反復(fù)投訴客戶(hù)是指為了某一事件，向相關(guān)部門(mén)反映三次及三次以上的客戶(hù)，或者投訴處理部門(mén)按照相應(yīng)法律程序、規(guī)章制度予以解決，但客戶(hù)不接受處理結(jié)果，繼續(xù)以相同事實(shí)進(jìn)行長(zhǎng)期投訴達(dá)一月以上。
慣訴客戶(hù)反映的問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)、跨度大、涉及面廣、政策性強(qiáng)，處理起來(lái)難度非常大，也極不容易讓客戶(hù)滿意，稍有不慎，就會(huì)埋下隱患，導(dǎo)致群體性、突發(fā)性事件的發(fā)生，影響到企業(yè)的健康發(fā)展，甚至影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
了解他們背后的心理需求，了解他們的思想，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，對(duì)于維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定，加強(qiáng)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的建設(shè)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著至關(guān)重要的作用。
本文我將從心理學(xué)的角度來(lái)解析一下反復(fù)投訴客戶(hù)。
1“行為主義”眼中的反復(fù)投訴客戶(hù)
20世紀(jì)初在美國(guó)形成了一個(gè)很有影響力的理論學(xué)派叫做行為主義心理學(xué)，它主張心理學(xué)不應(yīng)只是研究人腦中的那種無(wú)形的不可捉摸的東西——意識(shí)，而應(yīng)去研究那種從人的意識(shí)中折射出來(lái)的看得見(jiàn)、摸得著的客觀東西，即人的行為。我們先不談慣訴客戶(hù)的心理特點(diǎn)，先看行為，就基本可以知道他們的訴求。
（一）政策型投訴行為。
客戶(hù)大多掌握國(guó)家的有關(guān)政策、法律和法規(guī)，常引用有關(guān)的政策法規(guī)，反映的問(wèn)題有理有據(jù)。他們大多數(shù)客觀地認(rèn)識(shí)事物、分析問(wèn)題，能正確應(yīng)用法律武器維護(hù)個(gè)人權(quán)益，說(shuō)起話來(lái)有條不紊，不帶急躁的情緒和過(guò)分的言辭。有的客戶(hù)說(shuō)的政策是合理的，但有的客戶(hù)曲解法律條文的意思，要求相關(guān)部門(mén)滿足其非正當(dāng)利益。
相應(yīng)的處置策略是：
要耐心聽(tīng)取并記錄其反映的問(wèn)題，要依據(jù)法律法規(guī)處置，要保證自己語(yǔ)言的邏輯性，對(duì)已聽(tīng)清楚的問(wèn)題要根據(jù)政策說(shuō)話，對(duì)不清楚的問(wèn)題不可亂表態(tài)，避免給以后的工作帶來(lái)被動(dòng)。對(duì)于合理訴求部分，積極與其探尋解決途徑，做好投訴登記、接談、交辦、催辦、歸檔、統(tǒng)計(jì)等程序，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善解決；對(duì)于鉆法律漏洞、斷章取義、無(wú)理取鬧的不合理訴求，提請(qǐng)相關(guān)法律法規(guī)部門(mén)做出權(quán)威解釋?zhuān)v清楚法律法規(guī)的原意，堅(jiān)決予以回絕。
（二）委屈型
投訴行為。
客戶(hù)投訴時(shí)一般音帶苦楚，先訴說(shuō)自己的委屈，然后反映問(wèn)題。有的客戶(hù)的確是因受到不公正的待遇或無(wú)根據(jù)的刁難，再加上遭遇有些部門(mén)工作人員的不作為等，使他們的委屈和不平衡心理更加擴(kuò)大和突出；有的客戶(hù)則是因?yàn)樽陨硇睦沓惺芰ο鄬?duì)偏弱，對(duì)于一般的挫折或是不公平待遇難以接受，并會(huì)感到無(wú)限的委屈，在無(wú)法得到傾訴時(shí)，最終走上反復(fù)投訴之路。
相應(yīng)的處置策略是：
首先要抱有一種同理心，先仔細(xì)傾聽(tīng)其委屈，在談話中不斷以肯定的語(yǔ)言進(jìn)行安慰和引導(dǎo)，從而讓他們對(duì)客服人員產(chǎn)生一種信任。對(duì)于的確受了很大委屈的客戶(hù)，應(yīng)積極調(diào)查核實(shí)事件的真實(shí)情況，提交主管部門(mén)辦理，并要及時(shí)與客戶(hù)溝通進(jìn)展情況；對(duì)于只是心理承受力偏弱的客戶(hù)，也要仔細(xì)傾聽(tīng)其“委屈”，在此基礎(chǔ)上積極正面開(kāi)導(dǎo)客戶(hù)。
（三）糾纏型投訴行為。
糾纏型客戶(hù)的行為反應(yīng)是高頻率來(lái)電反映情況，提出意見(jiàn)建議或者進(jìn)行投訴。相當(dāng)一部分客戶(hù)有著很強(qiáng)的偏執(zhí)心理，往往抱定自己的目標(biāo)，有著不達(dá)目的不罷休的決心和毅力。有的客戶(hù)抱著“告不贏也不損失啥”的態(tài)度經(jīng)常投訴，當(dāng)自己的無(wú)理要求被回絕后，又捎帶反映些別的問(wèn)題。有的客戶(hù)抱著“不管我怎么著，你也不能將我怎么樣”的心態(tài)來(lái)投訴，其最終目的是為了獲利。
相應(yīng)的處置策略是：
態(tài)度一定要明朗，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)決否認(rèn)，不能模棱兩可，讓其徹底放棄一切幻想，講清楚相關(guān)政策法規(guī)，對(duì)已調(diào)查處理過(guò)的問(wèn)題要明確結(jié)果及處理意見(jiàn)；對(duì)其反映的合理訴求要認(rèn)真對(duì)待，在談話中要注意曉之以理、動(dòng)之以情，幫助其端正目的，尋找正確解決問(wèn)題的途徑，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善解決。
（四）無(wú)理取鬧型投訴行為。
由于受“誰(shuí)投訴，誰(shuí)受益”等輿論的影響，有些客戶(hù)嘗到了投訴的甜頭，他們無(wú)視法律政策，走上了投訴職業(yè)化的道路。他們傾向把小事搞成大事，目的是為了獲得一定的物質(zhì)補(bǔ)償。依法投訴是客戶(hù)的權(quán)利，但如果是無(wú)理取鬧甚至是擾亂運(yùn)營(yíng)秩序，必須按照流程制度予以回應(yīng)。
相應(yīng)的處置策略是：
客服人員要先弄明白事情的來(lái)龍去脈，在確定投訴屬于無(wú)理取鬧類(lèi)型之后，首先勸服客戶(hù)合規(guī)投訴，不得擾亂運(yùn)營(yíng)秩序，如果客戶(hù)仍然胡攪蠻纏，客服人員要果斷采取措施，及時(shí)上報(bào)，充分維護(hù)企業(yè)權(quán)威。
2“認(rèn)知主義”眼中的反復(fù)投訴客戶(hù)
行為主義只看行為，不注重心理過(guò)程，略顯過(guò)激，所以后來(lái)又興起了一個(gè)學(xué)派，與行為主義學(xué)派的理論相對(duì)，叫做認(rèn)知主義。認(rèn)知主義恢復(fù)了人類(lèi)認(rèn)知過(guò)程的重要性，人類(lèi)認(rèn)知就是把各種資料加以?xún)?chǔ)存及組織，形成知識(shí)結(jié)構(gòu)。就反復(fù)投訴而言，其背后隱藏著什么樣的認(rèn)知？這里介紹一種理論，叫做“認(rèn)知失調(diào)理論”。
認(rèn)知失調(diào)理論最早由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家費(fèi)斯汀格于1957年提出，費(fèi)斯汀格認(rèn)為：每個(gè)人的內(nèi)心包含多種多樣的認(rèn)知因素，比如觀念、信仰、價(jià)值觀、態(tài)度等等。隨著社會(huì)活動(dòng)的內(nèi)容不同，各種認(rèn)知因素之間會(huì)存在三種關(guān)系，即協(xié)調(diào)、失調(diào)、不相關(guān)。
費(fèi)斯汀格假設(shè)：個(gè)體有一種保持認(rèn)知一致性的趨勢(shì)。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，不一致的、相互矛盾的事物處處可見(jiàn)，但外部的不一致并不一定導(dǎo)致內(nèi)部的不一致，因?yàn)槿丝梢园堰@些不一致的事物理性化，而達(dá)到心理或認(rèn)知的一致。但是如果我們不能做到協(xié)調(diào)，心理上就會(huì)產(chǎn)生痛苦的體驗(yàn)。
根據(jù)認(rèn)知失調(diào)理論，當(dāng)認(rèn)知因素產(chǎn)生失調(diào)狀態(tài)時(shí)，人們可以通過(guò)改變或者增加新的認(rèn)知元素來(lái)調(diào)整這種狀態(tài)，減少失調(diào)，達(dá)到認(rèn)知和諧，以減少心理上的不舒適體驗(yàn)。例如，當(dāng)服務(wù)承諾得不到滿足，期望落空的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知不協(xié)調(diào)，此時(shí)內(nèi)心可以自我調(diào)節(jié)：“這是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)則，我必須遵守”或者“我也有自己的問(wèn)題，沒(méi)有滿足獲得活動(dòng)的條件”。
反復(fù)投訴客戶(hù)長(zhǎng)期處于認(rèn)知不協(xié)調(diào)的狀態(tài)，只能通過(guò)一次次投訴來(lái)釋放心理壓力。他們的內(nèi)心話語(yǔ)是：“憑什么，我就是要投訴！”或者“**公司店大欺客啊，我就不信了，我就要升級(jí)！”那么，我們投訴處理工作就是要讓他們的認(rèn)知協(xié)調(diào)起來(lái)，從而緩解他們的情緒壓力。實(shí)踐證明，良好的社會(huì)效果會(huì)促使個(gè)體認(rèn)知從消極向積極進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
（一）堅(jiān)持原則辦事。
投訴處理不能在原則問(wèn)題上顯得較弱，過(guò)分遷就，造成一種“軟的怕硬的，硬的怕楞的”、“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的現(xiàn)實(shí)，促使客戶(hù)對(duì)自己要求解決的問(wèn)題，采取錯(cuò)誤的態(tài)度，進(jìn)而采取錯(cuò)誤的行為。在這種情況下，只有形成一種秉公辦事的現(xiàn)實(shí)，才能改變某些客戶(hù)的錯(cuò)誤認(rèn)知。
（二）組織社會(huì)輿論。
對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)和事物所造成的社會(huì)輿論，可以使人形成對(duì)該事物的認(rèn)知。在我國(guó)自古就有“有理走遍天下，無(wú)理寸步難行”的輿論，這種輿論會(huì)促使人們要理性地對(duì)待事物。企業(yè)要營(yíng)造這樣一種社會(huì)輿論：只有提出合情合理的要求，問(wèn)題才能得到合理的解決；一切過(guò)高的無(wú)理的要求，只會(huì)使投訴活動(dòng)偏離政策規(guī)定，不但投訴問(wèn)題本身不能解決，還會(huì)給社會(huì)增加不安定因素。這種積極的輿論深入人心，就會(huì)端正客戶(hù)的態(tài)度，為投訴工作的順利開(kāi)展發(fā)揮重要的作用。
（三）改善投訴的環(huán)境。
投訴環(huán)境包括很多方面，比如客服人員的工作態(tài)度、雙方關(guān)系的良好建立、處理部門(mén)的規(guī)章制度建設(shè)等?？头藛T如能養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠(chéng)懇熱情的工作作風(fēng)與態(tài)度，重視程序、辦法和有關(guān)規(guī)章制度，這樣就有利于客戶(hù)形成正確的積極的認(rèn)知。
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“精神分析”眼中的反復(fù)投訴客戶(hù)
第三個(gè)心理學(xué)流派是精神分析，精神分析學(xué)說(shuō)由奧地利精神病醫(yī)生弗洛伊德創(chuàng)立。他從自己的醫(yī)療實(shí)踐中總結(jié)出精神分析的治療方法，同時(shí)也創(chuàng)立了精神分析學(xué)說(shuō)。
弗洛伊德認(rèn)為，人的心理包含兩個(gè)主要部分：即意識(shí)和無(wú)意識(shí)，意識(shí)是能夠覺(jué)察得到的心理活動(dòng)，無(wú)意識(shí)則包含人的本能沖動(dòng)及被壓抑的欲望。這種欲望因?yàn)樯鐣?huì)行為規(guī)范不允許滿足，而被壓抑到內(nèi)心深處，意識(shí)不能將其喚起。
為了不讓潛意識(shí)壓抑的內(nèi)容進(jìn)入意識(shí)，我們心理會(huì)建立很多“心理防御機(jī)制”。
心理防御機(jī)制是指?jìng)€(gè)體面臨挫折或沖突的緊張情境時(shí)，內(nèi)部心理活動(dòng)中具有的不自覺(jué)地解脫煩惱、減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性?xún)A向。心理防衛(wèi)機(jī)制的積極意義在于能夠使主體在遭受困難與挫折后減輕或免除精神壓力，恢復(fù)心理平衡，甚至激發(fā)個(gè)體的主觀能動(dòng)性，以頑強(qiáng)的毅力克服困難，戰(zhàn)勝挫折；消極的意義在于使個(gè)體可能因壓力的緩解而自足，出現(xiàn)退縮甚至恐懼而導(dǎo)致心理疾病。
慣訴客戶(hù)運(yùn)用較多的心理防御機(jī)制是“攻擊”，攻擊是指：我承認(rèn)我受到了傷害，但是責(zé)任不在我。
例如：“我感冒的原因不是因?yàn)槲?，是由于你沒(méi)有關(guān)窗戶(hù)?！笨蛻?hù)不承認(rèn)自己犯了錯(cuò)，他們?cè)噲D把責(zé)任放到企業(yè)里來(lái)，這就是攻擊。還有一種心理防御機(jī)制是“代替”，客戶(hù)尋求補(bǔ)償就是“代替”的一種——代替我現(xiàn)在受傷害的狀態(tài)。其實(shí)從心理健康層面來(lái)說(shuō)，懂得要補(bǔ)償?shù)目蛻?hù)比逃避和隱忍要好，他們知道自己用一些手段去得到好處，不會(huì)壓抑自己的情感。采取“攻擊”等防御機(jī)制的客戶(hù)的表現(xiàn)就是喋喋不休訴說(shuō)自己的遭遇，但是運(yùn)用“代替”機(jī)制的客戶(hù)就是直截了當(dāng)要好處。
慣訴客戶(hù)采用了哪些心理防御機(jī)制？
我們要做到心里有數(shù)，知己知彼百戰(zhàn)百勝，其次就是要讓他們從負(fù)向的心理防御機(jī)制轉(zhuǎn)向正向的防御機(jī)制。
我這里提供一個(gè)案例：“客戶(hù)操作不當(dāng)，導(dǎo)致扣費(fèi)，但客戶(hù)以‘操作界面沒(méi)有清晰指示’為由反復(fù)投訴?！笨蛻?hù)操作不當(dāng)，有的客戶(hù)會(huì)自我寬慰：“嗯，下次我要注意才行。”但有的客戶(hù)會(huì)啟動(dòng)心理防御機(jī)制，把責(zé)任歸結(jié)于企業(yè)方面。這也許和投訴者從小所受的家庭教育有關(guān)，就是當(dāng)錯(cuò)誤形成之時(shí)，他就急于去攻擊，因?yàn)閺男〉纳罱?jīng)歷告訴他：這時(shí)候如果不及時(shí)去糾錯(cuò)，有可能自己要“背鍋”，他背不起這個(gè)責(zé)任。這時(shí)候，客服人員要做的就是聆聽(tīng)，不能一再指出他操作不當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤，這樣會(huì)加劇他的攻擊性。接納客戶(hù)的情緒，然后再展開(kāi)交流，就會(huì)讓投訴處理進(jìn)入一種良性的循環(huán)。
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“人本主義”眼中的反復(fù)投訴客戶(hù)
人本主義心理學(xué)興起于20世紀(jì)五、六十年代的美國(guó)，代表人物是馬斯洛，被稱(chēng)為除行為主義和精神分析以外，心理學(xué)上的“第三勢(shì)力”。人本主義和其它學(xué)派最大的不同是特別強(qiáng)調(diào)人的正面本質(zhì)和價(jià)值，而并非集中研究人的問(wèn)題行為。
大家耳熟能詳就是“馬斯洛需要層次理論”，馬斯洛把人類(lèi)多種多樣的需要?jiǎng)澐譃槲宸N基本類(lèi)型：生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。
按照馬斯洛需要層次理論，我們將慣訴客戶(hù)分為以下三種類(lèi)型：
（一）“我要公平！”
很多客戶(hù)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的就是：我需要你們一視同仁。我們?cè)趺慈?yīng)對(duì)？情緒安撫有用嗎？需要公平的人，情緒安撫幾乎沒(méi)用的。公平就是一定要給到一個(gè)獨(dú)特的針對(duì)客戶(hù)本人的解決措施和解決方案，也就是給到他認(rèn)為缺失的東西。
（二）“我要道歉！”
道歉是客服人員常用的補(bǔ)償手段，但是，很多時(shí)候我們說(shuō)一句“對(duì)不起”，客戶(hù)又會(huì)回應(yīng)說(shuō)：“你不要老說(shuō)對(duì)不起行嗎？你能不能來(lái)點(diǎn)實(shí)質(zhì)的？”投訴處理工作中，歉意是非常重要的，但是，客戶(hù)需要的不是“對(duì)不起”這個(gè)詞匯，他要的是“對(duì)不起”后面的內(nèi)容。單純的“對(duì)不起”是不夠的，道歉是承擔(dān)責(zé)任的表示，所以一定要將究竟為什么說(shuō)“對(duì)不起”交待清楚，這樣才能讓對(duì)方接受我們的道歉。
（三）“我要尊重！”
很多慣訴客戶(hù)非常在乎尊重。什么才是尊重？尊重必須是對(duì)客戶(hù)價(jià)值的認(rèn)可。如果矛盾的雙方，一方尊重另一方，那必然是我方做出讓步，才能說(shuō)是尊重。例如，本來(lái)我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，但是為了表達(dá)對(duì)你的尊重，我將觀點(diǎn)做了些許的改變，這樣對(duì)方就會(huì)感受到一種強(qiáng)烈的尊重。很多客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)出客服人員的尊重，是因?yàn)榭头藛T的語(yǔ)言沒(méi)有適當(dāng)改變和讓步，自然不會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重。
處理慣訴是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，上面我僅從心理學(xué)角度淺談了一些想法，拋磚引玉，歡迎更多同仁從其他角度和層面去思考，提升慣訴處理的前瞻性和及時(shí)性。
