隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者購買力的提升, 中國的市場經(jīng)濟(jì)已經(jīng)在從制造型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。這是中國企業(yè)面臨的一次巨大的挑戰(zhàn)也是一次機(jī)遇。正像阿里巴巴馬云所說的，未來企業(yè)之間的競爭核心不是賣產(chǎn)品，而是服務(wù)顧客。
縱觀當(dāng)下國內(nèi)市場格局，像阿里巴巴、華為，騰訊，蘇寧易購等這些國內(nèi)活躍的在公眾眼中的一線集團(tuán)企業(yè)，都很注重自己的客戶體驗(yàn)，咨詢及售后服務(wù)流程非常完善，達(dá)成了口碑與企業(yè)共贏的態(tài)勢。在第二屆中國地方與行業(yè)網(wǎng)站高峰論壇現(xiàn)場馬云就直言：”客戶要的不是服務(wù)是體驗(yàn)。”也是順應(yīng)企業(yè)對于客戶體驗(yàn)的需求，呼叫中行業(yè)及外包行業(yè)短時(shí)間內(nèi)大規(guī)模的成長起來。
呼叫中心作為企業(yè)與客戶間聯(lián)系的“橋梁”，在企業(yè)中扮演了產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)、產(chǎn)品推銷等不同的角色，可以說隨著服務(wù)潮流的驅(qū)動，在企業(yè)中的地位也日益提升。同樣，顧客與企業(yè)對于呼叫中心的要求也越來越高。
作為同顧客直接進(jìn)行接觸的第一人稱，呼叫中心的服務(wù)體驗(yàn)會等價(jià)值的反饋到客戶對于企業(yè)的認(rèn)知上，因此作為一個(gè)呼叫中心如何去保障客戶的良好體驗(yàn)，尤為重要。良好的客戶體驗(yàn)會給你帶來一個(gè)忠誠的客戶。如果一個(gè)客戶來電后被永遠(yuǎn)地置于等待狀態(tài)，那客戶就會永遠(yuǎn)地離開你的大門。
本文，筆者就將所從事的呼叫中心在做服務(wù)水平指標(biāo)保障的方式進(jìn)行分享，希望能給有著同樣需求的人帶來一些靈感。
在呼叫中心管理中 ,一般情況下會有兩種基礎(chǔ)考核指標(biāo)，一是客戶服務(wù)應(yīng)答率，有的呼叫中心也叫接通率，指的是客戶來電后被接起服務(wù)的比列，是呼叫中心最初進(jìn)行人力排班安排參考的指標(biāo)，可以保障以最少的人力排布去接起客戶的需求，基本滿足了用戶對于服務(wù)的需求；再一個(gè)是服務(wù)水平，是指在接起服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要保障在多少秒內(nèi)對客戶進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)前對于服務(wù)水平要求較高的企業(yè)，一般需求為20s內(nèi)的被接起的比例為80%，俗稱“2080”原則。
兩種目標(biāo)管理方式，即使直觀的去理解，我們也不難看出服務(wù)水平在保障客戶體驗(yàn)的方面更具優(yōu)勢，不但要求響應(yīng)客戶還要及時(shí)響應(yīng)客戶。
每一個(gè)企業(yè)想要盈利都需要權(quán)衡好成本與利潤的關(guān)系，呼叫中心這種人力資源管理型企業(yè)更是如此，需要嚴(yán)格管控人力與客戶需求匹配防止出現(xiàn)不足與浪費(fèi)。筆者所服務(wù)的呼叫中心為保障客戶體驗(yàn)的同時(shí)最大化的控制人力成本的浪費(fèi)，在進(jìn)行人力排布時(shí)，搭建使用了服務(wù)水平的人力排班模型進(jìn)行人力配置，模型中主要包括兩個(gè)部分：
01
平均處理時(shí)長(也稱AHT)測算模型，即一個(gè)座席員在服務(wù)一個(gè)客戶所用的通話時(shí)間，以及通話結(jié)束后的工單記錄時(shí)間。通過對業(yè)務(wù)歷史新座席員入職周期的AHT的收集，做出業(yè)務(wù)座席員AHT成長曲線和成長率，再對業(yè)務(wù)的座席員入職培訓(xùn)及上線周期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，參考座席員的AHT成長曲線獲取每個(gè)座席員準(zhǔn)備的排班AHT。
02
服務(wù)水平排班模型，用于配備話務(wù)人力需求及座席員。用于計(jì)算服務(wù)水平的公式為基于Erlang C公式以及泊松公式的變性進(jìn)行模型整理及測算，其中計(jì)算邏輯如下（m為排布的座席代表人數(shù)，u為話務(wù)強(qiáng)度，Ρ即u/m）：
服務(wù)水平計(jì)算公式為：
因?yàn)镋rlang C可以在EXCEL中用泊松公式轉(zhuǎn)化為：
通過上文的轉(zhuǎn)化，便在EXCEL中實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的求導(dǎo)，從而計(jì)算需求人數(shù)及時(shí)段排布服務(wù)水平，此處需要注意的是，因?yàn)榕挪嫉娜藛T不同，所求得的服務(wù)水平也不相同，因此在模型中排布人力時(shí)，時(shí)段排布AHT應(yīng)為一個(gè)變量，受排布座席員平均處理時(shí)長差異影響而不同。
經(jīng)由上文提到的模型，人力的科學(xué)的匹配已經(jīng)不是難題，但是我們都知道在實(shí)際的運(yùn)營之中，呼叫中心服務(wù)的客戶需求具有隨機(jī)性和變化性的特點(diǎn)，客戶的服務(wù)量可能會因?yàn)槭艿教鞖?、環(huán)境、系統(tǒng)等問題的影響出現(xiàn)波動。因此計(jì)劃的排布人力安排好之后，業(yè)務(wù)的現(xiàn)場管理也尤為重要，現(xiàn)場調(diào)度管理員需要對現(xiàn)場出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行及時(shí)的反應(yīng)及調(diào)度，從而保障業(yè)務(wù)的服務(wù)水平指標(biāo)的達(dá)成。為保障整個(gè)現(xiàn)場管理層可以流暢準(zhǔn)確的運(yùn)作，筆者的服務(wù)中心對實(shí)時(shí)管理層也制定了相應(yīng)的響應(yīng)規(guī)范和方法：
1缺勤的管理
呼叫中心的座席員都是員工，員工就不可避免會受到生活，身體等問題影響，對計(jì)劃的班表產(chǎn)生變化，因此需要對于一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行缺勤率的收集及管控，制定明確的假勤流程，同時(shí)收集分析業(yè)務(wù)的缺勤情況對未來的缺勤進(jìn)行預(yù)估，像筆者的呼叫中心設(shè)立了專門的實(shí)體層缺勤監(jiān)控部門，對計(jì)劃內(nèi)以及計(jì)劃外的缺勤進(jìn)行分類收集及分析，同時(shí)方案層管理者也要至少按照月度，對業(yè)務(wù)的缺勤按照團(tuán)隊(duì)、小組，個(gè)人的維度開展缺勤類型，趨勢以及波動分析及改善意見；
2短期內(nèi)客戶需求變化的調(diào)整
正常的呼叫中心都以周維度進(jìn)行班表的規(guī)劃與安排，為了方便座席員規(guī)劃自己的生活安排。但當(dāng)我們的客戶需求發(fā)生變動后，我們要在較短的周期內(nèi)做出響應(yīng)，響應(yīng)排班方案的重新配置，即需要制定一個(gè)符合自己業(yè)務(wù)情況的短期排版方案調(diào)整規(guī)劃，筆者的呼叫中心結(jié)合每個(gè)方案層的話務(wù)強(qiáng)度，從簡單的現(xiàn)場支撐到人力方案復(fù)盤設(shè)定了一到四級的應(yīng)急調(diào)整方案，現(xiàn)場管理者可以根據(jù)情況匹配響應(yīng)的時(shí)態(tài)等級，來開展調(diào)度；
3現(xiàn)場實(shí)時(shí)管理
客戶需求發(fā)生的變化在一天之內(nèi)也可能出現(xiàn)變化，針對于突發(fā)性的變化，排班管理重新進(jìn)行規(guī)劃安排時(shí)效性不足，因此需要進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員，做好時(shí)間客戶需求變更的調(diào)整機(jī)制，對此筆者的呼叫中心同樣從基礎(chǔ)的縮短休息時(shí)間到支撐崗位上線，匹配業(yè)務(wù)話務(wù)強(qiáng)度設(shè)立了一到四級的實(shí)時(shí)管理調(diào)度方案，及時(shí)一個(gè)新晉管理者也可以通過這個(gè)管理方案進(jìn)行現(xiàn)場的調(diào)度及監(jiān)管。
經(jīng)由上文提到的人力匹配方法和現(xiàn)場管理流程，服務(wù)水平指標(biāo)的保障已不是難題，但這僅僅是呼叫中心客戶體驗(yàn)保障的工作的一小步。
談及客戶體驗(yàn)，可以改善及優(yōu)化的方面還有很多，例如座席員的服務(wù)態(tài)度好壞，客戶問題是否得到解決及解決時(shí)效性，客戶撥打服務(wù)電話的操作界面或者選擇流程是否人性化等等，都會對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。
總之，服務(wù)是未來發(fā)展的潮流，如何做好客戶體驗(yàn)，將是未來很長一段時(shí)間，所有的公司和企業(yè)共同探索的方向。
