隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶習(xí)慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
基于SaaS，豐富產(chǎn)品應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客服平臺(tái)功能產(chǎn)品化及對(duì)外變現(xiàn)
現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。
那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能，按照使用對(duì)象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：
CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成，前期主要是指計(jì)算機(jī)和電話集成（Computer Telephone
Integration），它使語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話機(jī)）上得以實(shí)現(xiàn)。
從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，具體包括如下基礎(chǔ)功能：
CRM（Customer Relationship
Management）平臺(tái)，主要是指客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)不斷提高現(xiàn)有用戶的忠誠(chéng)度來(lái)保留已有用戶群，并不斷發(fā)展擴(kuò)大新的用戶群。
呼叫中心所使用到的CRM平臺(tái)又同時(shí)與CTI平臺(tái)、BOSS平臺(tái)（BusinessOperationSupportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)平臺(tái)關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)-前端：即用戶進(jìn)行語(yǔ)音、非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求，或外呼營(yíng)銷、外呼非營(yíng)銷時(shí)自動(dòng)查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購(gòu)信息、帳戶計(jì)費(fèi)信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端：即服務(wù)/營(yíng)銷受理處理過(guò)程中，可直接為用戶辦理或取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并可進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。
部分企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、辦公OA，以及企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合，進(jìn)一步延展出包括：知識(shí)庫(kù)智能匹配、向?qū)綐I(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準(zhǔn)營(yíng)銷等功能，通過(guò)平臺(tái)融合、進(jìn)一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。
在CRM平臺(tái)上，一線客服人員使用到的功能模塊包括有：
呼叫中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識(shí)信息、分類邏輯合理、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，通過(guò)基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
在知識(shí)庫(kù)平臺(tái)上，一線客服人員使用到的功能模塊包括有：
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是指，包括：績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程“自動(dòng)化”管理的工具平臺(tái)。
呼叫中心的一線客服人員，可在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上查看績(jī)效考核數(shù)據(jù)、薪酬核算數(shù)據(jù)、人事管理相關(guān)電子流，以及班次和工位安排等相關(guān)信息，并可完成績(jī)效薪酬異常數(shù)據(jù)反饋、人事管理相關(guān)電子流操作、班次申請(qǐng)、調(diào)換班申請(qǐng)、假期申請(qǐng)、加班申請(qǐng)等功能操作。
在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上，一線客服人員使用到的功能模塊包括有：
二、 管理人員使用功能
呼叫中心管理人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能具體包括：
CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成，前期主要是指計(jì)算機(jī)和電話集成（Computer Telephone
Integration），它使語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話機(jī)）上得以實(shí)現(xiàn)。
從實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，呼叫中心管理人員在日常工作中，需要重點(diǎn)關(guān)注并且使用到的CTI平臺(tái)管理功能模塊包括：IVR管理功能、ACD管理功能、錄音管理功能和報(bào)表管理功能。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是指，包括：績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程“智能化”管理的工具平臺(tái)。
一直以來(lái)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理更多的是采用“人工手工”模式，導(dǎo)致各級(jí)管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作，整體工作效率及質(zhì)量相對(duì)較低。通過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)各個(gè)功能模塊的落地應(yīng)用，可將各級(jí)管理人員的工作時(shí)間從大量手工事務(wù)性工作中釋放出來(lái)，從而提升運(yùn)營(yíng)管理的效率和質(zhì)量。
在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上，管理人員使用到的功能模塊包括有：
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數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)功能
呼叫中心的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)是指，通過(guò)“運(yùn)營(yíng)可視”、“管理可控”、“數(shù)據(jù)可用”三大功能模塊的應(yīng)用落地，整合多渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、建設(shè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)庫(kù)和客戶標(biāo)簽庫(kù)，并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)的“數(shù)字化”智能管理平臺(tái)。
在數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)上，管理人員使用到的功能模塊包括有：
【補(bǔ)充內(nèi)容：部分功能模塊詳細(xì)介紹】
關(guān)于部分功能模塊的詳細(xì)版說(shuō)明，請(qǐng)見(jiàn)：
1. 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能
向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能，是指將不同類別用戶問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法，總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的“向?qū)讲僮髦敢惫δ?，指?dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問(wèn)題，從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。
在向?qū)綐I(yè)務(wù)處理過(guò)程中，每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上核查處理的信息，將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內(nèi)容記錄”和“受理處理描述”文本框中，減少客服人員手動(dòng)錄入信息量，從而縮短AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）。
如需相關(guān)部門協(xié)同處理，所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門，確保信息完整無(wú)失真，從而保障處理的一致性和連續(xù)性。
2. 呼入營(yíng)銷相關(guān)功能
呼入營(yíng)銷是指利用呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶直接接觸溝通的過(guò)程，分析客戶需求、引導(dǎo)客戶心理，采用有效的營(yíng)銷及溝通技巧向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷模式。呼入營(yíng)銷相關(guān)功能，是指完成呼入營(yíng)銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能。
3. 知識(shí)庫(kù)智能匹配及同屏辦理功能
智能匹配功能，是指在用戶來(lái)電或進(jìn)行非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將與用戶問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)信息或知識(shí)點(diǎn)鏈接智能匹配，并顯示在“用戶信息全視圖”界面一側(cè)的功能。智能匹配的目的在于-避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的操作效率降低。
4. 知識(shí)庫(kù)糾錯(cuò)/添加/評(píng)價(jià)功能
A. 糾錯(cuò)功能
是指當(dāng)各崗位工作人員在查看某知識(shí)文檔，發(fā)現(xiàn)其中的部分內(nèi)容有誤時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“糾錯(cuò)”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯(cuò)信息的功能。
B. 添加功能
是指當(dāng)各崗位工作人員在查看某知識(shí)文檔，發(fā)現(xiàn)該文檔缺失部分知識(shí)信息時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“添加”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)補(bǔ)充信息的功能。
C. 評(píng)價(jià)功能
是指當(dāng)各崗位工作人員在查看完畢某知識(shí)文檔后，通過(guò)點(diǎn)擊知識(shí)文檔顯示窗口內(nèi)的“評(píng)價(jià)”操作按鈕，在彈出的窗口界面，對(duì)該知識(shí)文檔的完整性、準(zhǔn)確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評(píng)分和綜合評(píng)價(jià)的功能。
5. 知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)及測(cè)試功能
學(xué)習(xí)及測(cè)試功能是指自助學(xué)習(xí)及自助測(cè)試功能專區(qū)，呼叫中心全體人員可以隨時(shí)隨地獲取與本崗位工作內(nèi)容密切相關(guān)的學(xué)習(xí)資源，并可在線進(jìn)行自助學(xué)習(xí)及測(cè)試。
6. 績(jī)效管理功能（一線人員使用）
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“績(jī)效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理，到各分項(xiàng)績(jī)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jī)效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理全過(guò)程自動(dòng)化管理的功能模塊。對(duì)于一線客服人員來(lái)講，就是可以查看績(jī)效考核相關(guān)數(shù)據(jù)，并可對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋操作的功能模塊。
