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為什么人工比智能客服更受用戶喜歡？

前段時(shí)間有一個(gè)熱門(mén)話題，有人大代表提出：智能服務(wù)，不智能是消費(fèi)降級(jí)。為什么會(huì)有這樣的論調(diào)呢？如今很多企業(yè)為了節(jié)約成本，提高工作效率，開(kāi)始嘗試并且大規(guī)模的運(yùn)用智能軟件?？墒菍?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，機(jī)器人的介入，卻沒(méi)有帶來(lái)服務(wù)的便利，反而讓大家厭惡。

網(wǎng)上一搜相關(guān)的話題，下面總有很多消費(fèi)者留言：

智能客服能把人活活氣死，還是人工客服能快速有效的解決問(wèn)題。AI再高端也是沒(méi)有情緒的冷冰冰的機(jī)器。它不能理解你的情緒。
非常討厭機(jī)器客服，真的浪費(fèi)時(shí)間還答非所問(wèn)。
客服我還是喜歡人工，不喜歡AI。
AI根本替代不了人工，當(dāng)AI變得普及，便會(huì)變得廉價(jià)，當(dāng)廉價(jià)產(chǎn)生，人工服務(wù)將會(huì)變成高級(jí)服務(wù)。
沒(méi)文化的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，才會(huì)被AI替代。
……

· 01 ·
為什么機(jī)器人不受用戶待見(jiàn)？

以前還經(jīng)常被人詬病的人工，因?yàn)橛辛吮容^，形象陡然可愛(ài)了起來(lái)。真是沒(méi)有對(duì)比，就沒(méi)有傷害。這只能說(shuō)明了，如今的智能客服并不智能，沒(méi)有提升體驗(yàn)不說(shuō)，還會(huì)帶來(lái)了不必要的麻煩。

舉個(gè)例子，你是否在淘寶購(gòu)物的時(shí)候，有遇到這樣的情形？AI客服在線聊天，答非所問(wèn)，你想找人工，他們卻神龍見(jiàn)尾不見(jiàn)首。在不斷的尋找和等待不得后，甚至讓你懷疑這家店鋪是否有活的客服？問(wèn)題得不到有效解決不說(shuō)，重復(fù)繁瑣的二次工作，讓很多客戶選擇了放棄，甚至?xí)鷼馔对V。可惱火的是，投訴也一樣找不到人工，不斷的消耗，讓消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人產(chǎn)生了厭惡之感。

· 02 ·
智能客服的應(yīng)用趨勢(shì)

既然消費(fèi)者不喜歡，為什么智能軟件會(huì)被商家廣泛采用？很重要的一點(diǎn)是需求決定消費(fèi)。商家苦于客服成本的不斷增加，而效率卻達(dá)到瓶頸。而機(jī)器人的出現(xiàn)，使得提升變成了可能?？梢?4小時(shí)滿足客戶需求，沒(méi)有疲勞感，非常聽(tīng)話，成本也不高。所以有些極端的商家甚至直接把人工團(tuán)隊(duì)砍掉，取而代之機(jī)器人。

有一組數(shù)據(jù)，從2010年到2018年，中國(guó)呼叫中心坐席總規(guī)模的年復(fù)合增長(zhǎng)率，一直維持在15%的增速。10年的規(guī)模是65萬(wàn)個(gè)，而18年則增加到228萬(wàn)個(gè)。這種增長(zhǎng)對(duì)企業(yè)的成本造成了極大的壓力。例如像移動(dòng)、聯(lián)通、快遞等行業(yè)，全國(guó)呼叫中心的數(shù)量甚至超過(guò)了6萬(wàn)個(gè)。滿意度的提升和成本的增加，就形成了正向的增長(zhǎng)。企業(yè)是處于一種焦慮狀態(tài)。

需求催生了智能機(jī)器的蓬勃發(fā)展。太需要了，迫切希望能解決增長(zhǎng)和控成本的壓力。但機(jī)器人的應(yīng)用看似解決了很多表面的問(wèn)題，可實(shí)際卻把客戶推得更遠(yuǎn)。歸根到底來(lái)說(shuō)：服務(wù)還是要由人來(lái)做，機(jī)器只是輔助。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，智能機(jī)器人再智能也無(wú)法替代人工。特別是在客服這個(gè)需要不斷與人打交道的崗位。

· 03 ·
人工客服無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)

那人工客服到底有什么優(yōu)勢(shì)，是機(jī)器人無(wú)法比擬的呢？

首先人是有同理心的。我能夠站在對(duì)方的角度，為你疏導(dǎo)情緒問(wèn)題。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)了做客服最主要的工作除了解決客戶問(wèn)題，還需要承擔(dān)客戶情緒紓解的功能?？蛻舨粌H僅是來(lái)解決問(wèn)題的，還需要解決自己的情緒問(wèn)題。也就是說(shuō)他需要發(fā)泄。機(jī)器人能處理嗎？從目前來(lái)看，效果非常一般，甚至可能造成不必要的二次升級(jí)投訴。

其次機(jī)器人不具備共情的能力。沒(méi)法按照不同的場(chǎng)景去理解用戶的語(yǔ)義，甚至通過(guò)上下句的關(guān)聯(lián)，和常識(shí)的判斷，去真正揣測(cè)到客戶的用意。雖然很多人工客服也不一定具備這種能力。但至少因?yàn)樘烊坏墓睬?，使得我們能大致感知客戶的情緒和需求變化。所以如果機(jī)器人無(wú)法像人類(lèi)一樣思考，那么溝通要完全取代，是不可能的。

· 04 ·
未來(lái)的服務(wù)趨勢(shì)

那既然機(jī)器人這么不受待見(jiàn)，那未來(lái)到底會(huì)是怎樣的一個(gè)情況呢？其實(shí)隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)升級(jí)的需求是不斷增加的。雖然AI會(huì)替代大部分的重復(fù)低端的工作，但需求還在增加，所以人工客服的需求還是會(huì)增加的。

1、未來(lái)很可能機(jī)器人處理低端的工作，而人工處理高端復(fù)雜的需求。這種自然的區(qū)分，就使得人工客服的服務(wù)有了高價(jià)值，所以也不會(huì)再免費(fèi)。也就是說(shuō)如果你不成為會(huì)員，或付出一定的代價(jià)，你可能真的就找不到人工了。騰訊客服雖然一直被人詬病，但只要充值或買(mǎi)了裝備你就能享受到人工的服務(wù)，從這里其實(shí)我們也能看到趨勢(shì)。

2、簡(jiǎn)單低端的工作，都會(huì)被智能客服很好的覆蓋。打個(gè)比方查話費(fèi)，詢問(wèn)物流情況，甚至簡(jiǎn)單的投訴，都會(huì)在機(jī)器端被消化掉。甚至你都不會(huì)與機(jī)器人碰面，自助服務(wù)就可以解決了。所有的流程都被固定和模式化，而客戶也成了服務(wù)流水線的一顆螺絲釘。

3、隨著語(yǔ)義理解能力的進(jìn)步，機(jī)器人的服務(wù)還是會(huì)不斷的提升。而這也會(huì)倒逼人工客服，在服務(wù)上必須做出更多的創(chuàng)新和變化。你要能通過(guò)數(shù)據(jù)和場(chǎng)景，更主動(dòng)精準(zhǔn)的判斷消費(fèi)者的需求，設(shè)計(jì)更多體驗(yàn)環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)水平。

所以未來(lái)可能不再僅僅有這么一家海底撈，或者胖東來(lái)了。很多企業(yè)都會(huì)嘗試升級(jí)，通過(guò)模仿創(chuàng)新，然后再突破。服務(wù)提升遍地開(kāi)花的情況可能出現(xiàn)。

4、服務(wù)是未來(lái)商家競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。機(jī)器人服務(wù)雖然還會(huì)被人詬病，但是這都是一個(gè)過(guò)程。升級(jí)的過(guò)程難免陣痛，但痛則通，通則變。所以在人工服務(wù)的體驗(yàn)提升上，商家還是會(huì)下大力氣。

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