客戶服務中心作為提供服務咨詢、維護客戶關(guān)系的對外窗口，客服中心的各項工作均以客戶體驗為導向，以客戶滿意為中心，對服務品質(zhì)尤為看重。
客服中心業(yè)務種類多、更新速度快，客服中心人員的成長周期長且流動性大，給培訓工作的開展帶來了很大的挑戰(zhàn)。此外，客戶服務中心人員的平均年齡逐年下降，客服團隊大多由90后、95后組成，員工們普遍活躍、熱情，但因工作年限較短，處理經(jīng)驗不足，在遇到某些突發(fā)情況、疑難問題時，無法有效安撫客戶情緒，無法及時妥善處理問題，導致客戶滿意度下降，甚至會引發(fā)客戶投訴。所以，不斷優(yōu)化培訓模式，提高座席的服務能力是客服中心最為重要的工作之一。
作為一名國有銀行客服中心的培訓師，我往往會采取“四步走”的策略展開培訓。一是做好前期調(diào)研。明確培訓對象的需求，比如鞏固業(yè)務知識、強化服務意識、梳理受理流程等等。二是制定培訓目標。對培訓需求按照重要程度排序，并結(jié)合當前運營現(xiàn)狀，擬出本次培訓工作的側(cè)重點，做到有的放矢。三是課程開發(fā)與集中授課。依據(jù)培訓重點整理制作培訓課件，在培訓周期內(nèi)完成授課。四是開展課后評估，以抽檢、撥測等方式評估本次培訓工作的實效，確保做到培訓閉環(huán)。
在此，和大家分享三個培訓小貼士，幫助大家提升培訓質(zhì)效。
一、培訓內(nèi)容要緊緊圍繞“服務”二字
客服中心的員工培訓按內(nèi)容可以分為規(guī)章制度、專業(yè)知識、服務技巧等多個模塊。無論培訓哪個模塊，其培訓內(nèi)容都必須緊緊圍繞一點，那就是“服務意識”。
服務意識是員工持續(xù)提升服務的內(nèi)在動力，員工的服務意識直接影響客戶的在線體驗。只有在一線座席具備了良好的服務意識，關(guān)注客戶體驗，才會在服務過程中主動調(diào)整語氣、語調(diào)，展現(xiàn)出熱情、文明的對外形象，為客戶的問題最大程度地尋找最佳解決方案。反過來說，當客服中心人員的服務意識不強，座席在不經(jīng)意間流露出的不耐煩、不友善等負面情緒，會導致客戶的實際體驗大打折扣。
因此，必須把“服務至上”的意識貫穿于培訓工作的始終，只有座席發(fā)自內(nèi)心地把客戶需求放在第一位，才可能將心比心，為了提高客戶的體驗，最大限度地發(fā)揮自己的聰明才智。
二、培訓形式要創(chuàng)新求變求“有趣”
客服中心“90后”年輕員工居多，員工對傳統(tǒng)的授課形式缺乏興趣，單向的業(yè)務講解、填鴨式的灌輸，往往效果不佳。所以，要思考如何創(chuàng)新培訓形式，吸引員工自覺自愿地參與到課程中來，最大程度地激發(fā)員工的主觀能動性。
比如，采取“案例分析教學法”。單純講解知識點往往枯燥、無趣，在培訓中加入案例分析，把培訓內(nèi)容場景化、立體化，變得生動、有趣。很多新員工在案例分析環(huán)節(jié)，會主動地思考問題，積極發(fā)表自己的見解。因此，在平時要收集適合授課的服務案例，并結(jié)合培訓主題整理改編。
又如，采取情景互動的授課方式。在培訓中模式真實的對話情景，讓員工分角色扮演座席與客戶，結(jié)合實際情景對答演練，把在線解答與生活場景中的客戶需求相連接，引導員工做到換位思考，全面分析問題并設(shè)計服務方案。
三、利用碎片時間開展培訓
考慮到客服中心業(yè)務運營的特殊性，開展培訓的同時必須保證現(xiàn)場指標平穩(wěn)。相較于占用大段時間集中培訓，利用碎片時間穿插培訓，能起到事半功倍的效果。
比如，按照知識點把現(xiàn)有的培訓課程切分，分成一個個小知識點，把每個知識點做成3到5分鐘的“微課程”?！拔⒄n程”不求內(nèi)容全面，但求定點突破，要把每個知識點說細說透?！拔⒄n程”在面授的同時，可以通過錄屏制作成自學課件，讓學員根據(jù)個人時間自主學習，并由培訓師追蹤進度，定期抽檢。
員工培訓是客服中心管理工作中的重要環(huán)節(jié)，通過形式創(chuàng)新、過程優(yōu)化，可以切實地提升培訓質(zhì)效，從而帶動客戶體驗的持續(xù)提升。
