服務(wù)向善，擁抱有溫度的智能化時(shí)代

曾幾何時(shí)，“黑科技”成了中國人非常驕傲的一個(gè)新詞匯，因?yàn)樗碇碌募夹g(shù)、新的發(fā)展，也代表著我們這個(gè)時(shí)代的進(jìn)步。

被“黑科技”拒絕的老年人現(xiàn)象已經(jīng)存在了很久，但是隨著2020年度新冠疫情的出現(xiàn)，這個(gè)問題忽然被凸顯了。健康碼、人臉識別、支付寶、微信支付，這些因?yàn)橐咔槎兂闪巳藗內(nèi)粘５臇|西，對于老人而言是無法跨越的鴻溝。但更要命的是，沒有了這些途徑，人們就會變得“寸步難行”。

去年11月，有一個(gè)縣城的老太太冒雨來交醫(yī)保，但是柜臺人員卻告訴她：要么刷卡，要么刷微信，不收現(xiàn)金。愣在當(dāng)場的老人一臉的彷徨捂住，她佝僂著身子，看著自己手中的現(xiàn)金，眼神里全是迷茫。也許在她的耳朵里，“刷微信”三個(gè)字就像天書一樣，聽都聽不懂，更何況是去做到。

其實(shí)，這樣的場景，在2020年相信大家都見到過了。

如果你家里有老人，那么你對于這種“數(shù)字難民”的尷尬和焦慮一定深有體會。一個(gè)城市對于“原住民”越是智能化，對于“難民”就會越不夠智能化，這似乎是一個(gè)無解的問題。

讓城市發(fā)展速度停下來等這些“數(shù)字難民”嗎？當(dāng)然不能，但是當(dāng)我們的技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，如果能夠多用一點(diǎn)點(diǎn)心，讓我們的服務(wù)多一點(diǎn)點(diǎn)的溫度，就可以將這些“數(shù)字難民”解救出來。

在服務(wù)過程中，“千人千面”是一個(gè)最常見的現(xiàn)象，而在使用智能化的過程中，這個(gè)基礎(chǔ)現(xiàn)象卻被忽視了。我們不僅是要服務(wù)主流人群，更要服務(wù)那些無法適應(yīng)新產(chǎn)品的人群，在一定意義上來說他們才是服務(wù)需求最為迫切的人群。

多一點(diǎn)溫度的服務(wù)需要從服務(wù)設(shè)計(jì)的底層就加以考慮，當(dāng)我們倡導(dǎo)“全面線上化”“全面無紙化”的同時(shí)，如果可以考慮到有一部分無法實(shí)現(xiàn)線上和無紙化，就會為他們留出一個(gè)可行的通道，讓他們即便不能掌握最為核心的技能，也能輕松享受我們的服務(wù)。

多一點(diǎn)的溫度的服務(wù)需要我們將人性化作為智能化的基礎(chǔ)。

有許多智能化的設(shè)計(jì)，本身就不是從需求者的角度出發(fā)，反而是從管控者的角度來做。

最為常見的便是“健康碼”，北京有自己的健康寶，而到了吉林則必須出示“吉事通”，到了江蘇你就要注冊一個(gè)“蘇康碼”，這樣繁復(fù)的操作即便是一個(gè)熟稔使用智能手機(jī)的商務(wù)人士都會覺得無比厭煩。甚至有一段時(shí)間，北京需要同時(shí)出示好幾個(gè)“碼”，除了“健康寶”之外，你必須提供通信大數(shù)據(jù)所記載的行程軌跡，當(dāng)這一點(diǎn)被吐槽之后，行程軌跡又需要你自己在線提交，如果提交的軌跡不能和后臺的契合，它就會不斷拒絕，直到你提交的數(shù)據(jù)和后臺記錄完全契合。這種被吐槽“考試”一樣的智能化服務(wù)思路根本不是從方便使用者的角度出發(fā)，只是為了便于管理。

目前智能化服務(wù)已經(jīng)覆蓋到我們生活的每一個(gè)角落，不管跟任何機(jī)構(gòu)打交道，我們都無法避開。機(jī)構(gòu)用智能化來實(shí)現(xiàn)降本增效，而與此同時(shí)也可以通過一些小小的服務(wù)方式的變化，讓智能化變得有溫度。

對于銀行、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)來說，增加一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)方式的通道極有必要。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)服務(wù)方式就是面對面，很多生于上世紀(jì)五六十年代的老人甚至是不會用電話掛號的，而他們對醫(yī)療服務(wù)的需求又是極為迫切的。除了電話和網(wǎng)絡(luò)之外，希望醫(yī)療結(jié)構(gòu)可以保持線下窗口的掛號方式，也可以開通線上代掛號的方式，而不是必須要本人操作。對于經(jīng)常使用某家醫(yī)院服務(wù)的老人，應(yīng)該幫助他們建立一個(gè)聯(lián)系人代辦渠道，讓代辦人可以使用便利的方式來為老人取得服務(wù)。

對于商超、公交等服務(wù)場所，應(yīng)該保留現(xiàn)金的消費(fèi)渠道。

電商時(shí)代的來臨讓人們實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的夢想，但老人也會有這樣的期待。有一部分老人也可以實(shí)現(xiàn)智能機(jī)的操作，但是繁瑣的操作流程卻將他們勸退了。

金融機(jī)構(gòu)、非銀行的支付機(jī)構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)該優(yōu)化自己的注冊、綁卡和支付流程，推出更多適合老年人使用的渠道和版本。比如進(jìn)入老年版之后，可以放大字體，可以實(shí)現(xiàn)語音朗讀，或者出現(xiàn)民族語言的選項(xiàng)、語音引導(dǎo)等。在確保安全的前提之下，這些技術(shù)并不是突破，只是將現(xiàn)有的技術(shù)應(yīng)用到這些老人身上而已。

對于需要提前預(yù)約的一些場所，也需要保留人口窗口和服務(wù)電話專線，博物館、美術(shù)館、文化館等場所不能將老人拒之門外，一些旅游景點(diǎn)更不能更因?yàn)槔先藳]有注冊健康碼而將千里迢迢趕來的老人拒之門外。提供現(xiàn)場窗口服務(wù)，保留線下的老人免預(yù)約名額、購票名額，這對于那些希望享受美好晚年生活的老人來說很有必要，不要讓他們只能鎖在房間里，應(yīng)該讓他們沐浴在溫暖的陽光下。

醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等等領(lǐng)域，都是老人需要得到完善服務(wù)的行業(yè)，當(dāng)我們飛速奔跑的時(shí)候，也應(yīng)該留下一個(gè)窗口給那些已經(jīng)跑不動的人。

不管是開通現(xiàn)金渠道、老人服務(wù)通道，還是重新啟用傳統(tǒng)服務(wù)窗口，這都不是社會的退步，因?yàn)橐粋€(gè)社會的進(jìn)步主要體現(xiàn)在它對于弱者的關(guān)懷和幫助，只有所有人都能夠得到幫助，都能夠享受社會文明發(fā)展的成果，才是我們真正的進(jìn)步。