亚洲无码中文字幕在线播放 ,9热这里只有精品国产,久久丫精品国产亚洲AV妓女

主頁 > 知識庫 > 智能語音質檢如何提高覆蓋率

智能語音質檢如何提高覆蓋率

質檢是呼叫中心質量管理中非常重要的手段，傳統(tǒng)的質檢以人工為主，除投入成本高外，還呈現出覆蓋率低、時效性差、發(fā)現問題數量少等不足。

以某公司呼叫中心為例，在線話務月均需求量30萬，熱線50萬，人工質檢覆蓋率僅為0.3%，服務交互記錄的平均質檢間隔時間為6~7天。如何提高智能質檢效率，提升質檢的覆蓋率，及時預警服務瑕疵，有效評價整體服務質量，是呼叫中心質量管理的痛點所在。

智能質檢主要以語音識別、語音轉文為基本，可實現關鍵詞檢出、語速、語氣等識別功能；

更進一步的是文本信息挖掘，利用文本挖掘技術、建模、機器學習算法等，識別會話業(yè)務，判斷座席對需求的判斷、理解與解決能力，可核查業(yè)務處理情況、是否有違規(guī)行為，客戶是否有升級等風險，達到提升覆蓋率，做到服務風險防控與服務質量提升的雙目的。

提升智能質檢的覆蓋率應從兩方面入手：

邏輯設計：

要想高效的搭建功能，減少后續(xù)功能優(yōu)化調整工作，邏輯設計工作是至關重要的。即整理人工質檢的時候，從頭到尾是經過怎么樣的思考操作步驟、判斷邏輯。功能設計者最好和質檢人員溝通了解，收集各類場景和特殊情況。

比如服務禁語的場景，整體邏輯：主要依托關鍵字匹配、語義模型進行綜合判斷（如只通過普通的關鍵字匹配，易誤判）。在檢索出的包含服務禁語詞匯的通話后，再結合語義模型，根據語氣助詞、禮貌用語句對結果進行進一步的篩選，提高結果準確度。

詞庫管理：

部分功能的搭建需涉及詞庫搭建以用于功能開發(fā)模型使用，比如服務禁語、推諉用語詞庫、業(yè)務詞庫、需求意愿詞庫、開頭語詞庫等等，詞庫內容從日常人工質檢的歷史樣本中做收集即可。

如客戶營銷意愿識別：結合客戶端與人員端的聊天記錄、外呼記錄，通過業(yè)務主體詞典、業(yè)務操作詞典、業(yè)務意愿詞典匹對，檢測客戶是否有辦理某一業(yè)務的意愿。這也說明了詞庫的重要性所在。

智能質檢的問題挖掘與風險防范

1）比如響應時間、掛機時間、轉接規(guī)范是否到位、是否有開頭結束語、規(guī)范用語等，這些基本每通來話都會涉及，可評估借助智能質檢，來替代人工重復機械的質檢工作。如采用系統(tǒng)智能質檢方式，準確率一般可在70%以上，直接替代人工質檢存可行性。

2）應用智能質檢，通過挖掘客服人員側的服務禁語、錯漏辦記錄、虛假營銷等，客戶側的投訴意向、不良信息（如騷擾涉黃涉暴）這些高風險點，及早預警、介入，可助力風險防范工作。

員工執(zhí)行力提升

傳統(tǒng)的人工質檢覆蓋率低，給了部分員工僥幸的心理和偏門操作的空間：如部分業(yè)務/解釋對公司或客戶很重要，但由于會影響個人指標（如占用較長通話時間），員工會選擇不做、不執(zhí)行。針對對此種情況，傳統(tǒng)的管理只能采用扣罰的方式，發(fā)現一宗處理一宗，但從效果來看是屢禁不止。

智能質檢的出現，一定程度彌補了此方面的不足，如針對客戶挽留，采用智能質檢手段開展建模挖掘，及時發(fā)現員工不操作、操作的不規(guī)范、挽留不徹底的情況，不斷提升員工的攜轉挽留能力，進而達到提升執(zhí)行力的目標。

潛在目標客戶挖掘

運用智能質檢建模識可挖掘客戶表達的產品需求，再結合客戶辦理情況、年齡性別、網頁瀏覽軌跡等數據標簽綜合判斷，找到潛在客戶，運用智能外呼、人工外呼、或網格線下實體聯系面談等形式開展進一步商機轉化嘗試。其精準度極高。

4、應用成效：

仍以上述公司為例，應用智能質檢后，取得了如下的突破：

服務禁語：質檢覆蓋率100%，功能準確率約40%，問題發(fā)現量約為人工質檢4倍，其中 “搪塞推諉”、“質疑反問”問題較為突出。這也為服務管控提供了明確的方向。

是否錯辦：質檢覆蓋率100%，功能準確率約70%，問題發(fā)現量約為日常人工質檢的10倍

是否符合響應規(guī)范：功能準確率約85%，問題發(fā)現量約為日常人工質檢的275倍；

是否符合掛機規(guī)范：功能準確率約60%，問題發(fā)現量約為日常人工質檢的7.5倍

執(zhí)行力是否提升：某業(yè)務規(guī)范執(zhí)行率提升近15%

智能語音質檢提高質檢效率，提升覆蓋率，及時預警服務瑕疵，有效評價整體服務質量，給企業(yè)帶來了質變。

標簽：張家界梧州惠州河源麗江通遼邀約面試佳木斯

巨人網絡通訊聲明：本文標題《智能語音質檢如何提高覆蓋率》，本文關鍵詞智能,語音,質檢,如何,提高,；如發(fā)現本文內容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統(tǒng)采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。