“我家小區(qū)的一盞路燈已經(jīng)亮了兩年，不知道是小區(qū)工作粗枝大葉還是相關單位職責交叉，該路燈始終煥發(fā)著熱情，與日月爭輝” 。9月1日，南京市民蔡先生撥打12345反映訴求。一個半小時后，市路燈管理所來人把燈修好。蔡先生的感受是，“政府的執(zhí)行力確實很強，只要過問，就能成功”。
從2017年運行至今，江蘇12345的定位越來越成熟和清晰。這個從稚氣孩童到白發(fā)老人都能復述的電話號碼，既是訴求總入口，還是黨委政府政務服務的總客服，其背后辦理群眾和企業(yè)訴求、提升服務質(zhì)效的全套機制，直接指向建設人民滿意的服務型政府。
一鍵直達，
百姓訴求省長市長都在“聽”
今年4月出臺的《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》明確了“決策分析”職能：江蘇12345開展全省群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)解決群眾企業(yè)的難點、痛點和堵點；建立省市兩級群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，向成員單位通報；熱點專報和分析專報，省12345每周向省委、省政府報送；設區(qū)市12345每周向市委、市政府及江蘇12345報送……
總客服向“決策高參”延伸。各級領導親自處理來自一線的真實社情民意，直接促成解決各類民生訴求，并推動長效制度的建立。
省長吳政隆高度重視安全生產(chǎn)領域有關工作，分別對省12345報送的消防安全訴求分析、群租房安全隱患訴求分析等報告進行批示。省政務辦認真落實省領導批示精神，與有關部門積極開展對接聯(lián)絡、深化合作。今年4月，先與省公安廳聯(lián)合在蘇州、鎮(zhèn)江兩市開展試點，接著，全省開始實施群租房安全隱患數(shù)據(jù)流轉處置工作，目前運行順暢。6月，與省應急管理廳合作共建全省安全生產(chǎn)有獎舉報熱線，在12345平臺設置12350電話專席，提供標準化、規(guī)范化的統(tǒng)一服務，進一步拓展了安全生產(chǎn)隱患線索來源。
一鍵直達主官，在各市，百姓訴求也許會通過12345被市長直接聽到。
5月18日，鹽城市薄先生撥打12345反映：鹽城市本地做不了霍亂疫苗接種，因需3次現(xiàn)場吃藥才能生效，造成鹽城市出國旅行人員不得不1月3次往返連云港、徐州等地接種，極為不便。鹽城市長曹路寶兩次批示，要求相關部門共同推動此事盡快解決，明確提出“這是城市服務能力的內(nèi)容之一”。8月4日，衛(wèi)健部門派員至鹽城海關保健中心開展人員資質(zhì)培訓，經(jīng)實地考核合格、核發(fā)備案許可，于8月5日上午開展疫苗接種業(yè)務并對外公告。
專題分析，輔助決策當高參
從除夕開始，省市平臺就建立了疫情訴求實時監(jiān)測和跟蹤分析機制，實行每日聯(lián)動專報，供省委省政府領導決策。全省熱線平臺聚焦預付消費退款、防疫物資保障、交通出行管控、企業(yè)復工復產(chǎn)和健康碼使用等60多個主題，共形成了1007期疫情專報，使熱線平臺對黨委政府中心工作的輔助決策作用更加凸顯。
根據(jù)1-5月的熱線訴求，12345對就業(yè)和收入領域的突出民生問題進行分析，發(fā)出專報。專報指出，從訴求內(nèi)容看，拖欠工資、稅收優(yōu)惠政策落實、貧困戶補助、農(nóng)民工工傷保障等四類訴求較為集中，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、重點群體就業(yè)等民生問題值得重視。從辦理情況看，群眾對拖欠工資、貧困戶補助兩類訴求辦理滿意率不高。
今年上半年的訴求中，生態(tài)環(huán)境類依然名列第一高位，但是總量下降了近兩成。12345專報分析，空氣、水、土壤和噪音四類是最受群眾關注的事項，同時提醒，近期投訴中，電磁輻射訴求值得關注，“數(shù)量雖不多，但容易形成集中性訴求和輿情，建議相關地區(qū)和職能部門依法依規(guī)，積極穩(wěn)妥處理”。
6月以來，防汛抗災訴求快速增長。6月的4798件涉汛訴求中，有關城市給排水設施的占到61.7%。12345還對防汛抗災訴求辦理時長作出統(tǒng)計，6月平均辦理時長提速至89.2小時，特別是6月下旬進一步提速為81.1個小時，較前5個月加快77.6%。6月18日，鎮(zhèn)江鄭先生來電：丹徒區(qū)安豐村東面、西面農(nóng)田積水，希望啟用水電站排澇。丹徒區(qū)上午接報，中午即協(xié)調(diào)高橋鎮(zhèn)開機排水。
問題導向，從“不滿意率”找答案
今年1-7月，全省群眾對12345訴求辦理的滿意率達94.8%。但各級政務辦對這個指標并不滿足，他們一方面從不滿意率中尋找問題，另一方面開始提出“問題實際解決率”新標準。
省12345在對就業(yè)和收入領域的突出民生問題進行梳理時，著重從群眾反饋的932件不滿意評價中進行分析，發(fā)現(xiàn)兩類訴求的辦理滿意度不高，一是扶貧脫貧類，一是拖欠工資類。分析指出“形成群眾不滿意評價的成因比較復雜，不能一概而論，但從側面反映出一些政策在基層落實不到位，一些民生事項成為群眾的煩心事、操心事”。
對1-6月教育和醫(yī)療領域群眾訴求20.6萬件進行分析，群眾對兩類訴求的不滿意率較高，一是醫(yī)療補助及報銷訴求有192件不滿意，二是入學政策類訴求有107件不滿意，分別占到相關領域不滿意訴求的42%左右。反映出群眾期望惠民利民政策能夠盡快落實落地，也希望政府部門進一步精簡辦事程序，讓群眾少跑腿。
南京市專門建立了“先解決問題再說”訴求辦理機制，由政務辦牽頭，和編辦、督查室、司法部門等組建聯(lián)席研判工作組，著力解決企業(yè)群眾重點突出問題。
7月，南京市水務集團接到多張12345工單，都是關于中央路260號污水漫溢問題的。經(jīng)溝通，確認此處漫溢井為省電信公司污水設施，但無法明確污水管網(wǎng)最終走向，給問題解決造成較大困難。經(jīng)現(xiàn)場查看，漫溢主要原因是最下游內(nèi)部管線長時間沒有養(yǎng)護清理，造成管道堵塞。雖然該段污水管線不屬于水務集團管養(yǎng)設施，但本著“先解決問題再說”原則，水務集團調(diào)來聯(lián)合疏通車，對最下游管線先行疏通，疏通完成后，再協(xié)助電信、物業(yè)制定防范措施。
8月23日，南京市民凌先生向省12345反映，省體育賓館對面，路邊有十幾棵松樹傾斜向路中央，角度很大，有傾倒危險，希望給予緊急處理。涉及群眾安全出行，省12345第一時間發(fā)起督辦，南京市12345隨即交辦。屬地華僑路街道組織開展專題協(xié)調(diào)，本著“先解決問題再說”要求，在暫未明確樹木權屬情況下，于次日上午即組織專家赴勘察現(xiàn)場，及時對樹木進行消險。問題解決了，但松樹到底歸誰管？8月31日上午，南京市華僑路街道聯(lián)合相關部門商談確權，把問題的系統(tǒng)化解決引向深入……
來源：交匯點
編輯：蔡陽艷
審核：高仁泉
