淺談呼叫中心培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化

中國有句俗話:一年之計,莫如樹谷;十年之計,莫如樹木;終身之計,莫如樹人。在企業(yè)發(fā)展中也是如此，樹人簡言之即為培養(yǎng)人才，注重企業(yè)員工工作能力的提升和培訓(xùn)，為企業(yè)發(fā)展源源不斷輸送新鮮能量。因此，培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展用于“樹人”的最直接方法?，F(xiàn)在的多數(shù)企業(yè)并不缺培訓(xùn)，只是在培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化和落地上還有很大上升空間。

在一次班組長培訓(xùn)前調(diào)研中，班長們不約而同提到一個問題--員工參加了不少培訓(xùn)，培訓(xùn)中的內(nèi)容其實是能夠幫助到我們實際工作的，授課時大家聽著感覺都深受啟發(fā)、收獲很大，但一回到工作中卻不見有什么改變，班組長也在班組內(nèi)組織參訓(xùn)的員工回來后給其他人進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)和分享，但效果并不理想，最后眼看著一些好的學(xué)習(xí)收獲慢慢沉入水中，最后只能不了了之。班長們反映的關(guān)于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化問題，呼叫中心的其他管理者特別是企業(yè)培訓(xùn)者也在關(guān)注。很多企業(yè)都存在培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化率低的問題，帶來的直接后果就是老板對培訓(xùn)信心不足，培訓(xùn)部門的經(jīng)費(fèi)經(jīng)常被削減。

相關(guān)培訓(xùn)研究表明，一般的培訓(xùn)僅產(chǎn)生10%-20%的轉(zhuǎn)化率，有80%-90%的培訓(xùn)資源和成果被浪費(fèi)了，這是任何一個高績效企業(yè)都無法容忍的浪費(fèi)。企業(yè)培訓(xùn)的根本目的是學(xué)以致用，切實提高員工的工作技能，因此員工培訓(xùn)后返回崗位需要一個有利的環(huán)境，在實踐中檢驗和應(yīng)用學(xué)習(xí)成果。

什么是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化呢?企業(yè)培訓(xùn)的目的之一在于促使受訓(xùn)者持續(xù)而有效地將所學(xué)的知識和技能運(yùn)用于工作中。所謂的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化就是指受訓(xùn)者持續(xù)而有效地將其在培訓(xùn)中所獲得知識、技能、行為和態(tài)度運(yùn)用于工作中，從而使培訓(xùn)項目發(fā)揮其最大價值的過程。簡單概括，就是把“所學(xué)”轉(zhuǎn)化為“所用”。培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化與培訓(xùn)投入和產(chǎn)出有著密切關(guān)系，下面分別來談。

一、培訓(xùn)投入

在培訓(xùn)投入環(huán)節(jié)中先來了解一下影響培訓(xùn)成果有效的轉(zhuǎn)化的因素是什么?早在1988年，鮑德溫(Baldwin)和福特(Ford)就提出了影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素模型，該模型認(rèn)為受訓(xùn)者特征、培訓(xùn)設(shè)計和工作環(huán)境是影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的三個主要因素(如圖1)。

如圖1 鮑德溫(Baldwin) 和福特(Ford)的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過程模型。

1、受訓(xùn)者特征

受訓(xùn)者特征即學(xué)員的個體特征，是指每個學(xué)員存在差異的特性，并且這種特性會影響個人學(xué)習(xí)的快慢以及學(xué)習(xí)內(nèi)容的持久性和推廣性。學(xué)習(xí)動機(jī)是指學(xué)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容愿望的強(qiáng)烈程度。學(xué)員特征因個體特征不同，如能力、動機(jī)和個性等因素，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的水平也會存在較大差異。此外，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化和學(xué)員的年齡、教育程度、性別、工作經(jīng)驗及工作投入之間也存在很大的相關(guān)性。

此時，管理者應(yīng)當(dāng)確保員工有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)動機(jī)和具備一定的學(xué)習(xí)能力，使學(xué)員了解培訓(xùn)后的收益，同時使學(xué)員意識到自己的培訓(xùn)需求、職業(yè)發(fā)展興趣及個人目標(biāo)，確保學(xué)員參訓(xùn)時已具備基本的技能水平。

2、培訓(xùn)項目設(shè)計

培訓(xùn)項目設(shè)計是指對培訓(xùn)中所采用的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法以及培訓(xùn)渠道、途徑的選擇，培訓(xùn)后成果轉(zhuǎn)化的相應(yīng)培訓(xùn)支撐和保障。除非不斷的“喚起”人們的知識和技能，否則人們將逐漸忘記。學(xué)習(xí)和運(yùn)用某一知識間隔的時間越長，人們越容易忘記。通常，學(xué)員需要在不同的環(huán)境下使用知識和技能。實際工作環(huán)境與培訓(xùn)環(huán)境越相近，學(xué)員越容易成功地實現(xiàn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。建立訓(xùn)后授課講師繼續(xù)跟蹤輔導(dǎo)幫扶機(jī)制，以及時鼓勵和幫助受訓(xùn)者將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化成績效。

3、工作環(huán)境特征

這里的工作環(huán)境特征是指能夠影響受訓(xùn)者培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的所有與工作中環(huán)境相關(guān)的因素。在培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過程中，工作環(huán)境或團(tuán)隊中營造良好的轉(zhuǎn)化環(huán)境很重要，直接主管和同事鼓勵受訓(xùn)者使用培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式、按照培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式設(shè)計工作目標(biāo)，受訓(xùn)者應(yīng)用從培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式成功應(yīng)用了培訓(xùn)內(nèi)容，就會得到相應(yīng)的績效獎勵。直接管理者及時鼓勵受訓(xùn)后就將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作中的受訓(xùn)者，主動推廣和強(qiáng)化其工作成果。除此以外，相應(yīng)的工作機(jī)會、上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，及時采納和使用培訓(xùn)的新技能、及時制定或調(diào)整相關(guān)制度和人員的支撐支持等等，都是工作環(huán)境特征對培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的影響因素。

從實際工作出發(fā)，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過程中建議可做以下嘗試。

1、 明確關(guān)鍵人員(受訓(xùn)者的直接管理者、培訓(xùn)師、受訓(xùn)者以及受訓(xùn)者周圍的同事)在培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化中的作用，分別在培訓(xùn)開始前、培訓(xùn)過程中、培訓(xùn)結(jié)束后三個時間點(diǎn)采集信息用于后期的成果轉(zhuǎn)化分析對比(如表1)。

表1 關(guān)鍵人員后期成果轉(zhuǎn)化分析對比表

2、通過一些激勵來強(qiáng)化受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)動機(jī)，促使受訓(xùn)者主動進(jìn)行培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。

(1)運(yùn)用目標(biāo)設(shè)置理論

美國馬里蘭大學(xué)管理學(xué)教授洛克和休斯在研究中發(fā)現(xiàn)外來刺激(如獎勵、工作反饋、監(jiān)督的壓力)都是通過目標(biāo)來影響動機(jī)的，目標(biāo)能引導(dǎo)活動指向與目標(biāo)有關(guān)的行為，能讓我們根據(jù)難度的大小來調(diào)整努力的程度并影響行為的持久性。目標(biāo)設(shè)定理論認(rèn)為目標(biāo)本身就具有激勵作用，目標(biāo)能把人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閯訖C(jī)，使人們的行為朝著一定方向努力并將自己的行為結(jié)果與既定的目標(biāo)相對照，及時進(jìn)行調(diào)整和修正，從而能實現(xiàn)目標(biāo)。

(2)運(yùn)用期望理論

期望理論是由北美著名心理學(xué)家維克托?弗魯姆于1964年在《工作與激勵》中提出來的激勵理論。該理論指出一個人對目標(biāo)的把握越大，估計達(dá)到目標(biāo)的概率越高，激發(fā)起的動力越強(qiáng)烈，積極性也就越大。因此在培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過程中，受訓(xùn)者的直屬領(lǐng)導(dǎo)可以嘗試運(yùn)用期望理論來調(diào)動員工的積極性。

3、培訓(xùn)效果好與壞、成果是否便于轉(zhuǎn)化，在培訓(xùn)項目設(shè)計時也有一些“講究”。

(1)培訓(xùn)中教學(xué)場景盡量設(shè)置與工作情景相同的條件，盡量能夠還原受訓(xùn)者的工作環(huán)境。

(2)培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中讓學(xué)員掌握如何將培訓(xùn)所學(xué)知識和技能應(yīng)用于實際工作中的原理和方法。

(3)訓(xùn)后編寫行為手冊，便于受訓(xùn)者回到工作崗位后能夠參照實行，復(fù)制行為提升技能。

(4)采取合適激勵的政策，及時獎勵受訓(xùn)者的正確行為。

(5)為確保受訓(xùn)者回到工作崗位上能夠不斷地應(yīng)用新學(xué)習(xí)的技能，在培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)組織者要依據(jù)對受訓(xùn)者學(xué)習(xí)成績的判定和訓(xùn)后的行動計劃，與受訓(xùn)者的直屬管理者一起對受訓(xùn)者的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，分析原因，及時提供輔導(dǎo)服務(wù)，積極推進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。

4、積極培育有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的工作環(huán)境

(1)對培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的實踐機(jī)會進(jìn)行測量，設(shè)置量化指標(biāo)并進(jìn)行階段性對標(biāo)，依據(jù)轉(zhuǎn)化進(jìn)展情況及時調(diào)整工作目標(biāo)導(dǎo)向。

(2)提高直屬管理者的支持程度。

(3)人力資源管理部門或培訓(xùn)管理部門的督導(dǎo)和推動。

5、跟蹤調(diào)查培訓(xùn)轉(zhuǎn)化進(jìn)展情況，建議可結(jié)合使用訓(xùn)后滿意度調(diào)查表+階段性問卷調(diào)查或績效指標(biāo)跟蹤調(diào)查輔導(dǎo)(如表2)。

表2 培訓(xùn)滿意度調(diào)查表。