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淺談數(shù)字化時代的客戶忠誠度管理

客戶忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。在當今數(shù)字化的時代里，客戶忠誠度代表了商品的社會屬性，也代表了企業(yè)的社會價值。

著名的管理大師杜拉克說過:“企業(yè)效益中心不在企業(yè)內(nèi)部, 企業(yè)惟一的效益中心就是客戶?！?br /> 忠誠的客戶是企業(yè)利潤的主要來源。企業(yè)必須把提高顧客忠誠度作為企業(yè)的經(jīng)營目標 ,才能保持良好的生存和發(fā)展態(tài)勢。在信息化時代的當下，客戶獲取產(chǎn)品享受服務(wù)的渠道紛繁復(fù)雜，競爭環(huán)境中，作為實體銀行業(yè)發(fā)展有著很大的自身局限性，如何提升客戶忠誠度，挖掘企業(yè)效益，是一個值得思考的問題。

提升客戶忠誠度，建立完整的客戶等級體系

不同的客戶有著不同的潛在價值，銀行通過自身特點，通過客戶年齡階段、購買價值、征信狀況等類別將客戶做詳細的等級劃分，盡量滿足客戶個性化需求，利用各種可利用的機會獲取客戶情況，包括分析客戶的語言和行為，根據(jù)不同等級的客戶群體開展相對應(yīng)的產(chǎn)品介紹和服務(wù)。所謂“因地制宜”、“因材施教”，這樣做可以節(jié)約成本，提高客戶購買率。任何一個企業(yè)應(yīng)該秉承“細節(jié)原則”，不是客戶尋找商品，而是為每一個商品尋找合適的主人。

提升客戶忠誠度，完善商品屬性，提升企業(yè)形象

數(shù)字化時代的到來，為客戶的生活提供了很多便利，電子商品的運用削弱了很多實體行業(yè)的效益，銀行就是最受影響的企業(yè)之一。與電子銀行便捷操作相比，實體銀行有自己的短板但也有自己的優(yōu)勢。實體店的存在使客戶“有跡可循”，真實的面對面服務(wù)是直觀感受，堅持與客戶有效溝通，實現(xiàn)與客戶的承諾，提升產(chǎn)品的可靠質(zhì)量，建立客戶與企業(yè)的信任感，這些方法很大程度上降低了客戶的購買風險，客戶會很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品, 這就使得交叉銷售得以成功, 從而實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化, 大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風險。

提升客戶忠誠度，提高工作效率，提升客戶的滿意度

溝通是一個有效的了解過程，但電子時代的到來使得很多客戶更愿意自助去處理業(yè)務(wù)，這就需要企業(yè)與時代接軌，及時了解電子產(chǎn)品，推廣服務(wù)便捷渠道，盡量簡約化服務(wù)流程，我們常聽到客戶抱怨辦業(yè)務(wù)排隊、咨詢業(yè)務(wù)無人處理、自助渠道驗證繁瑣等，這都是影響客戶忠誠度的原因。

忠誠度不等同于滿意度，但滿意度一定是創(chuàng)造客戶忠誠度的條件之一。

經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，他們會成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。當然，客戶滿意度的高低還會受到社會環(huán)境的因素影響，對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于極端客戶的滿意感知。這個過程也是一個凈化客戶群體的過程，好的環(huán)境更能造就忠誠度。

提升客戶忠誠度，正確面對客戶投訴，建立良好的投訴處理機制

隨著時代的進步，客戶的自我維權(quán)意識越來越重，企業(yè)想要與客戶建立長久的信任關(guān)系，首先要善于處理客戶的抱怨和異議。

有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶?？蛻舨粷M意未必會轉(zhuǎn)嫁情緒，而是會轉(zhuǎn)移購買目標，投身到其他企業(yè)當中。通過客戶的投訴，會使企業(yè)了解到產(chǎn)品和系統(tǒng)的不足，獲知競爭對手的優(yōu)勢，這些免費的反饋何嘗不是一種資源優(yōu)勢。當投訴處理結(jié)果超過客戶預(yù)期時，往往會拉近客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，因此，處理好客戶的投訴就是變向提升客戶的忠誠度。

除此之外，通過投訴還可以區(qū)分客戶類別，為建立客戶等級體系節(jié)約了時間?！笆谥贼~不如授之以漁”，為客戶提供問題解決的方案往往比直接利益化處理更能維系長久關(guān)系！

數(shù)字化時代的今天，人們在不斷獲取新鮮事物的同時也產(chǎn)生了嚴重的“依賴”心理，對于企業(yè)而言，收獲的利潤往往和客戶停留的時間成正比，失去一個成熟的顧客與爭取到一個新顧客，在經(jīng)濟效益上是截然不同的，由于與老客戶之間的熟悉、信任等原因使得服務(wù)一個新顧客的成本和精力要比服務(wù)一個老客戶大得多。

因此，客戶的忠誠度是企業(yè)長足發(fā)展的根源。而客戶忠誠度是由很多因素決定的，只有企業(yè)根據(jù)其實際情況，把各種因素綜合考慮，才能對癥下藥，更好地管理客戶忠誠度。

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