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客服新人投訴處理的四個(gè)錯(cuò)誤,你犯過(guò)嗎?

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做客服的頭三個(gè)月,我們稱之為甜蜜期。什么都很新鮮有趣,渾身充滿了干勁,領(lǐng)導(dǎo)也很nice,特別交代主管不要讓我們接投訴電話。開心的日子很快就過(guò)去了,在完成了一系列培訓(xùn)和試練之后,我們就進(jìn)入了殘酷的淘汰期。從一天接一個(gè)投訴電話開始,到最后整天都在面對(duì)客訴。同批新人受不了的很多,走得也快,最初的30人最后剩不到5個(gè)。后來(lái)我們才知道,這是特種兵式的訓(xùn)練。看上去nice的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)一點(diǎn)也不nice,他說(shuō):“車輪戰(zhàn)中存活下來(lái)的才是精英?!?br />
走過(guò)必留下腳印,現(xiàn)在回頭看看,剛處理客訴的時(shí)候,總會(huì)犯一些可笑蠢蠢的錯(cuò)誤,走一些不必要的彎路。

1、逃避
暴怒客戶連環(huán)奪命c(diǎn)all,不停的罵,感覺(jué)要把這輩子所有的臟話一次罵干凈,怎么賠禮道歉都是錯(cuò)的。說(shuō)一句就多罵一句,如果不說(shuō)話罵得更兇。電話這頭都快哭出來(lái)了??煽蛻暨€是不消停,要求很過(guò)分的賠償。被逼無(wú)奈,傻傻跑去跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng),結(jié)果又被罵回來(lái):“好好的一個(gè)客訴都處理不好,這是訛詐。”咳,怎么辦?這頭逼得緊,那頭又不批,夾心餅干。

躲起來(lái)吧,像鴕鳥一樣把頭埋進(jìn)沙子里。于是屏蔽這個(gè)客戶的所有聯(lián)系。電話不接,短信不回,QQ不在線,同事轉(zhuǎn)接說(shuō)不在,總之,海陸空都找不到。然后這個(gè)有背景的客戶被徹底燃爆了!直接在網(wǎng)絡(luò)上指名道姓“表?yè)P(yáng)”客服的處理方式,并且投訴到高層。最后的處理結(jié)果以我方失敗,客戶全面勝出而告終。這個(gè)月績(jī)效不僅扣光光,還差點(diǎn)丟了飯碗。

2、互懟
投訴中,處于不理智狀態(tài)的客戶,就沒(méi)有跟你好好溝通的意思。他們需要徹底的發(fā)泄。你不停的sorry、sorry、再sorry,還是祖宗十八代被問(wèn)候過(guò)一遍??砷L(zhǎng)這么大,還沒(méi)被人這樣侮辱過(guò)。心中的怒火一下沒(méi)控制住,蹭的就著了。電話里面互相慰問(wèn),互相致敬,互相問(wèn)候父母,整個(gè)大廳都能聽見你的叫喊。

領(lǐng)導(dǎo)坐不住了,從辦公室里探出頭來(lái),看你還沒(méi)消停的意思。急忙叫來(lái)主管:“讓那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)來(lái)我辦公室,立刻馬上!手頭的事兒你幫她處理。”于是你被領(lǐng)導(dǎo)溫柔的表?yè)P(yáng)了!這個(gè)季度的績(jī)效扣光光……

3、過(guò)分承諾。

領(lǐng)教了不同客戶在投訴中的招數(shù),也算見過(guò)世面了。逃避過(guò),互懟過(guò),都不行。不是被客戶投訴就是被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)難,最后想到個(gè)取巧的辦法。客戶不是提要求嗎?先承諾唄,反正如果申請(qǐng)不下來(lái),就拖著,最后也會(huì)不了了之。

于是客戶找你麻煩的時(shí)候,為了盡快解決,你承諾可以五倍賠償。他很高興,還寫了表?yè)P(yáng)信,滿心歡喜的回去等待。等著等著就沒(méi)下文了。好家伙!客戶不耐煩了,著急了,生氣了,發(fā)飆了,又來(lái)找你。你還是如此承諾。這次客戶長(zhǎng)心眼了,一個(gè)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)找過(guò)去,才知道根本沒(méi)有五倍這回事兒。鬧?。【筒畲蝻w的過(guò)來(lái)跟你對(duì)質(zhì)了。最終投訴到上級(jí)那里,領(lǐng)導(dǎo)親自接待,好言相勸,多番努力,終于解決。然后把你叫進(jìn)了辦公室,又溫柔的表?yè)P(yáng)了。于是這半年的績(jī)效扣光光……

4、欺瞞
經(jīng)過(guò)幾次戰(zhàn)役,你也反思過(guò):到底是哪里出了問(wèn)題?難纏的客戶應(yīng)該怎么解決?有沒(méi)一勞永逸的辦法?聽了一些滑頭的老員工說(shuō):騙騙哄哄就過(guò)去了。你覺(jué)得對(duì),可以試試,于是在錯(cuò)誤的道路上一騎絕塵。

客戶說(shuō)賠償禮品什么時(shí)候可以申請(qǐng)下來(lái)。你說(shuō)快了,而實(shí)際上根本沒(méi)批??蛻魡?wèn)一次,你就騙一次。不是禮品斷貨,就是OA系統(tǒng)出問(wèn)題。如此種種,反復(fù)幾次,客戶明白過(guò)來(lái)了:“你在騙我!”然后投訴到領(lǐng)導(dǎo)那兒,領(lǐng)導(dǎo)幫你圓著謊,擦屁股,費(fèi)了好大勁終于解決了。于是把你叫進(jìn)了辦公室,又溫柔的表?yè)P(yáng)了,今年的績(jī)效扣光光,算白干了……



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