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購物中心如何處理客訴

購物中心管理工作，在日常工作或生活中顧客與商家難免會發(fā)生種種爭執(zhí)，有時解決不好還會使事態(tài)升級，造成不必要的損失。說一些自己的工作思路和大家分享。曾在“商業(yè)地產(chǎn)精選”，“商業(yè)地產(chǎn)與電商“等發(fā)表過其它文章。望不吝賜教，感謝萬分。原創(chuàng)內(nèi)容，接受修改。再次感謝您投入的寶貴時間。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。在事情發(fā)生之前采取預(yù)防措施，防患于未然，前饋控制，未雨綢繆。

可以粗略地將導(dǎo)購分3種，一種混的，少數(shù)。一種一般，多數(shù)。最后一種認(rèn)真努力，有點(diǎn)可遇不可求。如果按態(tài)度，能力分4種，坐標(biāo)軸一個表示態(tài)度，一個表示能力。我重點(diǎn)關(guān)注工作態(tài)度不好的導(dǎo)購，因?yàn)樗麄兛赡苋鞘拢菀缀皖櫩统臣?。關(guān)注臨促。和各專柜，各品牌主要人物保持關(guān)系良好。

注意環(huán)境，一是地面，墻面，燈光等，二是人穿著是否規(guī)范，精神面貌是否良好，尤其強(qiáng)調(diào)一種情緒感知能力，有時導(dǎo)購心里有一些事自己消化不了，影響工作，心理垃圾最好有人幫忙清理。

即使如此,在實(shí)際工作中難免發(fā)生客訴，常見情況是大家在賣場各自忙著，那邊發(fā)生爭吵，趕忙趕過去，先拉開雙方，我一般隔在中間，把顧客注意力轉(zhuǎn)移，雙方越激烈拉的越遠(yuǎn)。顧客會主動告訴我情況，十分生氣地，說的過程也是一個顧客自己梳理，冷靜的過程，結(jié)果可能不是什么大事，顧客是求發(fā)泄，求認(rèn)可的心理。要我們工作人員一個態(tài)度。

有的等趕到可能都打起來了，還是沖突越大拉得越遠(yuǎn)，最好沖突雙方互看不見，到一個安靜地方坐下來。先疏導(dǎo)情緒再看事情怎么解決。最后有的顧客說要怎么樣怎么樣，求賠償。我會先看符不符合相關(guān)法律，行規(guī)以及公司內(nèi)部規(guī)定，和領(lǐng)導(dǎo)溝通后再回復(fù)顧客。

我的工作是積極防止好事變壞事，促成壞事變好事。客訴可以轉(zhuǎn)化為二次銷售的機(jī)會。例如一次調(diào)貨。當(dāng)天顧客選購沒貨，全款預(yù)付。幾天后拿著取貨單取貨，但導(dǎo)購?fù)苏{(diào)貨，顧客當(dāng)時就急了，“耍猴呀！你代表你們公司向我承諾了的”。罵人的話就出來了。這時來一老導(dǎo)購，事情很快就平息，最后顧客選購了更貴的商品。

此處暫時不排除極少數(shù)顧客是要訛我們一下。處理一些會有感覺，一看這種情況，我會第一時間通知領(lǐng)導(dǎo)。同時，整個過程中注意取證，對方要有什么過激行為的話，比如打雜人員，物品。

最后說下兒童，和兒童交流最好蹲下，如果有糖身上帶兩塊。很早就注意到兒童在商場四處跑來跑去真危險。有二種家長，一種小孩太鬧，家人注意力全在小孩兒上，無法購物。一種注意力全在購物上，幾乎把自己有小孩兒這事兒忘了。第一種情況可以讓導(dǎo)購適當(dāng)安撫小孩，為家長購物創(chuàng)造環(huán)境。第二種要及時提醒家長了。特賣，有時特賣就有點(diǎn)特亂。人多孩子矮，人群中不容易看見。避免兒童等群體的傷害，避免發(fā)生官司什么的。

標(biāo)簽：楚雄福建黔西雅安黔東晉中常德貴港

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