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呼叫中心排班管理新風(fēng)尚

團(tuán)隊(duì)，指在一個(gè)組織中，依據(jù)每個(gè)成員的工作性質(zhì)、優(yōu)點(diǎn)特長等屬性組成的各種小組，用于組織討論各項(xiàng)方案和解決項(xiàng)目問題等，旨在更好的達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)，為客戶提供更好的交付產(chǎn)品或咨詢產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)解決問題可以從不同維度及方向討論，激發(fā)出更有創(chuàng)意或革新的解決方式及觀點(diǎn)，而且團(tuán)隊(duì)管理也是企業(yè)管理競爭力的核心，所以沒有任何一個(gè)成功企業(yè)可以肯定的說自己不需要做團(tuán)隊(duì)管理。

如果沒有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，即使員工素質(zhì)再強(qiáng)公司也只能是一盤散沙，各自為政，當(dāng)遇到大的風(fēng)險(xiǎn)及問題時(shí)，無法集中快速的解決，結(jié)果只有被競爭者淘汰。

在形形色色的企業(yè)當(dāng)中，談及團(tuán)隊(duì)管理，我作為以人力為本的呼叫中心服務(wù)行業(yè)應(yīng)該更是體會頗深，因?yàn)閺墓炯瘓F(tuán)到運(yùn)營再到一線座席，呼叫中心當(dāng)中無處不需要團(tuán)隊(duì)管理，而且班組或小組更是經(jīng)常被作為呼叫中心組織管理的最小顆粒的存在。

筆者所從事的是呼叫中心企業(yè)中的排班管理中心。通過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前呼叫中心從業(yè)者的人員的年齡普遍在23-34歲之間，也就是說占比最大的是90后。提到90后的管理，我想很多管理者想的或提到的最多的就是革新：運(yùn)營現(xiàn)場的團(tuán)隊(duì)管理需要革新，排班管理當(dāng)然也需要革新；提及排班管理，很多從業(yè)者其實(shí)都會有自己的管理經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)管理方法也總是帶著它的優(yōu)勢及不足，說排班管理方案只有更優(yōu)沒有最優(yōu)也不為過。

不論是團(tuán)隊(duì)管理還是排班管理，雖然管理層面不同，但是殊途同歸。我們面對的管理對象一致，目標(biāo)也是一致的，都是為了提升服務(wù)質(zhì)量，打造員工滿意度。那我們不妨綜合的來看一下團(tuán)隊(duì)管理和排班管理，能否互利共贏，即排班管理輔助于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，團(tuán)隊(duì)回報(bào)以高效的排班利用率。

在解決問題時(shí)團(tuán)隊(duì)比個(gè)人優(yōu)勢更大嗎？我相信這個(gè)問題的答案在每個(gè)人心中應(yīng)該是肯定的，有句諺語“三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮”就很形象的說明了我們對團(tuán)隊(duì)的肯定。

在進(jìn)行現(xiàn)場的排班的管理時(shí)，如果是規(guī)模比較小的團(tuán)隊(duì)，那業(yè)務(wù)本身可能就作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理，排班顆粒為個(gè)人；如果是規(guī)模比較大的運(yùn)營部門，為了方便團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，提升服務(wù)質(zhì)量及競爭力，筆者的呼叫中心便選擇了更利于現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)建設(shè)的組排班方式，排班顆粒為小組團(tuán)隊(duì)。

現(xiàn)在我們身邊不乏一些成功的大型企業(yè)，像阿里、騰訊、華為等，每個(gè)集團(tuán)都有著自己獨(dú)特的管理思路。而提及優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必備的要素，大家的意見都大同小異，基本可以總結(jié)為：“有效溝通、相互信任、處事謹(jǐn)慎、換位思考、目標(biāo)與激情”五個(gè)要素。

1、有效溝通

溝通是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必不可少的要素，想要更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，溝通是不可或缺的，不管是上下級之間，亦或者是平級之間，都應(yīng)該有溝通，沒有溝通就失去了團(tuán)隊(duì)聯(lián)系與協(xié)作的價(jià)值了。

為了方便團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通，筆者的呼叫中心在進(jìn)行排班方案制定時(shí)時(shí)，每個(gè)小組內(nèi)的班時(shí)及休班統(tǒng)一進(jìn)行安排，并結(jié)合現(xiàn)場的實(shí)際情況每月或季度，規(guī)劃集中休息的時(shí)間或時(shí)段開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。當(dāng)有新的業(yè)務(wù)知識變更時(shí)，在班表中參考話務(wù)情況在班時(shí)中加入培訓(xùn)及茶歇時(shí)間。平常時(shí)間也會盡可能做好與員工的溝通。

在實(shí)際運(yùn)營中排班管理者經(jīng)常背負(fù)著“苦難制造者”的名號，這是員工對于排班管理認(rèn)知不足的體現(xiàn)，也是行業(yè)內(nèi)話務(wù)趨勢影響班時(shí)的問題，我們需要增加與員工層的溝通，例如定期進(jìn)行相關(guān)排班知識的講座及輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)上新人員進(jìn)入時(shí)，將排班知識宣導(dǎo)作為必修的課程，讓員工知曉班時(shí)的產(chǎn)出流程。

2、相互信任

信任是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的基礎(chǔ)，沒有信任大家也走不到一起，信任的團(tuán)隊(duì)才會越戰(zhàn)越勇，抵擋一切困難與挫折。在排班管理建設(shè)中，我們也應(yīng)該與員工達(dá)成信賴感，讓員工清晰班表產(chǎn)出的流程，理解我們排班管理制定的班次并非是按照自己的心意隨意為之，而是經(jīng)過專業(yè)科學(xué)的方法產(chǎn)出，并有著明確的審核機(jī)制。排班管理者一定是在困境中為大家追求舒適，而非制造痛苦。

3、處事謹(jǐn)慎

慎重不僅僅是對團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人說的，對于其他成員也是一樣的，要謹(jǐn)小慎微地處理員工間的問題。

如同團(tuán)隊(duì)內(nèi)對于領(lǐng)導(dǎo)者對于一個(gè)員工的處罰與獎勵要慎重一樣。排班管理當(dāng)中對于一些敏感的問題也需要慎重權(quán)衡，例如我們經(jīng)常面臨的媽媽班，請假等問題，如果我們尋求員工感知過度放任，結(jié)果會反作用于指標(biāo)及正常人員的班時(shí)，當(dāng)請假、或者媽媽班比例過高時(shí)，帶來的便是正常人員的夜班比例上漲，或者說因請假比例過高，帶來的業(yè)務(wù)人員工時(shí)上漲等情況。

當(dāng)然我們也不能一概而論全部禁止，中國是一個(gè)有著歷史悠久的道德文化傳承的國家，我們在工作處事中也要人性化的處理問題。因此我們在進(jìn)行排班管理時(shí)建立完善的監(jiān)督機(jī)制及審查機(jī)制，保障業(yè)務(wù)特殊需求在一個(gè)影響可以控制的范圍之內(nèi)。

4、換位思考

團(tuán)隊(duì)成員之間必須具備換位思考的態(tài)度，只有這樣才能更好的相處，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部在遇到問題或沖突時(shí)要學(xué)會換位思考，那樣大家才能夠真正的做到友好相處。

作為一個(gè)排班管理者產(chǎn)出的班表會直接作用到員工的班次上，因此在進(jìn)行班次安排及方案定制時(shí)，也需要換位思考員工執(zhí)行起來的舒適度，只有這樣才能在困難的環(huán)境中，找到最合適的班次，才能最大限度的保障員工的滿意度。

5、目標(biāo)與激情

目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)核心凝聚力的體現(xiàn)，沒有目標(biāo)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒了共同努力的方向，為了共同的夢想而組建起來的團(tuán)隊(duì)最有核心競爭力；激情是動力，有了激情才有面對困難克服困難的勇氣與機(jī)動力。

員工來公司工作的目標(biāo)是生活。金錢是生活的必需品，當(dāng)人的生活得到保障之后，快樂與激情便是員工工作的核心動力。因此明確團(tuán)隊(duì)的核心目標(biāo)，并帶給員工快樂舒適的工作環(huán)境，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心工作。作為一個(gè)排班管理者，我們的目標(biāo)更應(yīng)該明確，是指標(biāo)，是服務(wù),也是員工的幸福指數(shù)。

在進(jìn)行排班管理時(shí)，可以對于小組的能力進(jìn)行目標(biāo)值的設(shè)定，有業(yè)務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行相應(yīng)的目標(biāo)值管理，這是對于員工基礎(chǔ)保障的負(fù)責(zé)。同時(shí)在特殊的情境下，最大化限度的實(shí)現(xiàn)班次的公平，例如每個(gè)月所以員工的班次間差異不得大于3個(gè)等，再其次就是在當(dāng)前資源的情況下追求人員利用率的監(jiān)管及提升，提升人員利用率會給公司帶來競爭力，也意味著公司可以為員工提供更多的資源，更舒適的工作環(huán)境。

通過對上述的排班管理思路的踐行，我們也得到了較大的收獲，原本全公司的綜合滿意度維穩(wěn)在60%左右，經(jīng)過一年的努力，我們的綜合滿意度有了喜人的10%左右的提升。

對于一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，需要從長計(jì)議，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)擁有極強(qiáng)的觀察力和領(lǐng)導(dǎo)力，學(xué)會總結(jié)與分析每一個(gè)成員的特征，然后找出他們共同的地方，針對這個(gè)方面，來更好地開展團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。結(jié)合成為一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必備的五要素而努力。同樣一個(gè)優(yōu)秀的排班咨詢方案的產(chǎn)出，也是需要經(jīng)過千錘百煉而成。

面對新管理需求的挑戰(zhàn)，我們本著已有的經(jīng)驗(yàn)不斷革新需求更優(yōu)的咨詢方案；面對員工幸福與話務(wù)趨勢的沖突，我們設(shè)身處地去進(jìn)行排班方案規(guī)則的制定與權(quán)衡；面對員工的誤解，我們要做好自我心理建設(shè)，努力去嘗試與員工溝通，取得員工的信任與理解。

“投我以木桃，報(bào)之以瓊漿”，相信此時(shí)排班管理與團(tuán)隊(duì)管理攜手同行，未來定也能互利共贏。

標(biāo)簽：撫順眉山許昌咸寧烏蘭察布商洛鞍山黔西

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