在客服圈子里,管理者經(jīng)常遇到的頭疼問題就是:流失率過高;招人難,難招人;總是處在青黃不接的焦慮狀態(tài);人手不足,管理者隨時(shí)頂上;到處找兼職、第三方;火急火燎的上線機(jī)器人,結(jié)果又不能達(dá)到預(yù)期……
所以經(jīng)常聽到抱怨就是:招人怎么這么困難?人員怎么又要離職?怎么才能穩(wěn)定人才?諸如此類。這是勞動(dòng)密集型行業(yè),普遍存在的問題。
但是從另一面講,如果團(tuán)隊(duì)過于穩(wěn)定,就一定是好事了嗎?如果你的團(tuán)隊(duì)沒有一定的流失率,是不是意味著就很幸福,很積極,很高效呢?我想,情況也未必。
同行小琳就跟我抱怨:我們團(tuán)隊(duì)太過穩(wěn)定,因?yàn)闆]有什么業(yè)績(jī)壓力,就是純后端的服務(wù)團(tuán)隊(duì),有點(diǎn)類似行政。總共就8個(gè)人,老員工甚至比我的資歷還長(zhǎng)。經(jīng)常是這些人抱團(tuán)挑戰(zhàn)權(quán)威,交代的工作也不積極配合,總是在背后搞三搞四。說的好聽一點(diǎn),叫三朝元老;不好聽一點(diǎn),就是抱團(tuán)的刺頭,真是愁死了!
不管是HR的標(biāo)準(zhǔn)還是不同類型客服團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn),都有對(duì)正常流失率的合理的界定。一般來說,年流失率在5%-10%之間都是相對(duì)合理的,但不同團(tuán)隊(duì)也有不同。比如說純售后團(tuán)隊(duì),維持在5%-10%是比較正常的,也就是說一個(gè)10人團(tuán)隊(duì),一年走1個(gè),很OK。
但像電商團(tuán)隊(duì)或偏銷售型的客服團(tuán)隊(duì),那流失率就不可能僅僅維持在5%-10%了。它的正常流失率,應(yīng)該會(huì)到20%左右。因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)壓力,人在壓力下,有淘汰指標(biāo),進(jìn)進(jìn)出出自然快很多。而且引進(jìn)一些新鮮的血液,也能夠刺激團(tuán)隊(duì)的拼搏。
那么回到今天的主題。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)過分穩(wěn)定,一年都不會(huì)走一個(gè)人,或者幾年都是這些老員工,并且出現(xiàn)了一些不良的反應(yīng)。比如說工作不積極;經(jīng)常抱怨,又不愿意走;抱團(tuán)對(duì)抗權(quán)威;混日子,整天嘮嘮叨叨等,那作為管理者的你,就應(yīng)該去找找問題的癥結(jié)所在了。
很可能是團(tuán)隊(duì)工作太輕松了,沒有壓力,或壓力不大。另一個(gè)就是管理不到位。管理者自己都渾渾噩噩,沒有目標(biāo)也不懂得分解目標(biāo),就更不知道如何分配到下屬的頭上了。這樣沒有方向感的日子,過久了,大家都松散了。團(tuán)隊(duì)就會(huì)像養(yǎng)老部門,沒人牽引,也沒有動(dòng)力。
那么管理者,遇到這樣的情況應(yīng)該怎么辦呢?
首先你要調(diào)整你的工作目標(biāo)。
如果是純服務(wù)型的后端客服團(tuán)隊(duì),就應(yīng)該好好想一想:我要怎樣給團(tuán)隊(duì)訂一個(gè)相對(duì)刺激點(diǎn)的目標(biāo),push員工向前走。然后有了目標(biāo),就意味著可以對(duì)目標(biāo)的完成結(jié)果,設(shè)定獎(jiǎng)懲措施,這樣的彈性也就可以設(shè)置了。
第二要啟用一定的淘汰機(jī)制。
引進(jìn)活水,鯰魚效應(yīng),讓老員工看到差距的同時(shí),讓這些人有危機(jī)意識(shí),行動(dòng)起來;并且通過設(shè)定的考核規(guī)則,逐漸把不合適的淘汰出去。這樣有進(jìn)有出,有氧刺激,池塘里的魚就活過來了。
第三管理者要有更多的創(chuàng)新意識(shí)。
我曾經(jīng)說過:未來純服務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該會(huì)不存在了。除了傳統(tǒng)的工作以外,客服更多的還要去挖掘客戶價(jià)值,升級(jí)用戶體驗(yàn),做存量和增量,或者偏銷售的工作。所以如果你還躺在相對(duì)舒適的區(qū)域。那么不管是對(duì)你現(xiàn)在的下屬,還是你自己,都是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。