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用戶體驗(yàn)不好，到底該不該讓客服“背鍋”

很多時(shí)候，談到用戶體驗(yàn)，大家立刻會(huì)聯(lián)想到客服的服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)是否及時(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟練，是不是能夠快速解決客戶的問題。

但其實(shí)大多數(shù)的企業(yè)，一方面說是要重視客戶服務(wù)，卻把客服部門列入到成本中心，給予的支持少之又少，手中的權(quán)限非常低，很多問題都需要逐級(jí)反饋才能拍板決定，導(dǎo)出處理時(shí)間長(zhǎng)，客戶體驗(yàn)差，甚至很多客服管理者反饋客服部門都沒有什么話語(yǔ)權(quán)。畢竟我們是成本中心，比起銷售部門吆五喝六的姿態(tài)，真的是望塵莫及。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，體驗(yàn)服務(wù)越來(lái)越被公司重視，但是什么才是用戶體驗(yàn)？我們應(yīng)該去重新認(rèn)識(shí)。

很多人覺得用戶體驗(yàn)是滿足用戶需求、超出用戶預(yù)期、完善用戶細(xì)節(jié)、提升服務(wù)質(zhì)量、簡(jiǎn)化流程等，但這些都是用戶體驗(yàn)中的微觀價(jià)值，如果單獨(dú)來(lái)看其中任何一點(diǎn)，都無(wú)法滿足用戶的需要。

用戶體驗(yàn)應(yīng)該是“整體體驗(yàn)”，也可以認(rèn)為我們所說的整體的感受，用戶在體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，能夠解決用戶的痛點(diǎn)，而不是癢點(diǎn)，而對(duì)于用戶的推廣營(yíng)銷也應(yīng)該建立在對(duì)于用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，這樣才會(huì)更有價(jià)值，才是產(chǎn)品價(jià)值到用戶需求的最短路徑。

其實(shí)用戶體驗(yàn)并不是單純的客服部門所能完全左右，下面我們了解一下什么是用戶體驗(yàn)？

百度百科：“用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來(lái)的感受。”其中包括純主觀、感受。也就是用戶自己主動(dòng)干的事情，那用戶主動(dòng)接受的只是與他自己相關(guān)的。

以下列舉幾種常見用戶體驗(yàn)：

一、用戶體驗(yàn)就是服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)更多的出現(xiàn)在用戶咨詢中，當(dāng)用戶使用產(chǎn)品出現(xiàn)需求或問題時(shí)，通過電話或在線咨詢的方式與客服人員溝通，通過與用戶的接觸，從而提升整體的服務(wù)品質(zhì)，在短時(shí)間內(nèi)與客戶建立共識(shí)，解決問題，產(chǎn)生共鳴。

沒有給客服充分授權(quán)或權(quán)限低，公司新的業(yè)務(wù)政策或活動(dòng)沒有及時(shí)傳達(dá)給客服，標(biāo)準(zhǔn)流程不清晰，遇到問題需要逐級(jí)反饋等都會(huì)造成客戶問題解決速度慢或無(wú)法一次性解決，人的忍耐是有時(shí)間限制的，當(dāng)客戶問題長(zhǎng)時(shí)間沒有得到解決時(shí)會(huì)產(chǎn)生客戶的不滿，甚至謾罵或投訴，嚴(yán)重者會(huì)進(jìn)行公關(guān)或媒體投訴升級(jí)。

二、用戶體驗(yàn)就是設(shè)計(jì)體驗(yàn)

設(shè)計(jì)體驗(yàn)更多的是指公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)，例如將APP設(shè)計(jì)的很好看，能夠滿足用戶視覺需求，很多公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期，沒有經(jīng)過客戶調(diào)研，一味地閉門造車，自認(rèn)為將產(chǎn)品設(shè)計(jì)的花里胡哨，但是往往很多設(shè)計(jì)人員沒有理解清楚什么樣人群才是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶！更多將精力放在顏色的把控上，而不是目標(biāo)用戶需求上。如果產(chǎn)品的界面讓用戶評(píng)價(jià)只是說好看，而不是說舒服，就說明你和目標(biāo)用戶的偏差依然很大，所以我們無(wú)法通過單一的設(shè)計(jì)體驗(yàn)來(lái)看整個(gè)用戶的需求。

都說客服是企業(yè)的窗口，每天都在與用戶溝通，接觸用戶遇到的各種各樣的問題，可以說是最了解用戶的人。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該多聽取客服部門的意見與建議，真正的做到產(chǎn)品符合用戶的需求，而不是想當(dāng)然。

三、用戶體驗(yàn)就是技術(shù)體驗(yàn)

技術(shù)超前能夠讓用戶用起來(lái)比較流暢，感受到技術(shù)給用戶帶來(lái)的驚奇，用戶心中不能達(dá)成的技術(shù)最終展示在自己眼前，但是這種是在過去，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還沒有普及的時(shí)候，現(xiàn)在每天大量的產(chǎn)品展示在用戶眼前，已經(jīng)形成了視覺疲勞，再好的技術(shù)只有3秒鐘的新奇，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是偉大的，一切都有可能，所以千萬(wàn)不要將用戶體驗(yàn)建立在新奇的技術(shù)上，或者說建立的新奇技術(shù)如何更好的用在生活中、提升用戶的生活質(zhì)量。

四、用戶體驗(yàn)就是交互體驗(yàn)

交互體驗(yàn)更多的是針對(duì)客服，很多公司建立客服團(tuán)隊(duì)，快速了解用戶的需求和問題，起到了很大的作用，所以在客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量以及專業(yè)化技能的要求也越來(lái)越高。但是看到過很多企業(yè)在短期內(nèi)積累了大量的種子用戶，通過面對(duì)面或者網(wǎng)絡(luò)視頻不斷的溝通建立起共識(shí)，讓用戶心甘情愿的幫助你提問題，測(cè)試產(chǎn)品、傳播服務(wù)等，所以對(duì)于交互體驗(yàn)更多的是面對(duì)面體驗(yàn)，而這只是用戶體驗(yàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。

結(jié)合大家平時(shí)常說的服務(wù)體驗(yàn)、設(shè)計(jì)體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、交互體驗(yàn)等總結(jié)出，用戶體驗(yàn)應(yīng)該是“環(huán)境交互體驗(yàn)”，與你所處的環(huán)境發(fā)生交互，讓互聯(lián)網(wǎng)提高這種交互的效率和價(jià)值。

例如一些日本的餐飲店，進(jìn)去之后我們可以看到具有日本特色的裝飾、餐具還有櫻花，顧客一看就知道你來(lái)的是一家正宗的日本餐館，除了能夠享受到美味的日本料理之外，這里的環(huán)境還能給你帶來(lái)愉悅和舒心，這個(gè)就是我們常說的給予用戶超越預(yù)期的體驗(yàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，用戶在選擇產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候越來(lái)越迷茫，不知從何下手。但當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，你所展示的信息是不是能夠及時(shí)展現(xiàn)在客戶眼前，是不是用戶想要看到的，這是能夠在萬(wàn)千產(chǎn)品中能夠脫穎而出至關(guān)重要的一點(diǎn)。

所以，想要做好用戶體驗(yàn)，企業(yè)的管理者更應(yīng)該從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品交互體驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)、應(yīng)急預(yù)案等方面入手，充分給予客服授權(quán)，而不是一味的指責(zé)客服，畢竟客戶服務(wù)在用戶體驗(yàn)中只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

標(biāo)簽：咸寧許昌烏蘭察布商洛撫順黔西鞍山眉山

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用戶體驗(yàn)不好，到底該不該讓客服“背鍋”

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