主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 客服中心確保接通率的5項(xiàng)措施

客服中心確保接通率的5項(xiàng)措施

熱門標(biāo)簽:電銷行業(yè)的外呼系統(tǒng) 外呼系統(tǒng)新報(bào)價(jià)圖片 外呼電話線路中繼線垃圾 京華疾控中心地圖標(biāo)注 樂(lè)山智能手機(jī)地圖標(biāo)注注冊(cè) 推廣外呼系統(tǒng) 自動(dòng)外呼電銷系統(tǒng)好用嗎 河北銷售外呼系統(tǒng)廠家 外呼系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)
無(wú)論行業(yè)內(nèi)多么強(qiáng)調(diào)效率與質(zhì)量并舉,以全面客戶體驗(yàn)提升為中心的運(yùn)營(yíng)策略,無(wú)論開(kāi)通了多少自助服務(wù)分流渠道,人工接通率仍然是很多客服中心第一要保的指標(biāo)。那么,日常運(yùn)營(yíng)中如何來(lái)確保接通率指標(biāo)的達(dá)成呢?

1. 設(shè)定合理的接通率指標(biāo)。
以終為始,既是高效能人士的習(xí)慣之一,也應(yīng)該是客服中心運(yùn)營(yíng)的習(xí)慣之一。過(guò)高的、不切實(shí)際的接通率指標(biāo)考核會(huì)導(dǎo)致一些列短視扭曲的運(yùn)營(yíng)行為,為整體服務(wù)質(zhì)量的確保埋下隱患。那怎樣才算是合理的接通率指標(biāo)呢?巧婦難為無(wú)米之炊!首先基于人工話務(wù)量的增長(zhǎng)或變化情況看你現(xiàn)有資源,尤其是人力資源,以及未來(lái)可預(yù)見(jiàn)的資源情況下,可以實(shí)際達(dá)成的接通率指標(biāo)是多少。另外,還要綜合考慮行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況、監(jiān)管情況、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響情況以及客戶的滿意度反饋情況等。

2. 建立部門間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
客服中心的很多突發(fā)“驚喜”話務(wù)高峰往往是由于部門間缺乏溝通或協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)造成的。短信的發(fā)送量及發(fā)送頻率、新的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)文案、新的通知或提醒、新修改的政策或辦理流程、新的系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)等等活動(dòng),如果不及時(shí)通知到客服以做好準(zhǔn)備,不聽(tīng)取客服的意見(jiàn)或建議,不經(jīng)過(guò)客服的審核簽字,甚至完全忽視對(duì)客服的影響等,都會(huì)造成始料未及的話務(wù)高峰,使客服不得不匆忙應(yīng)對(duì)或茫然不知所措。

3. 不斷優(yōu)化的預(yù)測(cè)排班能力。
毋庸多說(shuō),預(yù)測(cè)排班是客服中心日常運(yùn)營(yíng)的核心流程之一。更高的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、人員需求測(cè)算準(zhǔn)確率、排班準(zhǔn)確率都是預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)不斷追求與優(yōu)化的目標(biāo)。

4. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與應(yīng)急。
真正的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)一定有一些在預(yù)測(cè)排班階段沒(méi)有預(yù)料到的情況發(fā)生,尤其是突發(fā)話務(wù)的影響。因此,現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的應(yīng)急預(yù)案是必不可少的。常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案一般是層級(jí)式的,包含判斷要素、啟動(dòng)閥值、調(diào)動(dòng)資源、涉及范圍等等,根據(jù)話務(wù)量的累積情況和進(jìn)線趨勢(shì)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)急級(jí)別的資源調(diào)度與調(diào)控。

5. 復(fù)盤反思。
每當(dāng)有話務(wù)量突發(fā)變動(dòng)導(dǎo)致接通率不達(dá)標(biāo)情況發(fā)生時(shí),除了實(shí)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案措施把影響降到相對(duì)最低之外,事后的復(fù)盤反思也是至關(guān)重要的。要回顧造成話務(wù)量突發(fā)變動(dòng)的原因是什么,這種情況以后還會(huì)不會(huì)發(fā)生,當(dāng)具備哪些因素后就會(huì)發(fā)生,應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急措施是什么,根除措施又是什么,應(yīng)急預(yù)案是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用,有沒(méi)有需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方等等。只有不斷的總結(jié)、反思、修補(bǔ)和改進(jìn),才能不斷完善運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和響應(yīng)機(jī)制,讓更多的事中與事后變成事前。




標(biāo)簽:麗江 河源 張家界 惠州 通遼 佳木斯 邀約面試 梧州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《客服中心確保接通率的5項(xiàng)措施》,本文關(guān)鍵詞  客服中心,確保,接通率,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《客服中心確保接通率的5項(xiàng)措施》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于客服中心確保接通率的5項(xiàng)措施的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章