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如何進行有效溝通？

在一次有效的溝通中，除了要克服溝通中的障礙外，還有以下三個方面需要注意。

明確目標(biāo)

每一次溝通都要有兩個方面的目標(biāo)。一個是這一次溝通的目標(biāo)：分享信息、就某事達成一致意見或交流情感；另一個是在每一次溝通中都潛在的目標(biāo)：加強人際關(guān)系。就溝通的目標(biāo)來看，每一次溝通都應(yīng)該是雙贏的。

既然目標(biāo)是雙贏的，我們在溝通中就一定要理解對方的想法、對方的利益和對方的訴求。能夠滿足的要在自己有能力的情況下根據(jù)實際情況給予滿足；不能滿足的要明確地把原因告知對方，取得相互理解，最終達成一致才能結(jié)束溝通，否則應(yīng)該暫時擱置或安排下一次的溝通。在整個溝通中，我們一定要關(guān)注溝通的另外一個目標(biāo)，即，要加強我們之間的人際關(guān)系。

用心傾聽

傾聽是接受語言和非語言信息、確定其含義并對此進行反應(yīng)的過程。傾聽屬于有效溝通的核心技能。

傾聽不僅僅是要用耳朵來聽訴說者的言辭，還需要一個人全身心地去感受對方在談話過程中所表達的言語信息和非言語信息。狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接收言語信息，進而通過思維活動達到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等各種方式。

聽，貌似簡單，其實大有學(xué)問，我們觀察一下繁體的“聽”字來進行理解。把“聽”拆分為“耳王”、“十四”、“一心”三個部分。

圖表8-2 “聽”的繁體字

“耳王”。既然是聽，最重要的器官無疑是耳朵，所以聽的要義就是以耳為王，帶著耳朵來，把傾聽放在第一位。

“十四”。其中的“四”可以看成“目”，也就是眼睛。聽不光用耳朵，還要用眼睛。對方的眼神、表情、肢體語言，都包含著豐富的信息，是與對方提供的資料或?qū)嵨锵嗯浜系?。這里的“十”不是確指，而是多的意思，即要全面、多角度、全方位地觀察。

“一心”。要達到溝通的目的，收到最佳的效果，必須要用心，而且要一心一意。是用心去聽講，用心去觀察，用心去提問，用心去思考。

傾聽不但要用耳去聽，還要用眼去看，用心去悟。這三個部分是有效傾聽的三個技巧：

第一，少說多聽。

如果在溝通中不能在對方還沒有表達完之前讓自己“閉嘴”，那么就不是一個良好的傾聽者，接收的信息不全面，溝通也不會順暢。

人類專心傾聽是有生理性障礙的。當(dāng)我們聽別人講話的時候，“傾聽”要求說與聽同步，但大多數(shù)人的語速是每分鐘100-160個字，而聽的能力是說的語速的3-6倍，兩者并不同步，因此，聽者的潛意識就會自動地填補這些空當(dāng)，會不由自主地想一些或關(guān)注一些無關(guān)的事情，甚至粗暴地打斷對方，改聽為說。

給自己設(shè)立一個目標(biāo)，來提升聽的比例。在一個有效的溝通中，聽和說的比例應(yīng)當(dāng)是2：1或3：1。在溝通的過程中，一定要控制自己，在確認(rèn)對方已經(jīng)說完之前，不要急于問“你是什么意思？”或者“你為什么這么說？”

第二，用臉去聽。

在溝通的過程中，面部表情是最能表達信息接收狀況的。在傾聽時，不僅僅要用耳朵，還要學(xué)會用身體的其他部位傾聽。在對方講話時，你能直視對方，說明你是真正在傾聽。對方可以讀到你的眼睛和面部表情向?qū)Ψ剿鶄鬟f的豐富信息，聽還是沒聽，聽懂了還是沒懂。

通過目光的交流，當(dāng)講話的一方注意到聽的一方在用心聽時，自然能夠更有動力、更順暢地表達他的意圖，進一步闡述他發(fā)現(xiàn)的疑問并進行交流。這樣，溝通的雙方就形成了一個良性的“溝通環(huán)”。

第三，用心去聽。

一方面用心傾聽才能確保自己的注意力集中，避免大腦去關(guān)注一些其他的事情來填補說和聽的速度差別造成的空當(dāng)。另一方面用心才能聽出對方的“弦外之音”“言外之意”。人們的語言表達往往很膚淺，或者會本能地規(guī)避某些內(nèi)容，或者忘了說，或者他本來也不很清楚，所以只聽到對方所講的，就無法覺察被他的話語“遺漏”的某些情感和需求。

恰當(dāng)反饋

反饋是溝通的過程中或溝通結(jié)束時的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。在溝通中雙方都以為對方聽懂了自己的意思，可是實際操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭。其實，在雙方溝通時，多問一句“您說的是不是這個意思……”、“請您再說一下，好嗎？”，問題自然就解決了。

溝通中需要恰當(dāng)?shù)姆答佉蕴岣邷贤ㄐЧ?。恰?dāng)?shù)姆答佭€包括溝通過程中不斷給予對方適時的回應(yīng)，以鼓勵對方說出更多的信息和感受。

在管理中或日常生活中，對他人的行為、表現(xiàn)，我們可能會給予評價，這個交互過程也稱為反饋，這里的反饋本身就是一個溝通過程。

標(biāo)簽：楚雄雅安黔東福建晉中常德黔西貴港

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