好的客戶體驗是客戶忠誠和業(yè)務(wù)增長的重要驅(qū)動因素。它代表了企業(yè)對客戶的一種承諾，告訴客戶在每次與企業(yè)交往的時候他們可以期望什么，應(yīng)該期望什么。那些自如掌握了為客戶提供持續(xù)一致的高水平客戶體驗的企業(yè)正在充分利用一項強大的市場工具——一項能夠帶來產(chǎn)品溢價和難以被復(fù)制的獨特競爭優(yōu)勢的工具。在親身的體驗和感受與宣傳和廣告吸引之間，客戶更傾向于相信前者。
不幸的是，即使是最成功的企業(yè)也會遭遇一些挫折。當(dāng)有問題發(fā)生時，持續(xù)一致的高品質(zhì)客戶體驗承諾得不到落實。當(dāng)客戶遇到問題時，他們對價格的敏感度會成倍上升，他們的忠誠度會受到威脅，并且多年以來企業(yè)在他們心目中形成的良好印象也會受到損害。
一家企業(yè)如何處理客戶遇到的問題以及運營中出現(xiàn)的失敗可能恰好是“優(yōu)秀企業(yè)”與“偉大企業(yè)”之間的區(qū)別。領(lǐng)先的企業(yè)運用雙管齊下的手法來應(yīng)對和處理問題：在問題發(fā)生前主動減少問題；在問題發(fā)生后高效解決問題。通過快速修復(fù)問題，并向被問題影響到的客戶表示真誠的歉意的方式對問題進(jìn)行高效管理將會使企業(yè)贏得更高的客戶忠誠度，實現(xiàn)強大的正向口碑傳播效應(yīng)。
不遺余力地關(guān)注問題管理
盡管很多企業(yè)都設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但只有那些在客戶問題管理上不遺余力的企業(yè)才能夠脫穎而出，在市場競爭中贏得領(lǐng)先地位。注重客戶體驗的企業(yè)管理者會尤其強調(diào)提供給客戶完美客戶體驗的重要性。他們會在企業(yè)中推行問題發(fā)生頻率以及質(zhì)量瑕疵數(shù)量的最低容忍度政策。
當(dāng)問題發(fā)生時，企業(yè)對客戶的反應(yīng)會顯示出企業(yè)的組織文化、原則和價值觀，是企業(yè)在多大程度上珍惜和感激客戶、尊重客戶的時間、以及是否意識到了問題解決過程所需要的投入和精力的指示標(biāo)。
企業(yè)管理者必須比以往任何時候都要更加注重確保客戶遇到的問題被以客戶極高的滿意水平得到解決（盡管這確實有些理想化…）。當(dāng)今客戶手中的“權(quán)利”非常強大，對錯誤和冷漠的容忍度也低得多。他們會使用社交媒體，比如Twitter、Facebook和YouTube等，來發(fā)表他們的不滿和抱怨，并被快速地傳播至成百上千萬的客戶那里。很多企業(yè)已經(jīng)通過負(fù)面客戶體驗的教訓(xùn)知道了其所給他們帶來的慘痛的損失。
在其中一個這樣的案例中，當(dāng)加拿大歌手Dave Carroll的吉他因搬運工野蠻裝卸而遭到損壞，美聯(lián)航對此事的處理方式非常不成功，以至于最后演變成了一個典型的反面案例。Carroll聲稱他和其他的同機(jī)乘客都看到了行李裝卸工把他的吉他摔在了停機(jī)坪上。毫無疑問，當(dāng)Carroll最終抵達(dá)旅行目的地時，發(fā)現(xiàn)他的價值3500美金的吉他被摔斷了。在他跟美聯(lián)航的交涉中，先后有三位員工對此事漠不關(guān)心。無奈之下，他向美聯(lián)航發(fā)出了索賠要求，但得到的答復(fù)卻是他已經(jīng)失去了“索賠資格”，因為他沒有在美聯(lián)航規(guī)定的24小時之內(nèi)提出賠償要求。為了反擊美聯(lián)航這種不負(fù)責(zé)任的做法，Carroll寫了一首歌叫“美聯(lián)航摔碎了我的吉他”上傳到了YouTube視頻網(wǎng)站。很快這首歌就得到了眾多的點擊觀看，并被美國“時代周刊”評為2009年YouTube和iTunes全球十大歌曲。
而面對類似的問題，捷藍(lán)航空，這家總部位于紐約市的美國航空公司，則采取了更加主動積極的方式。在把眾多的乘客擱置在冰冷的紐約肯尼迪國際機(jī)場停機(jī)坪上長達(dá)10個小時以后，捷藍(lán)航空CEO David Neeleman在YouTube上對他的乘客做出了公開道歉。他本可以回避這個問題或假裝這是一次不可控事件。但是他卻選擇了面向他的客戶公開致歉的方式。道歉的同時，Neeleman還為客戶提供了一份詳細(xì)的有關(guān)他的航空公司將會采取的如何避免類似的問題再次發(fā)生的措施的詳細(xì)總結(jié)。
使這個致歉如此有效的原因是觀眾感到Neeleman是真誠的。無關(guān)痛癢的或不真誠的道歉效果常常比根本不道歉還糟糕，會對企業(yè)的形象和聲譽造成進(jìn)一步的傷害。另一方面，有效的道歉可以通過建立信心和信任加強客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。
Neeleman明白無誤地承認(rèn)，這種事件并不代表他的核心價值觀，他感到難以接受。而對于解決和改進(jìn)這個問題所做事情的詳細(xì)步驟的說明則放大了他們采取堅決措施來防止類似事件再次發(fā)生的決心。這家企業(yè)還隨后馬上推出了“客戶權(quán)利宣言”，其中明確了對航班延誤超過一個小時的旅客發(fā)放旅行兌換券的規(guī)定。這一系列的措施像客戶釋放了一個明確的信號，那就是客戶應(yīng)該繼續(xù)信任捷藍(lán)航空，并可以放心這種問題將來不會再發(fā)生在他們的身上。
有時候，企業(yè)需要對其下屬的企業(yè)或供應(yīng)商所犯的錯誤做出道歉。Groupon創(chuàng)始人兼CEO Andrew Mason在一次食品快遞服務(wù)被預(yù)定過多時也通過視頻對客戶做出了道歉。這家食品企業(yè)無法跟得上蜂擁而至的客戶需求，造成了訂餐配送延遲且無法保證質(zhì)量的后果。Mason在視頻中高速客戶他非常重視這件事。“當(dāng)出問題時，能夠直面問題并讓客戶知道他們的態(tài)度和行動的企業(yè)會讓更多的客戶期待更好的體驗，”《首席客戶官》一書的作者Jeanne Bliss說。
當(dāng)問題發(fā)生時解決它
處理客戶遇到的問題和客戶的抱怨是呼叫中心座席工作的日常內(nèi)容之一。呼叫中心是企業(yè)的窗口之一，而當(dāng)問題發(fā)生時服務(wù)座席則代表著整個企業(yè)，必須正確地執(zhí)行高效問題解決方案的每一個步驟。
多年的研究表明，當(dāng)客戶遇到問題并被企業(yè)圓滿解決以后，客戶的忠誠度上升高達(dá)30%到50%。忠誠度建立于信任的基礎(chǔ)之上。一旦我們相信一個企業(yè)會與我們一起把遇到問題解決掉，我們自然就會傾向于對它更加忠誠。
忠誠的客戶對企業(yè)有一種情感鏈接，會主動進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑傳播。而口碑傳播是要比市場活動或廣告宣傳影響力強大得多的一種宣傳手段。每一項成功的客戶忠誠戰(zhàn)略都會強調(diào)利用一切可能的機(jī)會讓企業(yè)與其客戶之間建立一種深度人性化的鏈接。
當(dāng)問題發(fā)生時，企業(yè)與客戶之間的情感鏈接可能會斷裂，導(dǎo)致兩者之間的關(guān)系陷入危機(jī)，并留給了企業(yè)一個關(guān)鍵時間窗口來重建鏈接、修復(fù)損傷。如果處理不當(dāng)，這種信任關(guān)系就會瓦解。
進(jìn)行真誠有效地道歉
絕大多數(shù)企業(yè)都會對員工進(jìn)行道歉的培訓(xùn)，但卻經(jīng)常忘記成功的解決方案中最重要的組成部分——同理心。有關(guān)沖突解決的科學(xué)研究表明，即使是客戶聽你說了“對不起”等類似的道歉話語，如果他沒有感覺到真誠的情感在里面，或者對問題的嚴(yán)重性的鄭重承認(rèn)的話，這一類的道歉往往起不到積極的作用。
最有效的道歉要遵循以下這些原則：
1.注意傾聽，不要太快道歉
客戶服務(wù)座席常常在還沒有了解清楚全部情況時就向客戶道歉。
2.運用同理心認(rèn)可問題的嚴(yán)重性
同理心的對話應(yīng)該首先認(rèn)可客戶的情緒?！拔覍λl(fā)生的這些向您表示誠摯的歉意。我可以理解您是多么的無助和生氣?！?認(rèn)同客戶的所正經(jīng)歷的情緒表現(xiàn)（憤怒、郁悶、擔(dān)心等）將會極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽到了。
3.向客戶表明其所遇到的問題同樣不是企業(yè)希望看到的，是不可接受的。
一定要向客戶傳遞這樣一個信息，那就是客戶所遇到的問題是有違企業(yè)的根本價值觀的。強調(diào)企業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將會有助于向客戶強化他們花時間和精力與你的企業(yè)打交道是正確的選擇。
4. 提供與問題相稱的補償
補償?shù)奶峁┦怯脕碓倨胶饪蛻羲庥龅降牟还?、不正?dāng)、或不方便的境遇的。通過補償來重新建立平衡和公平的關(guān)系對于恢復(fù)客戶對企業(yè)的信任是非常關(guān)鍵的。
這一過程有兩部分組成——“客戶當(dāng)前所需要的”和“由于客戶所遭遇的不便應(yīng)該給予什么樣的補償”。呼叫中心座席應(yīng)該具有靈活的情景應(yīng)對措施，兩到四個標(biāo)準(zhǔn)補償方案讓客戶來選擇，并對座席依據(jù)通用規(guī)則和個人的合理判斷而提供給客戶的最終補償方案給予授權(quán)。
5.采取行動，跟蹤到底
最成功的服務(wù)補救措施通常還會包括一個跟蹤短信或電話，以確保客戶沒有其它需要解決的問題了。對于企業(yè)與客戶之間信任關(guān)系的重建以及客戶對于解決方案的滿意程度的確認(rèn)是非常重要的。
面對突如其來的客戶問題，真正的道歉對于重建信任是非常必要的。無論是來自企業(yè)CEO還是一線座席，一個真誠的道歉是贏得憤憤不平的客戶的原諒的重要手段之一。道歉是重建受損傷的信任關(guān)系的基礎(chǔ)，能夠有助于修復(fù)受到威脅的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系并向客戶傳遞出企業(yè)的價值觀。
擁有卓越的客戶體驗管理機(jī)制的企業(yè)知道，如果沒有高效的客戶問題管理流程，是無法達(dá)到客戶體驗的最高境界的。企業(yè)不但必須把注意力放在防止令人不悅的驚奇發(fā)生在客戶身上，而且還要建立一種高效的、同理的問題解決機(jī)制。
