論“經(jīng)驗(yàn)”在金融客服業(yè)務(wù)發(fā)展變革中的地位

“變革”是必然的，社會(huì)發(fā)展需要變革，人民生活指數(shù)提升需要變革，何況與客戶(hù)緊密相關(guān)的金融客服呢？一次次的變革帶來(lái)的是一次次的推陳出新，也為客戶(hù)帶來(lái)的是一次次的高端體驗(yàn)。這些高端體驗(yàn)不僅能增加客戶(hù)粘性，更能夠全方位的提升客戶(hù)滿意度。

但是在一些“變革”過(guò)程中會(huì)隨即出現(xiàn)一些聲音，一些盲目的聲音——“變革就是要徹底的打破傳統(tǒng)，之前的所有一切都不能沿用。”“變革就要變的徹底，之前多年所積累的經(jīng)驗(yàn)就要拋棄，不要拿著老經(jīng)驗(yàn)來(lái)看待新問(wèn)題，老經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有任何用處，沒(méi)有意義。”

諸如此類(lèi)的發(fā)聲，在任何一個(gè)行業(yè)變革過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)的。一些所謂的變革者，為了彰顯自己的變革決心，大言不慚的去抨擊之前經(jīng)驗(yàn)、做法，認(rèn)為一切經(jīng)驗(yàn)都一文不值，唯有一變皆為自喜。

“經(jīng)驗(yàn)”表示很無(wú)奈，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展與進(jìn)步，都離不開(kāi)業(yè)務(wù)實(shí)踐工作中積累出的豐富經(jīng)驗(yàn)，就金融客服行業(yè)來(lái)講，面對(duì)著千萬(wàn)客戶(hù)，客戶(hù)的類(lèi)型不同，學(xué)歷層次不同，社會(huì)閱歷不同，便會(huì)出現(xiàn)千萬(wàn)種客戶(hù)需求，在漫長(zhǎng)的金融客服工作中，每一位客服人員都在不斷著積累客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，解決客戶(hù)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)訴求的經(jīng)驗(yàn)。

同樣，在針對(duì)金融客服的從業(yè)者的培訓(xùn)所用的教材，培訓(xùn)大綱則都是從事多年客服工作的專(zhuān)業(yè)人士通過(guò)自己多年積累的經(jīng)驗(yàn)而編撰而成的。所有的培訓(xùn)全靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成，培訓(xùn)上崗后的客服人員則根據(jù)前輩們的經(jīng)驗(yàn)所傳，走向了客戶(hù)服務(wù)的一線崗位。多年以后這批人員也會(huì)將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給自己的學(xué)員。這便是確保業(yè)務(wù)良性發(fā)展的“傳、幫、帶”精神，這也才有了客服行業(yè)一直所沿用的“跟聽(tīng)?zhēng)Ы獭钡呐嘤?xùn)模式。

“經(jīng)驗(yàn)”也很無(wú)辜，在所有的變革中經(jīng)驗(yàn)起著中流砥柱的作用，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)的變革來(lái)源于金融客戶(hù)的需求，然而金融客戶(hù)需求的反饋則來(lái)源于客服人員與客戶(hù)之間的溝通。經(jīng)驗(yàn)的積累不是一朝一夕的，它需要很長(zhǎng)的時(shí)間去獲得，在它的獲得過(guò)程中也不乏一些變革一些提升。

就金融客服行業(yè)的變遷來(lái)講，不管是人工智能催收，還是空中客服的應(yīng)用，所有這一切高科技創(chuàng)新產(chǎn)物離不開(kāi)多年客服行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的支持，智能催收的催收話術(shù)必須依托人工催收話術(shù)指南來(lái)進(jìn)行建模，并且它的話術(shù)更新也需要人工催收話術(shù)的指引，而這些話術(shù)便來(lái)自人工催收的經(jīng)驗(yàn)。智能催收的催收頻次及隊(duì)列批次的建模也是要完全依靠人工催收所提供的催收經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成的，空中客服的搭建則更離不開(kāi)客服工作人員多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)完善和提升。

我們歡迎變革，更渴望進(jìn)步與提升，但是變革的初衷是為了更好的提升我們服務(wù)質(zhì)量，為了提高客戶(hù)的滿意度。

因此，變革更需要尊重經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)閷?shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)驗(yàn)則是在一次次實(shí)踐中積累下來(lái)的。我們渴望在一次次變革中獲得新生，更渴望在一次次變革中獲得機(jī)遇與發(fā)展。經(jīng)驗(yàn)做為變革的基石我們不僅不能忘卻，更應(yīng)該去尊重它。