布狀態(tài)，識(shí)別優(yōu)秀和問題人群，定位低利用率人群的問題根源。對(duì)于班組則主要是組間對(duì)比，起到督促與激勵(lì)作用。對(duì)于個(gè)人則一方面通過指標(biāo)對(duì)比和趨勢(shì)分析確定指標(biāo)的持續(xù)表現(xiàn)情況及在中心的相對(duì)位置人群，另一方面則要對(duì)指標(biāo)表現(xiàn)相對(duì)較差的員工進(jìn)行工時(shí)狀態(tài)占用分解，找到工時(shí)無畏消耗的根源，以便于班組長(zhǎng)進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)與改進(jìn)督促。
關(guān)于指標(biāo)的改進(jìn)，主要是以下建議：
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鼓勵(lì)員工利用業(yè)務(wù)低谷時(shí)段休假或請(qǐng)假
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減少不必要的臨時(shí)請(qǐng)假
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充分利用換班補(bǔ)班
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梳理并減少不必要的線下耗時(shí)
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提高排班擬合度
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嚴(yán)控排班遵時(shí)率
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綜合多指標(biāo)因素提高線上利用率
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調(diào)優(yōu)話務(wù)應(yīng)答方式
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優(yōu)化路由設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度
