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被客戶投訴如何逆轉(zhuǎn)？
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最容易讓客服人員委屈的是：被客戶罵了之后還要被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備；
最容易讓客服人員費(fèi)解的是，被客戶表?yè)P(yáng)的錄音卻被質(zhì)檢扣分了；
最容易讓客服人員郁悶的是，明明聊的挺好的怎么掛了電話就會(huì)投訴我呢？
最容易讓客服人員心塞的是，我在努力為幫助你，你卻說要投訴我。
今天我們只講后兩種問題，被客戶投訴。
常在河邊走，哪能不濕鞋。沒被投訴過，估計(jì)都不好意思說自己做過客服。

那么，當(dāng)被客戶投訴之后，怎么做才能夠讓已經(jīng)嚴(yán)重不滿的客戶消火？

再有，當(dāng)正在通話中時(shí)，被客戶直接指出來，我不用你了，你給我轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)，我要投訴你。這個(gè)時(shí)候該如何逆轉(zhuǎn)？

第一種情況：無(wú)辜被投訴
這種情況是完全的懵逼，明明一切都很好的，天空依然明朗，你情我愿，兩情相悅，怎么轉(zhuǎn)身就要和我提分手呢？

甚至質(zhì)檢員和班組長(zhǎng)也懵逼，一切都挺好的，為什么要投訴呢？

這就是抖音評(píng)論經(jīng)常說的那句話，天子不知道，孔子不知道，老子也不知道。

這種投訴往往不是針對(duì)個(gè)人的，客戶要么是對(duì)流程不滿，要么是個(gè)人心情的問題。所以一旦事后回訪客戶就會(huì)說，我按錯(cuò)了。

這樣的投訴客戶人員是沒有辦法逆轉(zhuǎn)的，也無(wú)需逆轉(zhuǎn)，不會(huì)有后續(xù)了，客戶也沒想著要讓你回復(fù)之類的。

只能調(diào)節(jié)心態(tài)，天要下雨娘要嫁人，還能咋地呢？被罵了，受了委屈了，還不活著了？

想想那些比我們更苦逼的人，想想自己雖然算不上花容玉貌至少健康，沒準(zhǔn)還有人惦記著，吃點(diǎn)好的，睡一覺也就好了。

第二種情況：盼望來的投訴
這種情況就是盼望著盼望著，你果然沒讓我失望，你看看，我就說你會(huì)投訴我的，你果然來了。

有些事情的折磨不是在事情發(fā)生之后，而是在即將發(fā)生，但是又不知道是否能發(fā)生的時(shí)候。

所以實(shí)際上只要我們感覺到有可能被投訴，果然被投訴的時(shí)候，其實(shí)折磨已經(jīng)基本臨近結(jié)束了。該扣分還是咋地就完事了。

但是如果客戶需要回復(fù)，而公司也恰好是要求你回復(fù)的話，如果處理不好可能是更大噩夢(mèng)的開始。

這種時(shí)候怎么辦？

誠(chéng)意的道歉啊。即便不需要痛哭流涕，也要真誠(chéng)的表示自己錯(cuò)了：我錯(cuò)了，我哪哪都錯(cuò)了，我就沒有對(duì)的地方。

其實(shí)認(rèn)錯(cuò)本身不難，但是愿意認(rèn)錯(cuò)不容易。

所以這類的投訴回復(fù)主要是要做好充分的準(zhǔn)備。

聽錄音，分析客戶的性格，尤其是點(diǎn)燃客戶情緒的那句話或者是那個(gè)問題。

找準(zhǔn)客戶容易點(diǎn)燃的點(diǎn)是至關(guān)重要的，因?yàn)檫@可能是下一個(gè)坑。

分析清楚之后想好如何去解釋：

當(dāng)時(shí)這么做的原因，是否有哪個(gè)前提沒說清楚，背景是什么，腦子里想的是什么。

還可以做一些之前的推演，那天是因?yàn)槲覄傁乱拱?，或者是剛剛被一個(gè)客戶罵，也或者是家里發(fā)生了一些事。

總之要給自己找一個(gè)不讓人生疑的理由。

然后就是痛徹心扉的領(lǐng)悟。我的靈魂深處一閃念告訴我，我不是人，我是個(gè)魔鬼我就該被懲罰。

而且不單單是我的自責(zé)，公司也會(huì)扣罰我的，會(huì)對(duì)我造成極大的影響的。

當(dāng)然不要這么夸張，這是會(huì)再次被投訴的。但是上面說的意思是對(duì)的，認(rèn)錯(cuò)+被懲罰，會(huì)讓客戶的情緒大幅度的得到釋放。

總之就是用誠(chéng)意的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。態(tài)度越誠(chéng)懇越好。但小心的是，一旦被客戶聽出來有虛情假意或者夸張，那你完蛋了，即便不會(huì)跌入萬(wàn)劫不復(fù)，也估計(jì)會(huì)榮幸的被再次投訴。

然后是改進(jìn)措施，我決定以后……，以免再惹其他的客戶投訴。說自己的改進(jìn)措施會(huì)讓客戶有成就感，也會(huì)正面教育客戶，你看我的投訴多有價(jià)值。

但是你可能會(huì)不服氣，你投訴我，我還要讓你心里爽，哼！

那就讓客戶有內(nèi)疚感。你看人家認(rèn)錯(cuò)態(tài)度這么好，是不是我當(dāng)時(shí)有些過分了？這個(gè)時(shí)候如果順帶著還要說出一句來，公司對(duì)這方面的管理很嚴(yán)格，我會(huì)受到酷刑的。這會(huì)加深客戶的內(nèi)疚感，也會(huì)讓客戶認(rèn)同公司的做法：哦，我不需要糾結(jié)了，公司已經(jīng)幫我懲罰這個(gè)人了。

然后還要深刻的列出來自己以后的洗心革面重新做人的決心和計(jì)劃。

最后是表達(dá)對(duì)客戶深深的感謝。

感謝您給我了一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和空間，我太感謝你的十八代祖宗了。

當(dāng)然，我寫的就是那么個(gè)意思，你要是真是這么說的話，再次被投訴可不怪我，你懂吧？

第三種情況、通話中被投訴
你本來說的挺開心的，或者是小有不耐煩呢，客戶忽然話鋒一轉(zhuǎn)，我要投訴你。

你這個(gè)時(shí)候裝作不是故意的已經(jīng)不管用了，馬上調(diào)整態(tài)度也不管用了。

管用的就是：

1、懵逼

是我的語(yǔ)氣不對(duì)，是嗎先生？

表達(dá)出自己沒有意識(shí)到，哦，原來這就是態(tài)度不好啊先生，我很傻白甜的。

難怪昨天培訓(xùn)老師還批評(píng)我說話硬，先生，昨天我還不相信呢，現(xiàn)在我知道了。

2、解釋

我剛才這么說的原因是……

這里的解釋不是推脫，而是說清楚我的原因。前提。

比如說我們手中沒有這個(gè)資料，或者是我們處理事件會(huì)很長(zhǎng)，怕耽誤你的時(shí)間。

也可以從自己的角度解釋，我確實(shí)剛剛下夜班有些暈，而且我剛剛被領(lǐng)導(dǎo)罵了。還可以說我是新員工。

3、我會(huì)受懲罰

您投訴我是對(duì)的，我會(huì)記錄的，公司非常重視這類問題的，我們有人監(jiān)聽錄音的，即便您不投訴他們也會(huì)扣分的，還有可能被辭退。

所以我非常愿意接受懲罰。

4、感謝

感謝您讓我意識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，給了我成長(zhǎng)的空間。

5、致歉

必須的啊，從靈魂深處意識(shí)到我錯(cuò)了。多虧您的提醒給我改進(jìn)的機(jī)會(huì)了。

記得，一定要把客戶的投訴解釋成“您是在給我提醒?！?--學(xué)會(huì)善意解釋對(duì)方的惡意，往往是逆轉(zhuǎn)的好辦法。

當(dāng)然以上所說的都是大致的意思，具體的語(yǔ)氣和話術(shù)還是需要好好琢磨的，這個(gè)相信你是會(huì)拿捏的好的。

最后說兩句：

態(tài)度的真誠(chéng)是通過語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出來的；說話的分寸感也是讓人判斷你誠(chéng)意的依據(jù)。




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