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投訴的本質(zhì)及處理

投訴是什么？

當(dāng)用戶氣沖沖的找來時(shí)，或者一二三四很冷靜的和你講道理時(shí)，他們在想什么？

原因有很多，但表現(xiàn)出來的，都是一些情緒。

焦慮：押金能不能退？什么時(shí)候退？退到哪張卡上？會不會扣除什么費(fèi)用？用戶不清楚這些事情，他沒有其他渠道得知這些信息，所以來找客服。

恐懼：卡里的錢突然消失了！我要找回自己的錢！用戶不知道為什么會產(chǎn)生這種情況，也不知道錢能否找回來，所以來找客服。

失望：你們承諾24小時(shí)內(nèi)和我聯(lián)系的，現(xiàn)在都過去好幾個(gè)小時(shí)了，也沒有接到電話。你們說活不算話！用戶覺得被欺騙了，所以來找客服。

憤怒：活動中充值最多的人可以拿到獨(dú)一無二的道具，但現(xiàn)在卻是前3名都拿到了道具，那我充值還有什么意義？用戶認(rèn)為受到了不公平待遇，所以來找客服。

這些負(fù)面情緒，就是客服需要面對和處理的。因此，投訴本質(zhì)上來說，就是負(fù)面情緒的集合。

一個(gè)人內(nèi)心強(qiáng)大，源自于他能掌控自己的命運(yùn)，或者控制好自己的情緒。如果因?yàn)楣镜脑?，讓用戶接觸不到一些信息，或者利益受到了損害，他的情緒就會波動。因?yàn)樗荒芸刂谱约?，反而被別人控制了，他感覺到不安全。不安全主要分為人身安全、財(cái)務(wù)安全、心理安全。

處理投訴，就是要處理這些負(fù)面情緒，就是要讓用戶感到能控制一些事情，感到很安全。

那要怎么才能做到呢？

建立關(guān)系。有關(guān)系好說話，關(guān)系是要多次互動之后才能建立的。呼叫中心因?yàn)槭谴罅咳藛T在一起辦公，接聽電話也是隨機(jī)的，所以很難在短時(shí)間內(nèi)（一兩個(gè)電話）就與用戶建立起比較密切的關(guān)系。與用戶建立較密切關(guān)系的方法是：建立用戶畫像，專人負(fù)責(zé)特殊用戶，提高溝通能力，力爭在盡量短的時(shí)間內(nèi)建立融洽的關(guān)系。

關(guān)心用戶。首先判斷用戶的需求是哪種情緒，什么原因，關(guān)注的重點(diǎn)和需求是什么。然后有針對的提出解決方案。安撫用戶，仔細(xì)傾聽，用適當(dāng)?shù)恼Z氣和話術(shù)表現(xiàn)出對用戶的關(guān)心。其中安撫用戶這個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)常被忽視。先處理心情，再處理事情，安撫是必須放在最前面的。如果每天處理多個(gè)投訴，或者接聽多個(gè)電話，對語氣的把握會削弱。如果是冷淡，平淡，事不關(guān)己的語氣，對處理投訴只能是負(fù)面效應(yīng)。因此平時(shí)要多練習(xí)，只要一開口，就有關(guān)心的抱歉的感覺。這需要長期的引導(dǎo)和練習(xí)。另一項(xiàng)需要練習(xí)的就是共情。多站在用戶角度考慮問題，TA真正需要的是什么？不是錘子，而是墻上的洞。

解決問題。處理投訴的基礎(chǔ)是熟練的業(yè)務(wù)知識，在跟用戶溝通的時(shí)候，熟練的業(yè)務(wù)會讓用戶更有信任感，有專家的感覺。針對問題，有時(shí)候是提出幾種方案供用戶選擇，有時(shí)候是先提出一種方案，若用戶不同意則提出另一種。處理投訴和客戶服務(wù)，電話銷售一樣，都是要在充分了解事情信息的情況下，有意識的引導(dǎo)用戶來解決問題。

遇到投訴，首先要安撫用戶，用道歉和誠懇的語氣來拉近雙方的關(guān)系，然后基于業(yè)務(wù)流程給出相應(yīng)的應(yīng)對方案。特殊用戶和特殊場景交給投訴處理崗。

總結(jié)：投訴本質(zhì)上是一些負(fù)面情緒，這些情緒的產(chǎn)生是因?yàn)橛脩舨荒芗皶r(shí)得到需要的信息，或者利益受到了損害。處理投訴時(shí)，要注重建立良好的溝通關(guān)系，關(guān)心安撫用戶，運(yùn)用各種方法引導(dǎo)解決問題。

標(biāo)簽：撫順咸寧黔西鞍山烏蘭察布商洛許昌眉山

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