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疫情倒逼呼叫中心加速數(shù)字化智能化變革

中國聯(lián)通智慧客服北方一中心位于河北省省會石家莊，北方一中心始終秉承用聲音傳遞微笑，把滿意留給客戶的服務(wù)理念，為用戶提供7×24小時的不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本次分為四個部分分享，第一、危機思考，第二、與時協(xié)行，第三、加速轉(zhuǎn)型，第四、未來可期。

01
危機的思考

我們從客戶行為分析，2020年由于受疫情防控的影響，客戶在線教育、上網(wǎng)即時通信等，整體出現(xiàn)了大幅迅速的增長，增幅均在10%以上?？蛻羯暇W(wǎng)需求出現(xiàn)較大提升，造成客戶對呼叫中心的依賴性增加。

從客戶需求來看，首先因為居家上網(wǎng)的時間變長，造成對流量需求的保證。第二是服務(wù)需求增多，第三是網(wǎng)速的需求加大，第四是資源需求增多。

從而對客服工作提出了挑戰(zhàn)：

第一、客服的突發(fā)業(yè)務(wù)持續(xù)高峰，與我們服務(wù)資源不足的矛盾。呼叫中心屬于人力密集型中心，疫情的不確定性直接影響到人員的到位情況。
第二、傳統(tǒng)的集中運營管理模式與遠(yuǎn)程辦公的矛盾。在家居家辦公的時候，就出現(xiàn)了各種的問題和挑戰(zhàn)。
第三、日常服務(wù)管理與應(yīng)急能力的矛盾。作為通訊運營商，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的時候，快速應(yīng)對恢復(fù)保持服務(wù)能力的正常運行是我們的責(zé)任，而在疫情下的不確定性會持續(xù)發(fā)生，就需要開始要求自己去思考如何接受疫情下的不確定性，已經(jīng)不是在原有熟悉的經(jīng)營環(huán)境下去開展經(jīng)營活動，而要用一個新的方式和認(rèn)知去理解當(dāng)下的情況。

對于我們客服這邊，我們也進(jìn)行了一個分析，從優(yōu)劣勢以及機遇和挑戰(zhàn)四個方面進(jìn)行了一個分析。中國聯(lián)通在這一段時間面對突如其來的新冠疫情，一直履行央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，堅持一手抓疫情防控，一手抓高質(zhì)量發(fā)展，布局推動全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營兩手抓。

02
與時協(xié)行

最終通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型賦能一線，實現(xiàn)線上訂單寬帶訂單轉(zhuǎn)化率達(dá)到84%，在疫情期間經(jīng)營上沒有降低，也讓我們產(chǎn)生了一些思考：服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型是一個必由之路。

中國聯(lián)通北方一中心的整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體思路，一切為了客戶是根本的出發(fā)點，以解決客戶的問題是根本遵循以數(shù)字化、智能化為根本的手段。打通公司內(nèi)部各個環(huán)節(jié)，通過全場景服務(wù)地圖，打破服務(wù)孤島效應(yīng)，強化全渠道服務(wù)協(xié)同，依托新思路，發(fā)揮公司服務(wù)效能最大公約數(shù)，全方位實現(xiàn)一站式無縫服務(wù)廳體驗，不斷加快服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的步伐，提升客戶的口碑和滿意度，使北方中心能夠成為客戶聯(lián)絡(luò)的一個服務(wù)中心。

03
加速轉(zhuǎn)型

我們是通過三化加速推動服務(wù)數(shù)字的一個運營。第一是中臺的數(shù)字化，高效賦能前端。第二是服務(wù)的智能化，提升引流能力。第三是通過坐席的遠(yuǎn)程化提升服務(wù)的服務(wù)能力，遠(yuǎn)程服務(wù)能力。舉措一就是我們打造了一個數(shù)字化平臺，高效賦能前端，我們成立了一個應(yīng)用聯(lián)合工作事業(yè)組，包含三個團(tuán)隊，一是研究團(tuán)隊，二是開發(fā)小bu的開發(fā)團(tuán)隊，第三是AI的一個訓(xùn)練團(tuán)隊，我們與行業(yè)內(nèi)的如百度、阿里與微軟等知名企業(yè)合作，通過共同推動聯(lián)通的數(shù)字化運營平臺，從而能夠解決現(xiàn)在一些痛點，對管理人員賦能，通過業(yè)務(wù)透明化給管理人員提升管理能力。

通過生產(chǎn)線調(diào)度能力給運營人員賦能，通過服務(wù)智能化給生產(chǎn)人員賦能，對服務(wù)大數(shù)據(jù)、生產(chǎn)大數(shù)據(jù)、客戶大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合挖掘。對數(shù)字化數(shù)據(jù)如何管理？我們以管理體系為保障，把數(shù)據(jù)資產(chǎn)視為對象，構(gòu)建數(shù)據(jù)架構(gòu)，完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)的安全，來做好數(shù)字化管理，搭建數(shù)據(jù)的應(yīng)用體系，通過場景驅(qū)動解決問題兩個方向入手，依托新客服系統(tǒng)開展服務(wù)大數(shù)據(jù)的收集整理，強化數(shù)據(jù)的賦能，提升數(shù)據(jù)的使用價值。

同時針對我們數(shù)字如何進(jìn)行數(shù)字化運營，也積極的做了一些探索。主要通過一個主線，兩個能力，三個核心，以解決客戶問題，讓客戶更滿意，服務(wù)更智慧為根本出發(fā)點，提升變現(xiàn)能力，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

一個主線、兩個能力、三個核心是我們圍繞公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，以用心服務(wù)和無痕營銷為抓手，堅持一體兩翼的總體思路，探索在服務(wù)中無痕營銷，在營銷中用心服務(wù)的精細(xì)化運營模式，通過精準(zhǔn)服務(wù)的策略匹配，通過大數(shù)據(jù)挖掘和策略的匹配，實現(xiàn)全方位的無痕式的線上線下一體化無縫服務(wù)的新體驗，從而助力一體化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

最終也達(dá)到守住客戶滿意的底線，同時也滿足了客戶的消費的需求，正向的傳播了我們服務(wù)口碑，撬動價值的提升。

舉措二第一是服務(wù)智能化，通過打通渠道服務(wù)實時轉(zhuǎn)接的調(diào)動能力。針對在線熱線繁忙，網(wǎng)絡(luò)故障負(fù)荷負(fù)載不均等場景，賦能業(yè)務(wù)對服務(wù)資源進(jìn)行全流程的預(yù)警，進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控和靈活調(diào)度，從而保證用戶連續(xù)服務(wù)不下線的一體化感知。第二就是智能引流。首先通過智能預(yù)判，給用戶進(jìn)行畫像，能夠不用用戶說，可以初步理解用戶想表達(dá)什么，隨后主動推送一些建議，這個是初步進(jìn)行的篩選。后面智能客服的引流，會通過AI機器人跟場景匹配，對一些咨詢查詢的辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行有效交互，從而從這一方面又有效的分流了一些人工的服務(wù)量，通過迭代的優(yōu)化意圖，可以不斷提升在線解決能力。

第三就是通過渠道引流，通過IVR自助這種傳統(tǒng)人工自助服務(wù)。我們一直倡導(dǎo)智能化分流引流，把智能預(yù)判、AI機器人和人工進(jìn)行有機的組成，有機的把整體做考慮進(jìn)行統(tǒng)一優(yōu)化，從而拓寬互聯(lián)網(wǎng)的交互式服務(wù)能力，以微信做抓手，拓寬拓展我們的服務(wù)口碑，加強宣傳的引流，全部提升客戶的感知和運營效率。

再比如分流，通過智能機器人可以讓用戶自助一站式的智能服務(wù)，有效降低10010熱線渠道服務(wù)壓力。當(dāng)然不只是面對用戶還面對一線，通過機器人便捷智能化提升客戶代表的處理能力。通過機器人去提高業(yè)務(wù)運營人員的運營能力，充分發(fā)揮新技術(shù)的能力，提升我們的自助服務(wù)占比從而減輕一線壓力。

舉措三是由于疫情聯(lián)通緊急推出居家坐席，但從業(yè)人員目前慢慢的低齡化，集中運營的一個成本高，工作強度大，加班比較普遍，內(nèi)容枯燥，人員密集，對于防疫的壓力比較大，返崗人員的缺口大。造成我們面臨三個問題：客戶需求滿足，員工忠誠度提升和企業(yè)降本增效。而我們在這方面做了一些創(chuàng)新，通過組織運營的創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的坐席集中運營轉(zhuǎn)化為辦公集中和家居坐席相結(jié)合的模式。同時在管理機制上創(chuàng)新，從集中管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯屿o結(jié)合，優(yōu)勢互補，自律彈性的管理模式，而如何能實現(xiàn)居家坐席離不開系統(tǒng)的支撐，需要通過VPN云技術(shù)，在廣域網(wǎng)內(nèi)將硬件網(wǎng)絡(luò)源整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的計算存儲，處理共享，確保模型模式的網(wǎng)絡(luò)安全性。同時我們也通過培訓(xùn)，通過保密協(xié)議，通過工號的管理，對工號權(quán)限都進(jìn)行一些升級，從而確保新模式的信息安全。

第三點，人員選拔評估，哪些人可以在家做居家坐席，首先對員工進(jìn)行宣貫，同時對員工家里的硬件環(huán)境進(jìn)行篩選，家庭的環(huán)境或網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)不穩(wěn)定，終端設(shè)備是不是具備，這些也進(jìn)行了評估。對于居家辦公的人員，身體要健康，時間上需要保證充裕，同時責(zé)任心要強。對于身體欠佳的孕婦，在一定的范圍內(nèi)考慮工作量的情況下，優(yōu)先也做了一些考慮。

最后我們也做定期的評估，每月固定時段按照標(biāo)準(zhǔn)對上月居家坐席的接機情況進(jìn)行評估，從而保障居家坐席的服務(wù)水準(zhǔn)。

通過居家坐席我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢還是比較凸顯的。

第一是打破了地域時間工作方式上的限制和束縛，從而擴充了排班的彈性，照顧了身體欠佳的員工，對于一些惡劣的自然環(huán)境，這些員工的安全都有了保障，節(jié)省了大量通勤時間和交通的費用。平衡了工作與家庭的關(guān)系，節(jié)省了辦公資源。后期我們還在想做居家坐席的地圖，打個簡單比喻就是說在地圖上我們能看到坐席可能不光在北京，可能在全國各地能看到他的狀態(tài)，能實時的經(jīng)過調(diào)度，在話務(wù)高峰的時候經(jīng)過調(diào)度，能夠讓這些居家坐席快速做出反應(yīng)。

04
未來可期

我們現(xiàn)在正在做通過遠(yuǎn)程服務(wù)，智能便捷，通過多屏互動來提升效能，通過人機交互體驗提升感官，通過打通線上到線下的一個辦理的瓶頸，從而通過人證識別、電子簽名、在線繳費這些功能，實現(xiàn)實名激活攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，這些綜合復(fù)雜業(yè)務(wù)可以一站辦成，同時我們也可以進(jìn)行精準(zhǔn)對位，用戶能夠通過終端獲取視覺引導(dǎo)，通過圖片或者動態(tài)的圖片或者視頻的方式，實時推送自助的一個解決方案，在手機屏幕上即時的呈現(xiàn)移動客戶自助排障，所見即所得，增強信任感。

第三部分就是人機協(xié)同提升效率，對于我們的一線話務(wù)員，能夠把語音轉(zhuǎn)成文字，進(jìn)行話術(shù)的匹配，對用戶進(jìn)行畫像，從而給出一些推薦的話術(shù)，來輔導(dǎo)話務(wù)員跟用戶進(jìn)行交流，坐席地圖可以讓運營主管實時的監(jiān)控坐席的情況。

我們通過多屏互動，將人工坐席與機器人坐席進(jìn)行完美結(jié)合，從而達(dá)到一對二，一對三，最多可到一對四，能同時接4個用戶，如果需要的話人工進(jìn)行介入，從而提升我們的人工效能。

通過以上我們基于人工智能和感知技術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動技術(shù)，為客戶服務(wù)提供一個具有智能感知、自然交互和精準(zhǔn)分析決策能力的數(shù)字客服人，實現(xiàn)人性化的感知和交互，從有聲無形進(jìn)化到有聲有形。

標(biāo)簽：商洛烏蘭察布鞍山撫順黔西許昌眉山咸寧

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《疫情倒逼呼叫中心加速數(shù)字化智能化變革》，本文關(guān)鍵詞疫情,倒逼,呼叫中心,加速,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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