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從孟子身上學(xué)客服管理

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本期的【主管說】來自奧克斯主管梁京,很多客服主管,是從客服提拔上來的,自己做感覺什么都不難,可是要教別人做是完全兩碼事,很多主管甚至開始懷疑自己是否適合這個崗位,所以這期【主管說】邀請奧克斯的主管,來聽聽她的管理之道。

得道者多助,失道者寡助。寡助之至,親戚畔之。多助之至,天下順之。以天下之所順,攻親戚之所畔,故君子有不戰(zhàn),戰(zhàn)必勝矣。最近發(fā)生的事情總是讓我反復(fù)想起這句話,無論我是作為一個被管理者還是作為管理者這個角色,這句話都值得我反復(fù)咀嚼、思考。

今天我們來談一談何為得道、何為失道。我把這句話的“道”理解為道義,是一種人與人之間的尊重與信任。就電商行業(yè)來說,主要以90后甚至00后為主力,對于他們有什么東西是比金錢更加重要的,我認(rèn)為是尊重和信任。尊重包含兩個方面,第一方面是尊重他人的付出,以多勞多得為基礎(chǔ)的價(jià)值交換;另一方面是尊重他人的人格,對于他人所作出的努力和進(jìn)步給予充分的肯定,不要吝嗇你的贊美。


客服部門幾乎是所有電商公司流動率最高的部門,這兩年我經(jīng)歷過一些聚散,也終于從這些聚散分合中懂的一些道理,我認(rèn)為每一個管理者都必須去思考“得道”這件事,包括但不限于如何去理解員工,又如何讓你的員工理解你,如何高效調(diào)動一個團(tuán)隊(duì)心往一處想,勁往一處使?如何證明你不是一個工具人,而是一個有血有肉有沖勁跟著你有肉吃的管理者。


首先,你必須是一頭狼,自身素質(zhì)過硬是一切的基礎(chǔ)。


如果你是一只軟綿綿的羊,天性食草,性格佛系,其實(shí)是不適合帶兵打仗的。末位淘汰、弱肉強(qiáng)食是職場上面萬年不變的規(guī)則,這樣說不是推崇社會達(dá)爾文主義,鼓勵大家內(nèi)部自相殘殺,而是要時刻記住只要存在商業(yè)就會有競爭關(guān)系。如果你無法成為厲害的人,就會有更加厲害的人替代你。如果你是管理者,你可以把一種武功練到出神入化,也可以十項(xiàng)全能??傊?,一定要有過人之處。


其次,你要有耐心,能夠把你的心臟、你的目光放到平地,去看見大家的困難然后想辦法和大家一起突圍,而不是高高在上,站在山頭伸出手指瞎指揮。


我每實(shí)行一種方案或者做出某些決定,做某些指導(dǎo)性操作的時候一定會說出我做這個決定的原因。沒有任何一個動作、一個決策是毫無來由的,既然是有原因的就值得并且必須花時間跟大家講清楚,在反復(fù)講述的過程中確認(rèn)雙方的要求,避免上傳下達(dá)的過程中產(chǎn)生誤會。職場上大部分上下級矛盾或者是部門矛盾就是因?yàn)闇贤ú坏轿辉斐傻?,你以為我理解了,我以為你理解了,?shí)際上大家理解的根本就不是一個意思。與其花大量時間糾正錯誤不如花點(diǎn)時間在雙方的溝通確認(rèn)。


最后,你要有義氣,保留一些江湖兒女的豪情俠義。


這個不只是管理的法則也是我做人的法則。對于幫助過自己的人要保持感恩,并不是說要感恩戴德那種,而是發(fā)自內(nèi)心感謝他人的付出或者幫助。

以前在知乎看到過一個問題,為什么我花錢買了服務(wù),還要跟服務(wù)人員說一聲謝謝?我記得有個答案是說:他本可以不給你提供這些服務(wù),如果沒有人愿意做提供服務(wù)的人,那么你連花錢買服務(wù)的機(jī)會都沒有。


我深以為然,從此真心實(shí)意感謝那些給我提供服務(wù)的人,無論是便利店的店員還是滴滴的司機(jī),還是為我們清潔的環(huán)衛(wèi)工人他們都值得一句謝謝。無須像古代俠客一樣雙手抱拳,但是你內(nèi)心或者是嘴上總是要保留一點(diǎn)感恩。謝謝大家為了這個社會正常運(yùn)轉(zhuǎn)而付出。對待領(lǐng)導(dǎo),你要感謝他給你指導(dǎo)給你嘗試甚至是試錯的機(jī)會,因?yàn)橛辛烁訄?jiān)實(shí)的后盾,更加寬闊的眼界和更加全面的思考和判斷力,你才能得到鍛煉的機(jī)會;對于員工,感謝大家的配合以及對你的信任,謝謝你在我二十幾歲打拼事業(yè)的時候幫我一把。

我還有一個習(xí)慣,就是對于即將離職的客服,我會陪他上完最后一個班次;對于第一次上晚班的客服,我會陪著上晚班,哪怕什么都不說,坐在位置上,讓新人遇到問題的時候有人可問,有樹可依。當(dāng)你發(fā)自內(nèi)心和大家一起成長,無論以后我們是同道人還是各走各路,我對你,是有付出的,道義永存,也就無愧于心。


天時不如地利,地利不如人和。


人和,才能戰(zhàn)無不勝,攻無不克。



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